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呼叫中心客戶滿意度提升方案

原創(chuàng)

2023/08/17 15:28:14

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2100

本文摘要

呼叫中心的客戶滿意度調(diào)查是客服管理部門的一項(xiàng)重要工作。作為客戶與企業(yè)之間的橋梁，不僅要了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，更要通過對滿意度的調(diào)查，了解他們對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與評價(jià)，從而進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

為了讓客服人員能夠及時(shí)了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，建立起以客戶為中心的運(yùn)營模式，提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。目前許多企業(yè)都采用呼叫中心系統(tǒng)來收集用戶意見，同時(shí)也有很多企業(yè)正在著手建設(shè)自己的客服中心。而要想建立一個(gè)良好的客服中心，則需要經(jīng)過一系列嚴(yán)格的篩選與評估。

呼叫中心客戶滿意度提升方案

設(shè)定合理的目標(biāo)

設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)是任何一項(xiàng)管理工作的基礎(chǔ)。作為呼叫中心的管理者，必須設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，使所有工作都圍繞著這個(gè)目標(biāo)展開，并且能讓所有人員都能清楚地看到目標(biāo)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須是可行的。在設(shè)立目標(biāo)時(shí)，管理者必須考慮到企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢。

在制定目標(biāo)時(shí)，首先要考慮的是企業(yè)是否能夠達(dá)到這些目標(biāo);

要考慮的是這個(gè)目標(biāo)是否合理。例如，某呼叫中心雖然已經(jīng)設(shè)置了一些合理的目標(biāo)，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中卻無法達(dá)到這些合理的目標(biāo)。這是因?yàn)闆]有意識到這些目標(biāo)存在問題，或者說該呼叫中心沒有將這些目標(biāo)納入到管理工作中去。

選擇合適的產(chǎn)品

選擇一個(gè)適合的產(chǎn)品，對于客戶滿意度調(diào)查來說，就是事半功倍的效果。目前許多企業(yè)都會使用一些數(shù)據(jù)分析軟件來協(xié)助建立呼叫中心，例如：使用天潤融通客服平臺的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)分析軟件對呼叫中心的用戶進(jìn)行分類、分析和篩選。

根據(jù)不同用戶的特征與需求，系統(tǒng)會為其自動匹配相應(yīng)的業(yè)務(wù)場景，從而更好地了解客戶需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。數(shù)據(jù)分析軟件也會將這些數(shù)據(jù)用于幫助企業(yè)進(jìn)行各種服務(wù)改進(jìn)活動。例如：對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查后，系統(tǒng)會將反饋結(jié)果以圖表或報(bào)表形式展示出來，幫助企業(yè)進(jìn)行分析與總結(jié)。

構(gòu)建合理的流程

根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和呼叫中心的現(xiàn)狀，流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下原則：

1、服務(wù)流程與呼叫中心流程的一致性。

2、業(yè)務(wù)流程與服務(wù)需求的一致性。

科學(xué)的人員配置

呼叫中心要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，就必須要有高素質(zhì)的人員隊(duì)伍。而要做到這一點(diǎn)，則需要從以下幾方面入手：

1.嚴(yán)格篩選并合理配置人員，針對不同的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的崗位職責(zé)設(shè)定，同時(shí)配備合適的人員數(shù)量;

2.需要建立健全有效的考核與激勵(lì)機(jī)制，為員工提供晉升發(fā)展平臺;

3.對新員工進(jìn)行崗前專業(yè)技能培訓(xùn)，確保其掌握相應(yīng)的崗位知識，為今后能獨(dú)立完成工作任務(wù)奠定基礎(chǔ);

4.在員工上崗后進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，對工作中遇到的問題及時(shí)給予解決;

5.在員工工作過程中要加強(qiáng)監(jiān)督管理，及時(shí)糾正員工存在的問題，確保其能按照相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

實(shí)時(shí)的監(jiān)控體系