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專業(yè)客服服務技巧(堅持用戶需求第一)

原創(chuàng)

2023/04/26 16:47:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1513

本文摘要

專業(yè)客服服務，是指將產(chǎn)品的特點、功能、用途和使用方法等通過口頭、文字的形式準確地向消費者介紹清楚，使消費者對產(chǎn)品有一個全面的了解，并能根據(jù)消費者的需要為其提供選購方案。 專業(yè)客服服務在設計上要根據(jù)客戶需求，進行功能分析、界面設計、信息分類、數(shù)據(jù)庫建立等一系列工作，以保證用戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務。

專業(yè)客服服務，是指將產(chǎn)品的特點、功能、用途和使用方法等通過口頭、文字的形式準確地向消費者介紹清楚，使消費者對產(chǎn)品有一個全面的了解，并能根據(jù)消費者的需要為其提供選購方案。

專業(yè)客服服務在設計上要根據(jù)客戶需求，進行功能分析、界面設計、信息分類、數(shù)據(jù)庫建立等一系列工作，以保證用戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務。

專業(yè)客服服務技巧

專業(yè)客服服務應遵循以下4個原則：

1)堅持用戶需求第一

2)樹立用戶至上觀念

3)以解決問題為導向

4)提供多樣化選擇

要做好客服服務，就需要做到以下5點

需求分析

在進行專業(yè)客服服務團隊打造之前，要進行需求分析，了解用戶的需求，只有這樣才能進行合理的設計。需求分析一般從以下幾個方面著手：

1)用戶群：用戶群是指目標客戶，是以企業(yè)產(chǎn)品和服務為對象的人群。

2)用戶特征：目標客戶的年齡、性別、收入、職業(yè)、興趣愛好等方面。

3)用戶期望：目標客戶希望得到什么樣的服務?例如，在購買過程中需要獲得哪些服務?如果不能滿足這些需求，目標客戶將會對產(chǎn)品和服務產(chǎn)生多大的不滿。

4)使用環(huán)境：目標客戶所處的具體環(huán)境。

5)其它信息：目標客戶使用過程中會有哪些其他方面的信息?例如，有沒有特定的價格?是否可以安裝在手機上?

專業(yè)客服服務技巧

產(chǎn)品知識

當客戶對產(chǎn)品不太了解時，在與其溝通中要注意將產(chǎn)品的特點、功能、用途等介紹清楚，并能根據(jù)客戶的需要為其提供多樣化選擇。

1)在向客戶介紹產(chǎn)品時，要根據(jù)用戶需求，重點介紹產(chǎn)品的主要功能，避免出現(xiàn)不明確的問題。

2)在向用戶介紹產(chǎn)品時，要將其與競爭對手進行比較，避免出現(xiàn)比較大的錯誤。

3)在向客戶介紹產(chǎn)品時，要將用戶關心的問題告訴對方，避免客戶因為不了解產(chǎn)品而產(chǎn)生誤解。

4)在向客戶介紹產(chǎn)品時，要注意語言表達的準確性。

產(chǎn)品信息

1)產(chǎn)品名稱應盡可能詳細，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)地等。

2)產(chǎn)品規(guī)格是指在相同的工作條件下，為實現(xiàn)一定功能而進行的零件或部件組合所確定的尺寸。

3)生產(chǎn)日期：應標明生產(chǎn)日期。

4)有效期限：應標明有效期限，以表示在規(guī)定的時間內(nèi)可以完成交付任務。

5)所用材料：應標明材料的名稱和數(shù)量。

問題解決

問題解決是指在用戶提出問題的同時，我們應該立即想辦法去解決用戶所面臨的問題，而不是把問題擱置起來，以便讓用戶自己去尋找答案。

當用戶在使用產(chǎn)品時遇到了一些問題，可以通過以下兩種途徑解決：

1)通過客服系統(tǒng)向客服人員提出問題，客服人員在得到客戶的回答后，根據(jù)實際情況進行相應處理;

2)通過產(chǎn)品說明書和網(wǎng)上資料獲取專業(yè)知識，查找解決問題的方法。

針對用戶提出的問題，如果屬于產(chǎn)品使用不當導致的，應該為用戶提供正確的使用方法和注意事項;如果是由于產(chǎn)品本身的缺陷而導致的問題，應該對用戶進行詳細解釋和說明。

售后回訪

售后回訪是指對售后服務進行的跟蹤調(diào)查和了解。其目的是為了了解客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務是否滿意，是否有新的需求或改進意見，以便為今后的產(chǎn)品服務提供參考。企業(yè)應對客戶進行定期回訪，以及時了解客戶需求，改進服務質(zhì)量。

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