在新一輪科技革命浪潮的驅(qū)動(dòng)下，傳統(tǒng)制造行業(yè)的生產(chǎn)模式和整體業(yè)態(tài)在近年來(lái)也發(fā)生了翻天覆地的變化，「制造業(yè)服務(wù)化」成為數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代下一個(gè)不可逆的趨勢(shì)。
如何圍繞愈發(fā)多元化和個(gè)性化的客戶需求，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體系、降低客戶獲取成本、提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，成為制造企業(yè)在數(shù)字化生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)中面臨的新的挑戰(zhàn)。
如何通過(guò)提升客戶體驗(yàn)打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)?
如何建立更好的客戶溝通體系加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度管理?
如何真正借助數(shù)字化客戶服務(wù)體系，真正意義上實(shí)現(xiàn)降本增效，提升整體業(yè)績(jī)?
在天潤(rùn)融通近期聯(lián)合市場(chǎng)易共同舉辦的線上直播課中，天潤(rùn)融通AICC事業(yè)部產(chǎn)品解決方案專家顏欣欣，就《好的客戶服務(wù)就是差異化營(yíng)銷》這一主題進(jìn)行了深度分享，并結(jié)合天潤(rùn)融通過(guò)往豐富的2B制造客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶聯(lián)絡(luò)具體應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)行了全面解讀。
生產(chǎn)制造企業(yè)為什么越來(lái)越關(guān)注客戶服務(wù)變革?
對(duì)于很多2B生產(chǎn)制造企業(yè)而言，產(chǎn)品無(wú)疑是占據(jù)市場(chǎng)地位的硬通貨。這也是為什么在早期的商業(yè)模式下，很多2B企業(yè)的重心都放在了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)和營(yíng)銷等層面上。
然而，隨著近年來(lái)工業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的加重，如何在產(chǎn)品以外尋求新的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為制造企業(yè)需要重新納入企業(yè)策略的一大核心點(diǎn)。此外，在數(shù)字化進(jìn)程的催化下，如今不少生產(chǎn)制造企業(yè)的很多生產(chǎn)環(huán)節(jié)也都引入了諸如ERP、SCM、WMS等數(shù)字化體系來(lái)進(jìn)一步提升生產(chǎn)效率。在這一前提下，企業(yè)也能夠?qū)⒏嗑D(zhuǎn)移到產(chǎn)品的銷售與售后服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題上。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)用戶在購(gòu)買商品時(shí)，高達(dá)98.9%的人將供應(yīng)商的售后服務(wù)能力納入了考量范圍，售后服務(wù)能力的好壞也成為用戶選擇和購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)之一。最新的“十四五”規(guī)劃中也明確闡述了我國(guó)制造業(yè)的變革趨勢(shì)——正在從傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式向綠色化、智能化和服務(wù)化方向轉(zhuǎn)變。
也就是說(shuō)，只有更好地順應(yīng)「制造業(yè)服務(wù)化」的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)不斷優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營(yíng)管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，以“有形產(chǎn)品+增值服務(wù)”來(lái)不斷滿足用戶的個(gè)性化和多樣化需求，才能從根本上提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。那么，做好客戶服務(wù)究竟能為企業(yè)帶來(lái)怎樣的價(jià)值?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，主要可以概括為以下幾個(gè)方面：
1. 提升企業(yè)口碑，降低營(yíng)銷成本;
2. 提升客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度;
3. 提供主動(dòng)預(yù)防性的售后服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)增購(gòu)復(fù)購(gòu)的可能。(配件、耗材、巡檢、設(shè)備租賃、技術(shù)培訓(xùn))
2B生產(chǎn)制造企業(yè)在客戶服務(wù)中面臨怎樣的痛點(diǎn)?
縱觀整個(gè)商業(yè)環(huán)境，我們已經(jīng)從過(guò)去快速銷售的時(shí)代邁向了服務(wù)制勝的新階段。然而，對(duì)于2B類生產(chǎn)制造企業(yè)而言，在客戶服務(wù)過(guò)程中，依然暴露了很多問(wèn)題。
結(jié)合天潤(rùn)融通過(guò)去的實(shí)際客戶案例，我們發(fā)現(xiàn)這一類企業(yè)在客戶服務(wù)中主要存在以下痛點(diǎn)：
系統(tǒng)分散導(dǎo)致數(shù)據(jù)割裂
形成數(shù)據(jù)孤島
進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代以來(lái)，數(shù)據(jù)越來(lái)越成為企業(yè)發(fā)展前進(jìn)的重要無(wú)形資產(chǎn)。然而，對(duì)于很多生產(chǎn)制造企業(yè)而言，受制于傳統(tǒng)的生產(chǎn)和管理模式，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)高度分散。這也直接導(dǎo)致了企業(yè)在進(jìn)行后期客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，很難輕易抓取到關(guān)鍵信息，客戶聯(lián)絡(luò)也無(wú)法很好沉淀，數(shù)據(jù)很難形成利用和賦能決策的價(jià)值。
客戶觸達(dá)渠道覆蓋有限
信息收集不全面
隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，企業(yè)與用戶之間的溝通渠道也越來(lái)越多元。如何最大程度上整合各個(gè)渠道的客戶信息并進(jìn)行收集分析，是企業(yè)做好客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵。然而，如今很多2B生產(chǎn)制造企業(yè)的客戶服務(wù)渠道仍然聚焦在傳統(tǒng)的400電話上，無(wú)法對(duì)接或不重視當(dāng)前主流的微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、小程序等各種新興渠道，很難滿足不同渠道接入的客戶需求。
服務(wù)人員效率低下
辦公方式不靈活
