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客戶呼叫中心功能 (核心點介紹)

原創(chuàng)

2023/08/07 16:45:20

來源：天潤融通

作者：Tian

2019

本文摘要

呼叫中心系統支持與其他系統的對接，如CRM、OA、ERP、BPM等，接入呼叫中心系統后，可將企業(yè)現有的客戶數據、銷售數據、產品數據等業(yè)務數據統一存儲在呼叫中心系統中，再結合語音識別技術

客戶呼叫中心功能，企業(yè)通過呼叫中心系統，可以更好地管理和提升客服工作效率，客戶呼叫中心功能包括：

1、錄音與統計分析：系統可自動記錄所有來電過程，并根據錄音的時長和相關規(guī)則自動統計來電的關鍵字和來電頻率。

2、來電類型分類：系統可以根據企業(yè)的需求進行分類，并在電話接通后根據來電類型推薦對應的話術。

3、來電轉接：當用戶需要轉接到其他電話時，可將當前通話記錄自動轉接至該號碼下，降低人工壓力。

4、自動撥號：系統可根據需求，通過系統撥號給坐席。

5、留言提醒：系統支持自定義設置留言提醒規(guī)則，當未及時回復消息時，系統將會自動提醒。

6、客戶管理：系統可以進行分類管理，根據不同的分類方法推薦不同的話術。

7、坐席管理：支持設置權限、權限調整等功能。

8、數據統計：系統支持統計任意時間范圍內的電話接通率、呼出量等數據。

9、報表功能：系統提供多種報表工具，如來電統計、通話記錄分析等，讓管理者更直觀地了解呼叫中心運營情況。

客戶呼叫中心

下面具體分析其中幾點核心功能

座席管理

1、管理：配置管理、綁定

2、狀態(tài)：實時監(jiān)控狀態(tài)，包括工作時間、空閑狀態(tài)、在線狀態(tài)等;

3、流程：支持創(chuàng)建流程，分配流程，創(chuàng)建多條流程，可同時運行，可設置多個流程的開始時間和結束時間，根據需要靈活設定;

4、組管理：支持自由創(chuàng)建組，可設置組的名字和權限;

5、工作設置：支持自定義工作，根據自己的需要進行設置，包括工作時間、空閑狀態(tài)等;

6、考核：系統可支持自定義考核方式，包括績效考核方式及考核標準;

客戶管理

1、客戶信息管理：在信息管理模塊，系統可以對所有的客戶進行統一的管理，包括：基本信息、聯系方式、地址等。

2、話務分配：當撥打的電話超過一定的時間范圍時，系統會自動將該電話分配給坐席，提高接聽效率。

3、錄音與統計分析：在錄音與統計分析模塊，系統可以對所有的來電進行統一的分類和統計。

知識庫

企業(yè)可通過呼叫中心系統的知識庫模塊，對常用的問題進行解答，提供更為便捷的服務。

客戶呼叫中心

報表統計

1、錄音與統計分析：系統提供多種錄音統計分析報表，如通話錄音記錄統計、通話記錄統計等，管理者可以查看各個坐席的通話數據。

2、座席管理：系統可設置權限，支持添加、刪除和修改權限，可在列表中查看各個坐席的姓名和電話號碼。

3、自動撥號：系統支持自定義設置不同的撥號方式，在座席進行撥打電話時，系統可根據語音提示進行撥號。

4、號碼歸屬地統計：系統可按照號碼歸屬地對座席電話進行詳細統計，并通過多種報表對來電情況進行分析。

5、客戶信息管理：系統可對信息進行管理，方便管理者查看信息。

呼叫中心與業(yè)務系統的對接

呼叫中心系統支持與其他系統的對接，如CRM、OA、ERP、BPM等，接入呼叫中心系統后，可將企業(yè)現有的客戶數據、銷售數據、產品數據等業(yè)務數據統一存儲在呼叫中心系統中，再結合語音識別技術，對客戶信息進行自動分類整理，提升企業(yè)的銷售能力。

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