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撥電話系統(tǒng)有什么用，企業(yè)信息化建設(shè)不可或缺

原創(chuàng)

2023/12/06 10:05:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1809

本文摘要

撥電話系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，是一個綜合了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和現(xiàn)代管理理論的高度集成化的業(yè)務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，它對提高企業(yè)管理水平，提升市場競爭力有著不可替代的作用。

系統(tǒng)集成了電信級線路、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件等各種資源，將企業(yè)的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等活動有機(jī)地聯(lián)系起來，從而為客戶提供一個高效率、低成本、安全可靠的服務(wù)環(huán)境。

呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中發(fā)揮著不可替代的作用，是企業(yè)信息化建設(shè)中不可或缺的重要組成部分。

撥電話系統(tǒng)

很多人對于撥電話系統(tǒng)的作用并不了解，今天我們就來看一下它都有哪些功能：

電話客服

電話客服，它主要實現(xiàn)咨詢、投訴、售后服務(wù)等。

1、客戶咨詢：當(dāng)客戶來電咨詢時，座席可以通過座席面板上的客戶信息或通話記錄，直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門，自動轉(zhuǎn)接至對應(yīng)的部門人員，以快速響應(yīng)。

2、投訴處理：當(dāng)座席在工作過程中接收到投訴時，系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)的規(guī)則自動分配給相應(yīng)的座席人員去處理。

3、售后服務(wù)：當(dāng)座席在工作過程中接收到售后問題時，系統(tǒng)會自動分配給相應(yīng)的解決方案，并自動將此問題記錄下來，以備后用。同時在工單管理中，也可以看到目前該工單的進(jìn)展情況。

自動外呼回訪

系統(tǒng)支持多種形式的回訪，比如電話回訪、在線回訪、短信回訪、郵件回訪等等，通過多種形式的回訪可以提高客戶滿意度。

自動外呼進(jìn)行電話回訪，海量數(shù)據(jù)快速篩選，提取高質(zhì)量目標(biāo)客戶，同時，節(jié)日關(guān)懷、日常聯(lián)系也可以用到它，提升工作效率。

自動錄音功能，客服人員在通話結(jié)束后會將通話內(nèi)容記錄下來，這些語音信息會保存在呼叫中心系統(tǒng)中。當(dāng)員工在工作中遇到問題時，可以直接通過這些語音信息來判斷員工是否需要對其進(jìn)行培訓(xùn)或者繼續(xù)進(jìn)行工作。另外，通過錄音功能還能對員工的工作情況進(jìn)行有效監(jiān)督。

知識庫

知識庫包括各種不同的主題，如產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、市場信息等。當(dāng)用戶撥打電話時，利用這些知識庫提供咨詢，對知識庫實時更新，也可以對內(nèi)容進(jìn)行排序，方便客服人員快速找到所需的答案。

語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢功能是利用語音識別和人工質(zhì)檢兩種方式，對座席的錄音進(jìn)行實時監(jiān)控。在通話過程中，系統(tǒng)可以根據(jù)錄音內(nèi)容自動檢測座席服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)語音識別的結(jié)果進(jìn)行評分和質(zhì)量分類，例如優(yōu)秀、良好、一般、較差等。質(zhì)檢結(jié)果也可以在后臺實時查詢和統(tǒng)計，方便企業(yè)管理層對座席服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

數(shù)據(jù)分析

撥電話系統(tǒng)是一個強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理平臺，可以對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行管理和分析，方便企業(yè)了解客戶的需求，從而改進(jìn)服務(wù)策略。而且它還可以對客服人員進(jìn)行監(jiān)控和管理，這樣就可以有效地提升員工的工作效率。

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