2B生產(chǎn)制造企業(yè)在服務(wù)人員效率上也暴露了一些問(wèn)題。一方面，相比于普通快消行業(yè)，生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)品本身就非常復(fù)雜，對(duì)于專業(yè)能力和產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)也更加依賴。鑒于缺乏輔助工具的支撐，再加上客戶服務(wù)人員能力水平的參差，就直接導(dǎo)致了企業(yè)很難為客戶提供及時(shí)和專業(yè)的服務(wù)。
另一方面，尤其在當(dāng)前疫情的影響下，遠(yuǎn)程辦公所帶來(lái)的技術(shù)支持、產(chǎn)品故障排查等問(wèn)題難以避免，企業(yè)對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和效率監(jiān)管也會(huì)存在很大的疏漏。在客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，天潤(rùn)融通進(jìn)一步開(kāi)發(fā)了融入AI能力的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，連接全渠道客戶觸點(diǎn)，極大程度上提高客戶服務(wù)的效率和對(duì)服務(wù)質(zhì)量及流程的監(jiān)管。同時(shí)，全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的智能客服及AI能力，能夠幫助2B生產(chǎn)制造企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，更好觸達(dá)與運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶，提供定制化客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)五大實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景剖析
從全渠道獲客留資，到線索分配，再到銷售轉(zhuǎn)化與客戶服務(wù)，天潤(rùn)融通全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)聚焦于企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)三大核心運(yùn)營(yíng)流程，能夠有效助力企業(yè)內(nèi)部流程間的高效協(xié)同和客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的打通共享。對(duì)于2B生產(chǎn)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果在客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中充分具備上述能力，才能創(chuàng)造更多后期復(fù)購(gòu)和增購(gòu)的可能。下面，我們結(jié)合2B生產(chǎn)制造企業(yè)的5大具體應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)一步對(duì)全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)展開(kāi)說(shuō)明。
場(chǎng)景一：全渠道客服
關(guān)于售前的產(chǎn)品咨詢、售后維護(hù)報(bào)修、客訴等場(chǎng)景，客戶可以通過(guò)多種方式進(jìn)線(如熱線電話、公眾號(hào)、官網(wǎng)等主流渠道)，后臺(tái)可以由機(jī)器人客服承接，降低人力成本的同時(shí)，提供7*24小時(shí)服務(wù)，提升客戶滿意度。對(duì)于服務(wù)人員知識(shí)儲(chǔ)備水平不一，產(chǎn)品資料多的問(wèn)題，則可以提供智能輔助、智能知識(shí)庫(kù)等，能夠給到客戶更為專業(yè)的解答，獲取客戶的認(rèn)可。此外也可以采用智能陪練提升座席實(shí)戰(zhàn)專業(yè)技能。從運(yùn)營(yíng)管理人員角度來(lái)看，可以通過(guò)服務(wù)監(jiān)控以及BI報(bào)表等，尋找客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)口碑。
場(chǎng)景二：售后客戶問(wèn)題上報(bào)
企業(yè)客服人員可根據(jù)客戶在售后設(shè)備或者產(chǎn)品等方面提出的相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)高效完成工單的創(chuàng)建。系統(tǒng)可針對(duì)客服人員輸入的工單問(wèn)題進(jìn)行智能派單，并設(shè)置催促提醒。如涉及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，則可以優(yōu)先使用視頻查勘，提升問(wèn)題排查效率。企業(yè)客服人員也能夠通過(guò)后臺(tái)實(shí)時(shí)看到工單處理的進(jìn)展，并可以對(duì)處理工單進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。同時(shí)，作為管理人員側(cè)可以看到各節(jié)點(diǎn)工單流轉(zhuǎn)時(shí)效，優(yōu)化流轉(zhuǎn)流程以及內(nèi)部績(jī)效考核。
場(chǎng)景三：企業(yè)側(cè)主動(dòng)巡檢和維保
可根據(jù)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或設(shè)備，指定周期性的巡檢或者維保工單，出發(fā)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的后線部門(mén)跟進(jìn)溝通，將被動(dòng)式維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)性維護(hù)，提升客戶增購(gòu)復(fù)購(gòu)。
場(chǎng)景四：移動(dòng)化辦公
當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，員工辦公方式也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)于員工提供方便的工具來(lái)處理客戶服務(wù)事宜?？梢蕴幚砗艚?、在線消息、工單處理等。工單相關(guān)處理也可以集成嵌入當(dāng)前主流的辦公OA，企微/釘釘。
場(chǎng)景五：服務(wù)商管理
服務(wù)商和制造企業(yè)一體化，服務(wù)商的質(zhì)量也決定了制造企業(yè)的口碑。工廠不直接面向客戶，而是由經(jīng)銷商/服務(wù)商提供一線售后維保服務(wù)。這時(shí)候服務(wù)商的維護(hù)質(zhì)量、考核、備件管理等需要數(shù)據(jù)化，對(duì)于廠端可以看到服務(wù)全貌，對(duì)于服務(wù)商以及經(jīng)銷商進(jìn)行有效管理。隨著中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模及客戶的倍數(shù)增長(zhǎng)，更加有效的客戶聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)需求也日益強(qiáng)烈。一套更加穩(wěn)定、高效的智能客服系統(tǒng)，才能夠幫助企業(yè)更好滿足對(duì)客聯(lián)絡(luò)需求，在滿足客戶聯(lián)絡(luò)多樣化和個(gè)性化訴求的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
