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在線客服系統(tǒng)搭建熱度持續(xù)升溫，探索優(yōu)勢和細節(jié)功能

原創(chuàng)

2022/11/11 10:52:59

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

全渠道在線客服實現(xiàn)智能化服務(wù)與管理，幫助企業(yè)獲取大量資源，維護好客戶關(guān)系。深入探索系統(tǒng)優(yōu)勢和細節(jié)功能，明確實用性，能夠提升工作質(zhì)量和效率，為用戶創(chuàng)造更高價值。

在線客服系統(tǒng)搭建熱度持續(xù)升溫配圖1

一、在線客服系統(tǒng)優(yōu)勢

整合全渠道資源，轉(zhuǎn)化率提升30%

企業(yè)搭建系統(tǒng)以后，就能整合全渠道的訪客。包括：網(wǎng)站、微信、短信、App、郵件、微博等平臺的訪客，在咨詢時會自動接入系統(tǒng)，彈出對話框。

系統(tǒng)會對訪客進行分析，向客服人員展示相關(guān)信息，能夠準確把握客戶意圖，抓住近在眼前的商機。

客服操作系統(tǒng)可以主動營銷，邀請訪客進行會話，引導(dǎo)訪客達成合作?；旧?，操作系統(tǒng)商機轉(zhuǎn)化率會非常高。

機器人輔助，成單率翻倍

用戶可以使用機器人輔助功能，客服機器人可以應(yīng)用于不同場景中，滿足用戶溝通需求。有多種接待方式，人工接待、機器人接待、人機協(xié)同接待，開展各項業(yè)務(wù)更加方便。

當人工處于忙碌或是離線狀態(tài)時，會由機器人自動應(yīng)答訪客問題，避免流失客戶資源。人機配合工作，客戶滿意度高，成單率也翻倍增長。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，輔助運營管理

在客服系統(tǒng)中帶有數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以生成報表，便于管理人員查看和了解客服工作情況。快速統(tǒng)計節(jié)省人力時間，也有將真實數(shù)據(jù)展現(xiàn)給管理者。

通過工作數(shù)據(jù)，可以及時發(fā)現(xiàn)不足之處加以改進。能夠適時調(diào)整發(fā)展策略，制定適合的方案。如統(tǒng)計客戶流量和來源，可以明確哪個渠道的客戶數(shù)量多，然后投入更大的宣傳力度。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能一舉多得，不僅可以了解服務(wù)實況，也能洞察客戶傾向，對于業(yè)務(wù)開展有非常大的幫助。

在線客服系統(tǒng)搭建熱度持續(xù)升溫配圖2

二、更多功能列表

1、多渠道接入

在線客服系統(tǒng)可以全渠道接入，操作一套系統(tǒng)就能順暢地與全國客戶交流，不會受到任何阻礙。

2、多種接待方式

用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求來設(shè)置接待方式，擁有多種接待方式，涵蓋人工服務(wù)優(yōu)先、智能服務(wù)優(yōu)先等等。合理安排接待工作，就能抓牢每一份商機。

3、客服技能組分類

不同客服會負責(zé)不同的業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置不同的技能組，安排相應(yīng)的客服人員來解決訪客問題，滿足訪客個性化服務(wù)需要。

4、富媒體溝通

當訪客發(fā)起會話時，與客服人員可以在線聊天。聊天工具擁有多項輔助功能，能夠發(fā)送表情、圖片、文件等等，使溝通氛圍活躍，可以拉近雙方距離促成合作。

5、會話自動應(yīng)答

如果遇到客服離線的情況，會有機器人自動應(yīng)答訪客。用戶提前可以設(shè)置話術(shù)，貼合自身業(yè)務(wù)需求，通過智能識別技術(shù)，準確答復(fù)訪客問題。

6、自動彈框邀請

系統(tǒng)可以向訪客發(fā)起自動彈框邀請，便于訪客明確溝通入口，對于業(yè)務(wù)有什么問題，也能及時了解清楚。

7、主動邀請會話

訪客正在瀏覽頁面時，客服人員可以邀請訪客進行會話聊天，主動溝通就能獲得更多機會，也能進一步促進訂單轉(zhuǎn)化。

8、聊天信息同步

人工客服在接待訪客時，可以看到訪客歷史溝通記錄，能夠查看具體接待人員，依據(jù)訪客需求來更好的定位問題，聊天信息同步功能讓溝通信息不會斷層。

9、客戶身份畫像

接待客戶可以看到詳細的信息，并能對客戶進行標記。溝通客戶身份畫像，有利于落實精細化管理策略。

10、分析訪客來源

可以分析訪客來源，多角度分析客戶，能夠明確意向，便于開展業(yè)務(wù)合作。智能分析功能助力企業(yè)用戶挖掘客戶，獲得更多商機。

11、訪客瀏覽軌跡

登錄系統(tǒng)就能實時觀測訪客情況，可查看訪客在各個頁面的訪問軌跡，能夠確定訪客對哪一項業(yè)務(wù)感興趣，從而減少溝通成本、促進訂單轉(zhuǎn)化提升。

12、智能質(zhì)檢

操作系統(tǒng)可以智能檢測服務(wù)質(zhì)量，管理者可以實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險時可以及時制止。并且，能夠監(jiān)督客服工作狀態(tài)，保障服務(wù)質(zhì)量。

13、客服工作量分析

系統(tǒng)會對客服工作量進行分析，統(tǒng)計出具體的數(shù)據(jù)，管理層可以直觀了解每一位客服工作完成情況，更加合理的規(guī)劃工作任務(wù)。

14、會話記錄

針對溝通對話進行保存，相關(guān)會話記錄可以隨時調(diào)取。輸入日期或是關(guān)鍵字，就能提取整個記錄，管理者能夠根據(jù)溝通內(nèi)容來評定業(yè)務(wù)能力。

15、客戶滿意度評價

當訪客溝通結(jié)束后，系統(tǒng)會發(fā)送服務(wù)評價，訪客能夠根據(jù)自身感受來打分。通過對客戶滿意度的調(diào)查，就能了解到服務(wù)哪里還需要完善。

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