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在線客服服務(wù)系統(tǒng)(結(jié)合客服機(jī)器人優(yōu)勢多)

原創(chuàng)

2023/04/21 16:52:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1689

本文摘要

企業(yè)在進(jìn)行在線客服服務(wù)時(shí)，為了能為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，需要根據(jù)具體情況選擇不同的系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的高效管理。在日常工作中，企業(yè)往往需要處理大量的客戶咨詢問題。而在傳統(tǒng)客服模式下，為了提高效率和降低人力成本，往往只能人工解答。

在線客服服務(wù)系統(tǒng)

這不僅會(huì)使客服人員一直處于高度緊張的狀態(tài)，而且會(huì)使客戶的等待時(shí)間過長。同時(shí)在高峰期時(shí)還容易造成客服人員之間互相搶號(hào)、系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象發(fā)生，給企業(yè)帶來了不小的麻煩。而在線客服服務(wù)系統(tǒng)，就可以有效地解決這些問題。

有效提高客戶咨詢效率

企業(yè)可以在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好客戶咨詢的關(guān)鍵字，當(dāng)有客戶通過系統(tǒng)進(jìn)行咨詢時(shí)，可以自動(dòng)通過關(guān)鍵字進(jìn)行定位。并且還可以通過系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)功能，為客戶提供快速準(zhǔn)確的回復(fù)，使客戶在等待時(shí)間上大大縮短。將之前的人工客服模式，轉(zhuǎn)變成自動(dòng)化模式。這樣就可以將人工客服解放出來，從而有更多的時(shí)間去處理其他的問題，使客服工作更加高效。

減少客戶等待時(shí)間

當(dāng)企業(yè)需要處理大量的客戶咨詢問題時(shí)，如果只靠人工來解決，那么不僅會(huì)給客服人員帶來很大的壓力，同時(shí)也會(huì)使客戶等待的時(shí)間過長。而使用在線客服系統(tǒng)后，在企業(yè)有需求時(shí)，只需要通過系統(tǒng)中的客服系統(tǒng)就可以快速解決客戶問題，不僅大大減輕了工作壓力，同時(shí)也提高了客戶滿意度。

資源合理分配

對資源進(jìn)行合理分配，可以根據(jù)每個(gè)客服的工作時(shí)間，來設(shè)置不同的工作時(shí)間段。在高峰時(shí)期，可以通過智能分配，實(shí)現(xiàn)“按需分配”的方式。這樣既不會(huì)使客服人員長時(shí)間處于緊張狀態(tài)，也不會(huì)因?yàn)槟承┛蛻糇稍兞窟^大，而導(dǎo)致客服資源的浪費(fèi)。

支持多渠道接入

1、系統(tǒng)對接：支持企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的對接，包括 ERP、 CRM、 OA、 HR等，還可以對接第三方的系統(tǒng)，如地圖導(dǎo)航、地圖搜索等;

2、 Web：通過 Web網(wǎng)頁進(jìn)行客戶服務(wù)，主要是通過 web網(wǎng)頁來進(jìn)行客戶服務(wù)的，比如阿里旺旺、百度企業(yè)郵箱等;

3、移動(dòng)客戶端：主要是通過移動(dòng)客戶端來進(jìn)行客戶服務(wù)的，比如微信公眾號(hào)、小程序等;

4、智能機(jī)器人是一種基于自然語言處理技術(shù)的對話交互系統(tǒng)。可以快速回答用戶的問題。

5、云客服：通過網(wǎng)頁網(wǎng)頁與云服務(wù)平臺(tái)相結(jié)合，為用戶提供遠(yuǎn)程和實(shí)時(shí)在線客服服務(wù)。比如阿里云，騰訊云，天潤云等都可以用來作為云客服平臺(tái)的一種。

提供智能客服機(jī)器人

在進(jìn)行客戶咨詢時(shí)，企業(yè)往往會(huì)遇到許多重復(fù)性問題，此時(shí)客服人員就可以通過智能客服機(jī)器人來處理。能夠在第一時(shí)間將客戶的問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理，極大地節(jié)省了客服人員的時(shí)間和精力，也讓客戶在咨詢過程中感受到更加貼心周到的服務(wù)。智能客服機(jī)器人，可以有效地減少客服人員的工作量，提高工作效率。

總結(jié)

企業(yè)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，客戶服務(wù)也逐漸從線下向線上轉(zhuǎn)移。在這樣的情況下，在線客服系統(tǒng)也就成為了企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分。在線客服系統(tǒng)是一個(gè)將客戶服務(wù)、營銷管理、數(shù)據(jù)分析和銷售管理等功能于一體的智能交互平臺(tái)，它通過智能化技術(shù)手段，集成企業(yè)原有的客服系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了多系統(tǒng)多渠道數(shù)據(jù)的同步共享和客戶資源的統(tǒng)一管理，從而可以大大提升客戶服務(wù)效率和銷售業(yè)績。

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