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客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，客服團(tuán)隊(duì)工作監(jiān)控公平公正

原創(chuàng)

2023/12/05 15:26:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2361

本文摘要

質(zhì)檢員主要是對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行監(jiān)控，保障客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，提升客戶的滿意度。根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服人員進(jìn)行日?？己?，考核結(jié)果直接影響到客服人員的工資、獎(jiǎng)金等。

質(zhì)檢員主要是對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行監(jiān)控，保障客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，提升客戶的滿意度。根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服人員進(jìn)行日常考核，考核結(jié)果直接影響到客服人員的工資、獎(jiǎng)金等。

客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了保證考核結(jié)果的公正、公平、合理，提高工作效率和質(zhì)量，制定以下質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：

一、日常管理

客服人員在工作過(guò)程中要時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，文明用語(yǔ)，禮貌待人，語(yǔ)氣親切，表達(dá)準(zhǔn)確;對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)解答和解決，并詳細(xì)記錄下來(lái);對(duì)訪客咨詢的問(wèn)題能做到有問(wèn)必答，無(wú)問(wèn)不答。對(duì)于投訴或建議能做到及時(shí)處理，并給出滿意答復(fù)。

二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)態(tài)度好，用語(yǔ)文明，聲音清晰，語(yǔ)速適中，聲音悅耳。

2、接到投訴電話后能做到耐心傾聽并向客戶道歉。

3、及時(shí)提醒客戶相關(guān)問(wèn)題，并解答疑問(wèn)。

4、主動(dòng)介紹自己的公司以及自己的聯(lián)系方式。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)

1、工作態(tài)度，積極主動(dòng)，熱情服務(wù)，禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范，不能出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。

2、工作質(zhì)量，語(yǔ)言表達(dá)能力及應(yīng)變能力。

3、服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致，周到熱情，有禮貌。

4、工作效率，不能出現(xiàn)超時(shí)現(xiàn)象。

5、服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量，都要符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。

6、對(duì)客戶的投訴及建議要及時(shí)回復(fù)并處理。一般情況下在5分鐘之內(nèi)回復(fù);特殊情況在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)回復(fù);特殊情況1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。