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西安呼叫中心系統(tǒng)搭建，主要功能需求有哪些?

原創(chuàng)

2023/03/06 10:50:21

來源：天潤融通

作者：Tian

2367

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一種集語音、數據、圖像、視頻于一體的計算機系統(tǒng)，它主要是將客戶來電信息通過電話自動轉接到指定部門，以保證信息的準確性和客戶服務水平。西安呼叫中心系統(tǒng)搭建的核心技術就是“智能外呼”和“座席語音識別”兩大技術。智能外呼可以實現對客戶來電進行自動識別并記錄，同時將記錄下的通話內容，自動轉接到指定部門通話。

呼叫中心系統(tǒng)是一種集語音、數據、圖像、視頻于一體的計算機系統(tǒng)，它主要是將客戶來電信息通過電話自動轉接到指定部門，以保證信息的準確性和客戶服務水平。

西安呼叫中心系統(tǒng)搭建的核心技術就是“智能外呼”和“座席語音識別”兩大技術。智能外呼可以實現對客戶來電進行自動識別并記錄，同時將記錄下的通話內容，自動轉接到指定部門通話。

西安呼叫中心系統(tǒng)搭建

而座席語音識別技術主要解決的就是對來電進行實時語音識別，以判斷對方是否為客戶、是否有錄音權限等問題。

智能外呼技術和 AI、大數據結合的產物，將在電話銷售服務領域得到更廣泛運用，同時也能幫助企業(yè)提升用戶體驗感和銷售服務效率。

在電話銷售與服務中，座席往往需要回答客戶多種問題或要求，對于這些問題的回答，如果人工座席無法快速、準確、快捷地給予答復，則可能導致意向客戶流失，而在進行話術設計時若未能有效地把握話務量及不同客戶的需求，可能導致無效應答。

另外如果沒有良好的服務品質作為支撐，無法很好地完成電話銷售和服務工作。

呼叫中心系統(tǒng)就可以解決這些問題，通過對客戶來電語音識別技術處理，能夠準確地判斷出用戶所處地域及所在部門等信息，同時也能夠根據座席員對不同客戶的回答進行智能分類，再根據用戶所處職位、部門等信息對用戶進行進一步引導，最后座席將收集到的有效信息和錄音信息通過語音合成技術生成合成語音并轉成文字記錄下來供客戶查看。

1、座席與客戶溝通效率提高，減少人工操作，更方便快捷。

(1)座席員與客戶溝通效率提高，通過座席員的智能分類，更能高效地為意向客戶提供優(yōu)質服務。

(2)座席員將有效信息和錄音信息通過語音識別技術轉換成文字，便于客戶查看信息。

2、座席通話錄音，自動生成文字報告，提升服務質量。

西安呼叫中心系統(tǒng)搭建基于 WEB的呼叫中心的實現，主要是利用 WEB技術實現數據交換，利用電話實現信息傳遞。

呼叫中心系統(tǒng)搭建采用先進的通信軟件和硬件技術、先進的數據通訊及控制技術、強大的語音處理及信息處理技術與系統(tǒng)集成及網絡技術，以確保整個系統(tǒng)能夠安全、穩(wěn)定、高效運行，并為企業(yè)提供更好,可廣泛應用于電信、移動、聯(lián)通、電力、郵政、鐵路等行業(yè)領域。

客戶關系維護：建立客戶檔案，跟蹤用戶的各種服務請求，對所服務過的客戶進行回訪，協(xié)助營銷人員做市場調查及產品推薦等，為其他業(yè)務部門提供更多業(yè)務信息。

3、通話錄音數據可以回放查看，進行問題分析，提高服務水平。

在呼叫中心系統(tǒng)中，座席人員則可以利用呼叫中心系統(tǒng)中的一些功能來為自己所用，從而提高自身工作效率，幫助企業(yè)提升用戶體驗感和銷售服務效率。

當客戶撥打電話時，座席可以在后臺實時對客戶進行信息收集與整理，同時將客戶所處地域及所在部門等信息進行整理分析。

當客戶來電時，座席將自動轉接至合適的部門進行對話，同時，座席還可以將收集到的有效信息和錄音信息自動轉成文字記錄下來供企業(yè)查看。

此外，還可支持座席員將收集到的有效信息和錄音信息自動轉入呼叫中心系統(tǒng)后臺數據庫中，當數據累積到一定程度時即可實現對通話數據的回放功能。

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