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呼叫中心運營管理(必備技能與優(yōu)化方案)

原創(chuàng)

2023/08/17 15:24:16

來源：天潤融通

作者：Tian

2431

本文摘要

一個成熟的呼叫中心要能充分發(fā)揮它的功能和作用，必須將以上工作做好。要達到這個目的，需要經(jīng)過長期的實踐積累經(jīng)驗。所以運營管理人員應(yīng)不斷地充實自己，提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

呼叫中心運營管理的主要工作是：建立組織結(jié)構(gòu)，制定業(yè)務(wù)流程，設(shè)計業(yè)務(wù)程序，管理業(yè)務(wù)檔案，控制業(yè)務(wù)成本，協(xié)調(diào)人員工作。

呼叫中心運營管理

一個成熟的呼叫中心運營管理人員應(yīng)具備以下知識和技能：

(1)客戶服務(wù)管理和質(zhì)量管理知識;

(2)項目管理和計劃知識;

(3)績效和激勵管理知識;

(4)溝通技巧知識;

(5)人力資源管理知識;

(6)行業(yè)技術(shù)知識;

運營管理優(yōu)化方案

建立組織結(jié)構(gòu)

建立一套科學、合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心運營管理的第一步。應(yīng)根據(jù)自身特點，制定合理的組織結(jié)構(gòu)。例如：有些呼叫中心只有一個電話營銷團隊，這樣就不能很好地滿足需求。運營管理人員應(yīng)根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的要求，合理分配工作任務(wù)。例如：根據(jù)業(yè)務(wù)特點，設(shè)置專門負責客戶服務(wù)、電話營銷等業(yè)務(wù)的部門。同時還應(yīng)考慮員工數(shù)量和業(yè)務(wù)類型、員工素質(zhì)、地域分布、企業(yè)規(guī)模等因素，合理安排人員，配備適當?shù)脑O(shè)備，設(shè)置必要的崗位。

制定業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是由企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位之間的工作流程組成，它是企業(yè)管理中最核心、最重要的內(nèi)容之一。它規(guī)定了企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個崗位之間的相互關(guān)系和相互聯(lián)系，以及各項業(yè)務(wù)活動之間的先后順序，是整個企業(yè)運作的依據(jù)。

呼叫中心運營管理人員首先要從整個企業(yè)運作的角度，去分析所處的位置和職能，明確應(yīng)該做什么和不能做什么。然后根據(jù)這個分析，設(shè)計出具體的業(yè)務(wù)流程，并明確各項業(yè)務(wù)活動之間的聯(lián)系。

呼叫中心運營管理

設(shè)計業(yè)務(wù)程序

呼叫中心的業(yè)務(wù)程序設(shè)計包括：工作流程設(shè)計，服務(wù)質(zhì)量控制流程設(shè)計，監(jiān)控管理流程設(shè)計，服務(wù)管理流程設(shè)計。在這些工作中，應(yīng)注意以下問題：

(1)業(yè)務(wù)流程要明確具體;

(2)業(yè)務(wù)流程要與功能相適應(yīng);

(3)業(yè)務(wù)流程要有可操作性。

管理業(yè)務(wù)檔案

呼叫中心業(yè)務(wù)檔案是指運營管理人員在實際工作中形成的一些具有保存價值的記錄。這些記錄是對業(yè)務(wù)進行總結(jié)、分析的依據(jù)。對業(yè)務(wù)檔案進行管理，可以提高工作效率，降低工作成本，可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時解決。有了業(yè)務(wù)檔案，在實際工作中才能做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。

控制業(yè)務(wù)成本

呼叫中心的業(yè)務(wù)成本一般包括人工成本、物料成本、場地費用、能源費用等。人力資源成本主要取決于企業(yè)的工資制度、福利政策等，對于中小企業(yè)來說，由于企業(yè)規(guī)模小，工資制度和福利政策還不夠完善，所以人工成本就相對較高。

物料成本主要是指對設(shè)備的日常維護所需要的一些消耗品，如空調(diào)、電腦等。場地費用是指為保證呼叫中心正常運行所需要的固定的空間費用，一般情況下不會發(fā)生。

能源費用主要是指由于能源消耗造成的對企業(yè)生產(chǎn)的影響，如空調(diào)、電腦等。呼叫中心的業(yè)務(wù)成本應(yīng)盡量在企業(yè)內(nèi)部解決，這樣既節(jié)省了資金，又方便了管理。

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