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電話客服系統(tǒng)(電話與計(jì)算機(jī)結(jié)合的新型呼叫中心系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/08/07 16:33:22

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1840

本文摘要

電話客服系統(tǒng)是利用電話語音技術(shù)，將電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種新型呼叫中心系統(tǒng)。通過使用電話客服系統(tǒng)，公司可以在不增加人員的情況下，提供快速、準(zhǔn)確地服務(wù)。隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)和個(gè)人對(duì)客戶服務(wù)的需求不斷提高，本文就電話客服系統(tǒng)做了詳細(xì)的介紹。

電話客服系統(tǒng)是利用電話語音技術(shù)，將電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種新型呼叫中心系統(tǒng)。通過使用電話客服系統(tǒng)，公司可以在不增加人員的情況下，提供快速、準(zhǔn)確地服務(wù)。隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)和個(gè)人對(duì)客戶服務(wù)的需求不斷提高，本文就電話客服系統(tǒng)做了詳細(xì)的介紹。

電話客服系統(tǒng)

概述

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)電話客服系統(tǒng)的需求也越來越多。呼叫中心系統(tǒng)是一種為客戶提供服務(wù)和信息交流的綜合性技術(shù)，它包含了計(jì)算機(jī)通信、語音識(shí)別、自然語言處理、數(shù)據(jù)庫等先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)、通信和語音技術(shù)的系統(tǒng)，融合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)，能提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。

呼叫中心系統(tǒng)主要由坐席管理、話務(wù)員管理、資料管理、數(shù)據(jù)管理、語音導(dǎo)航等組成。企業(yè)可以增強(qiáng)忠誠度，從而提高企業(yè)的效益。

系統(tǒng)構(gòu)成

電話客服系統(tǒng)主要由硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)組成。其中，硬件設(shè)備主要包括交換機(jī)、服務(wù)器、錄音設(shè)備等，軟件系統(tǒng)主要包括呼叫中心管理軟件、服務(wù)端應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)管理軟件等。

管理模塊負(fù)責(zé)對(duì)所有的通信進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶資源管理、坐席分配管理、用戶管理、統(tǒng)計(jì)分析等。服務(wù)端應(yīng)用程序的核心，負(fù)責(zé)對(duì)電話坐席的工作進(jìn)行有效監(jiān)督和控制，確保用戶可以準(zhǔn)確地訪問所需的信息。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1、強(qiáng)大的客戶管理功能，對(duì)企業(yè)客戶信息、通話記錄、會(huì)話信息等進(jìn)行管理。

2、提供多種通信渠道，包括 IVR語音服務(wù)、呼叫中心、短信等，同時(shí)支持多種通話方式。

3、多線路接入，可以支持多條線路同時(shí)接入，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)測呼叫記錄，能夠統(tǒng)計(jì)不同電話號(hào)碼及通話時(shí)間，以及通話雙方的意向度等。

5、提供豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，包括通話記錄查詢等。

6、錄音管理功能，支持電話錄音及文檔備份。

7、在線升級(jí)功能，保證系統(tǒng)隨時(shí)都可以更新升級(jí)。

8、支持多種接入方式： IVR語音服務(wù)(也可與網(wǎng)絡(luò)電話對(duì)接)， IVR應(yīng)答(也可與網(wǎng)絡(luò)電話對(duì)接)

電話客服系統(tǒng)