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sip呼叫系統(tǒng)

sip呼叫系統(tǒng)是以語音為主的通信方式,以滿足企業(yè)對業(yè)務(wù)信息和服務(wù)的需求,它包含了業(yè)務(wù)查詢、語音應(yīng)答、呼叫轉(zhuǎn)接等基本功能,也可根據(jù)需要增加其他功能。通過提供語音信息查詢服務(wù),可以了解到客戶所需業(yè)務(wù)信息,如手機號碼、業(yè)務(wù)辦理情況、業(yè)務(wù)類型等信息??梢酝ㄟ^撥打電話方式聯(lián)系到相應(yīng)業(yè)務(wù)對應(yīng)的客戶。sip呼叫系統(tǒng)提供了多個方式的電話撥打和轉(zhuǎn)接服務(wù),包括傳統(tǒng)的撥號方式打電話、智能座席電話撥號打電話、手機呼叫轉(zhuǎn)接電話。其中撥入400是固定電話撥打400后,可以通過電腦查詢或手機發(fā)送短信等方式進(jìn)行咨詢;400系統(tǒng)還可為客戶提供傳真咨詢和傳真回呼功能;如果客戶有需要時,還可通過智能座席電話,撥打400系統(tǒng)后臺進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)。sip呼叫系統(tǒng)可滿足對各種企業(yè)、行業(yè)的基本通信需求和服務(wù)要求。同時可以與 CRM管理等系統(tǒng)無縫對接整合后,將提高工作效率和客戶滿意度,實現(xiàn)企業(yè)信息化管理,從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

sip呼叫系統(tǒng)

呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)

  由于呼叫中心服務(wù)于不同行業(yè),其業(yè)務(wù)特點和流程非常不同,其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不同。對于呼叫中心經(jīng)理,我們應(yīng)該更多地了解不同角色的指責(zé)指標(biāo)的制定,以便更適合不同企業(yè)的呼叫中心。今天,本文將主要介紹呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)配圖1

  每個企業(yè)的呼叫中心都需要有一套相應(yīng)的目標(biāo)績效,為每個指標(biāo)設(shè)定不同的定量目標(biāo),企業(yè)可以根據(jù)目標(biāo)績效實現(xiàn)不同的目標(biāo)績效KPI管理、數(shù)據(jù)分析等。

  1.出勤率

  很多企業(yè)都有出勤率,呼叫中心的出勤率和其他企業(yè)差距不大,都是根據(jù)員工的工作時間來計算的。出勤率對呼叫中心非常重要,一般按工作類型或工作組計算,不同類型的工作也需要單獨計算。通過不同的出勤率,我們可以看到很多問題。例如,如果項目或員工的出勤率一直很低,我們需要分析員工的個人行為或項目中常見的問題。如果是常見問題,需要檢查公司的激勵機制和管理制度。如果是個人原因,需要加強溝通。

呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)配圖2

  2.準(zhǔn)時出勤率

  準(zhǔn)時出勤率等于準(zhǔn)時出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù),排除請假、培訓(xùn)。

  3.座位利用率

  簡單的理解是座位的閑置率,管理者可以根據(jù)這一指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況,并根據(jù)情況合理安排資源。

  4.平均處理時間

  也就是說,所有客戶服務(wù)或團(tuán)隊客戶服務(wù)處理客戶所有問題的平均時間。如果座位代表的平均處理時間繼續(xù)高于團(tuán)隊平均水平,此時監(jiān)控可能會派上用場,分析是由于溝通問題、流程不清楚,還是培訓(xùn)問題等。

  5.每天處理電話號碼

  即本月ACD接入電話總數(shù)除以工作日。座位可根據(jù)日常處理量合理調(diào)整。如果每天電話太多或太少,需要查看具體原因。

呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)配圖3

  6.交易監(jiān)測

  從用戶的角度來看,服務(wù)質(zhì)量包括回答問題的準(zhǔn)確性.一致性.接聽熱線人員的知識面.溝通能力等等。

  7.重人錯誤率

  主要指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為或呼叫中心跟蹤致命錯誤率。服務(wù)錯誤會導(dǎo)致投訴增加,降低企業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量,應(yīng)及時糾正。

  8.客戶投訴率

  即客戶投訴數(shù)占處理呼叫數(shù)的百分比。

  呼叫中心系統(tǒng)管理人員應(yīng)注意呼叫中心客服人員績效考核標(biāo)準(zhǔn),更好地解決服務(wù)問題,發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)問題。了解更多呼叫中心知識和干貨,繼續(xù)關(guān)注天潤融通“呼叫中心”。

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