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語音質檢平臺，為管理者制定管理策略提供有力支撐

原創(chuàng)

2023/12/04 15:42:52

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

語音質檢平臺是一款專門針對質檢的語音識別系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠通過實時的錄音來進行數據分析，能夠有效發(fā)現(xiàn)客服人員的工作態(tài)度，服務水平等方面存在的問題，從而改善工作環(huán)境，提高員工的積極性和服務質量。

系統(tǒng)采用高質量的錄音文件作為數據來源，將錄音數據轉換為文字，在錄音過程中能夠對錄音內容進行分析判斷。旨在提高客服中心人員的服務水平和工作效率、管理水平和服務質量，提升企業(yè)整體競爭力。

利用語音質檢平臺可以對座席人員的語音對話進行錄音和自動質檢，并將結果保存在數據庫中，為后續(xù)的分析、統(tǒng)計等工作提供依據。

語音質檢平臺

其核心功能如下

實時錄音

1、支持對客戶通話錄音進行實時轉寫，生成文字材料。

2、支持通過話機設備、網絡或其他方式將錄音文件進行導出。

3、支持對通話內容進行關鍵詞搜索，系統(tǒng)會自動進行過濾，搜索到的錄音文件不能繼續(xù)播放。

4、支持對錄音文件進行全程或部分錄音。

智能轉寫

語音質檢平臺可根據客戶的語音進行實時轉寫，轉寫的內容可以是文字、語音、圖片等形式，并保存至錄音文件中。當客戶提出問題時，系統(tǒng)可對其問題進行判斷，并將相關信息進行記錄?？头藛T在接收到轉寫后的錄音文件后，可根據相關內容進行處理，并將其轉化為文字文本，方便后期的工作處理。

音頻文件管理

音頻文件管理功能實現(xiàn)對錄音文件的導入、導出、播放和刪除操作，以滿足質檢工作中對于音頻文件管理的需求。

在錄音文件管理功能中，用戶可以創(chuàng)建新的錄音文件，或者刪除。錄音文件可以根據內容的不同，分為多個分類。如：按時間分類、按關鍵字分類、按業(yè)務類別、按類型分類等。

在錄音文件管理中可以進行播放和刪除操作。

用戶還可以選擇是否對通話內容進行轉寫以及轉寫的方式。在通話過程中，系統(tǒng)會根據用戶設置的標準格式將通話內容轉寫成文本，并將文本保存在錄音文件中，方便后期進行數據分析和資料檢索。

數據統(tǒng)計

1.可按不同的質檢目的，定制模板。支持對整體、抽樣檢查、指定目標等多種方式進行質檢。

2.支持多種數據統(tǒng)計，包括：語音統(tǒng)計、座席通話量統(tǒng)計、座席接通率統(tǒng)計、投訴分析、錄音分析等。

3.支持將結果以 Excel等格式保存，并可導出為 Excel文件進行使用。

4.支持根據不同的質檢目的，定制不同的規(guī)則，生成相應的統(tǒng)計報表。

5.結果可顯示在客戶滿意度報表中，作為服務考核和改進的依據。

質檢分析

質檢分析的功能可以將錄音進行分類，便于管理者對團隊服務進行評估和工作質量監(jiān)督。質檢分析也可以查看員工的錄音分析數據，可以通過語音識別技術自動讀取錄音內容，將錄音文件轉寫成文字。同時還可以對錄音進行統(tǒng)計，生成報表，包括時間、客戶姓名、客戶類型等。不僅能提升服務質量，還能對客服中心的管理起到監(jiān)督作用，為管理者制定管理策略提供有力支撐。

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