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智能客服發(fā)展現(xiàn)狀如何

原創(chuàng)

2023/08/17 15:23:15

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2456

本文摘要

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，客服行業(yè)作為企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁，一直以來都是人們關(guān)注的焦點。人們在日常生活中與客服接觸的機(jī)會越來越多，咨詢、投訴、意見反饋等需求也隨之增加。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，客服行業(yè)作為企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁，一直以來都是人們關(guān)注的焦點。人們在日常生活中與客服接觸的機(jī)會越來越多，咨詢、投訴、意見反饋等需求也隨之增加。為更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，客服行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了“智能化”階段。而在人工智能技術(shù)日趨成熟和普及的背景下，智能客服作為一種智能助手應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服發(fā)展現(xiàn)狀如何

發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國智能客服發(fā)展已經(jīng)形成了三多三少的局面，人工數(shù)量、占比、自助服務(wù)多，智能客服的數(shù)量、主動服務(wù)量以及占比都比較小，但實際上，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到了66.8億元。較之2021年呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。

主要應(yīng)用場景

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服的應(yīng)用場景不斷擴(kuò)大。從咨詢、問題處理到售后維護(hù)，都能起到積極的作用，且能夠在一定程度上緩解企業(yè)人力資源壓力，提高工作效率。

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，客戶往往需要多次撥打才能得到滿意的答案。而在智能客服的幫助下，客戶可以直接通過語音交互獲取服務(wù)信息，省去了多次撥打電話的麻煩，提高了服務(wù)效率。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，智能客服將會成為越來越多企業(yè)的選擇。從目前來看，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于企業(yè)與客戶之間的交流中。

智能客服存在的問題

智能客服的快速發(fā)展，對于客戶來說無疑是件好事，但在實際應(yīng)用中，也暴露出一些問題。

如服務(wù)器運(yùn)行不穩(wěn)定，語料庫不夠豐富回復(fù)不準(zhǔn)確，語音識別不精準(zhǔn)等問題。

智能客服發(fā)展現(xiàn)狀如何

發(fā)展建議

通過以上分析，我們可以看到，智能客服雖然已經(jīng)有了較大的發(fā)展，但其作為一種人工智能技術(shù)，仍然存在著“三多三少”的現(xiàn)象。

在“三多”中，一些企業(yè)存在對智能客服的誤解，認(rèn)為它就是機(jī)器人，并不能給企業(yè)帶來實際的收益;部分企業(yè)對它的應(yīng)用還不夠充分，沒有形成全面推廣;還有部分企業(yè)由于缺乏相關(guān)技術(shù)人才等原因，直接停止了智能客服的研發(fā)。

在“三少”中，一些企業(yè)也對智能客服存在誤解，認(rèn)為只能解決簡單、機(jī)械的問題。建議相關(guān)企業(yè)應(yīng)積極開展研究，讓更多的人了解并應(yīng)用相關(guān)技術(shù)。

結(jié)語

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，為智能客服行業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在全球人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大潮下，我國智能客服企業(yè)也應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，加大技術(shù)投入，深入挖掘客戶需求，不斷提升企業(yè)核心競爭力，真正成為企業(yè)與客戶溝通的橋梁。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，智能客服行業(yè)也會更加規(guī)范化、智能化，并不斷涌現(xiàn)出更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。而隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，也將逐漸從“輔助”轉(zhuǎn)向“替代”。而在這一過程中，人工智能企業(yè)將承擔(dān)更大的責(zé)任，幫助客戶解決更多問題。在新技術(shù)的驅(qū)動下，我國智能客服行業(yè)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。

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