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工單系統(tǒng)的管理需要規(guī)范化，3個(gè)功能改變傳統(tǒng)處理方式

原創(chuàng)

2023/06/28 09:47:53

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1692

本文摘要

與企業(yè)客服息息相關(guān)的工單處理工作是眾多企業(yè)所關(guān)心的，傳統(tǒng)工單系統(tǒng)存在著很多難以解決的問題，讓各個(gè)企業(yè)壓力很大，而這也證明了工單系統(tǒng)的管理需要更加規(guī)范化，現(xiàn)如今通過3個(gè)功能就能夠改變傳統(tǒng)的處理方式。

與企業(yè)客服息息相關(guān)的工單處理工作是眾多企業(yè)所關(guān)心的，傳統(tǒng)工單系統(tǒng)存在著很多難以解決的問題，讓各個(gè)企業(yè)壓力很大，而這也證明了工單系統(tǒng)的管理需要更加規(guī)范化，現(xiàn)如今通過3個(gè)功能就能夠改變傳統(tǒng)的處理方式。

工單系統(tǒng)的管理

認(rèn)識到工單系統(tǒng)的問題

之所以這么多工單系統(tǒng)管理方面存在問題，是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展迅速，系統(tǒng)已經(jīng)難以負(fù)荷。現(xiàn)如今各企業(yè)需要認(rèn)識到具體問題，才能夠有針對性進(jìn)行解決。

傳統(tǒng)系統(tǒng)溝通成本較高，業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，工單系統(tǒng)難以與客服系統(tǒng)進(jìn)行對接，從而導(dǎo)致無法對后期處理做出監(jiān)督與管理，多項(xiàng)問題在出現(xiàn)之后，引起了各企業(yè)管理人員的注意。

原生設(shè)計(jì)從容應(yīng)對復(fù)雜流程

在接入工單系統(tǒng)之后，就能夠通過原生工作流引擎，采用拖拽的方式設(shè)計(jì)圖形，這樣就可以輕松應(yīng)對各種復(fù)雜流程，另外還可以支持節(jié)點(diǎn)自動流轉(zhuǎn)，以及人工干預(yù)等多種方式，這樣就可以增強(qiáng)整體服務(wù)的完善性。

可實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道接入

傳統(tǒng)工單接入渠道比較單一，這也讓客服人員的工作量變得越來越多，現(xiàn)如今接入工單系統(tǒng)之后，就可以做到多渠道統(tǒng)一接入，也就是將PC端、移動網(wǎng)頁以及微信公眾號等多個(gè)渠道所提交的工單，都可以統(tǒng)一接入并進(jìn)行管理。

另外，智能系統(tǒng)也能夠提取客戶信息，利用這樣的方式自動填充工單，并且自動關(guān)聯(lián)在線信息、通話記錄等多種信息，這樣就可以減少客服人員的工作量。

服務(wù)過程可進(jìn)行監(jiān)督

工單系統(tǒng)將會采用服務(wù)全程可視化、標(biāo)準(zhǔn)化展示的方式，這樣就可以讓管理人員可以通過后臺進(jìn)行監(jiān)督與了解，所有節(jié)點(diǎn)狀態(tài)以及表單記錄都能夠清晰的展示。

為了能夠聽取到客戶的聲音，系統(tǒng)也將會生成多個(gè)可視化表格，其中包含了客戶滿意度以及業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面，通過多角度以及靈活的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，來帶動企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營管理，展示出工作的效率。

企業(yè)客服工作開展離不開工單管理，所以對工單系統(tǒng)的完善是每一個(gè)企業(yè)都要做到的，只要有針對性的了解以上幾個(gè)強(qiáng)大功能，便可以意識到智能系統(tǒng)對自身工單系統(tǒng)的改變有多大。

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