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智能質(zhì)檢機(jī)器人搭建（方案、流程）

原創(chuàng)

2023/06/05 15:58:31

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3144

本文摘要

智能質(zhì)檢機(jī)器人搭建，是指借助語音識別、自然語言理解等AI技術(shù)，將電話客服的錄音、文字等內(nèi)容進(jìn)行自動檢測和分析，從而為企業(yè)提供一個“全方位、多角度”的質(zhì)檢服務(wù)。通過人工智能技術(shù)實現(xiàn)質(zhì)檢的智能化、自動化，讓企業(yè)的人力成本進(jìn)一步降低。

智能質(zhì)檢機(jī)器人搭建

語音識別技術(shù)(TTS)是利用麥克風(fēng)把聲音轉(zhuǎn)換成計算機(jī)能理解的電信號，再通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到服務(wù)器上進(jìn)行解碼還原成文字。因此TTS技術(shù)被廣泛應(yīng)用于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、自動語音信箱系統(tǒng)和手機(jī)應(yīng)用軟件等領(lǐng)域。在智慧政務(wù)場景中，語音識別技術(shù)被廣泛應(yīng)用于智能客服，也就是智能質(zhì)檢機(jī)器人。

場景

智能質(zhì)檢機(jī)器人搭建，主要應(yīng)用于企業(yè)客服、電銷、回訪等場景?？头藛T在日常工作中需要對客戶的電話進(jìn)行錄音，以便客戶咨詢時能夠準(zhǔn)確解答，但這種方式工作量大，容易漏掉重點(diǎn)信息，人工質(zhì)檢容易存在主觀性，且無法全面了解客戶的需求。智能質(zhì)檢機(jī)器人可以實現(xiàn)語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析等功能，解決客服人工質(zhì)檢難題。

方案

智能質(zhì)檢機(jī)器人能夠?qū)头耐ㄔ掃^程進(jìn)行實時語音檢測，及時發(fā)現(xiàn)對話中存在的問題，并生成相應(yīng)的報告。

1、電話錄音實時檢測

2、結(jié)果報表統(tǒng)計

3、話術(shù)分析報告生成

4、客服培訓(xùn)輔助

5、通話質(zhì)量分析

6、多路并發(fā)檢測

7、異常語音識別和自動轉(zhuǎn)人工功能

8、語音識別轉(zhuǎn)文字

9、統(tǒng)計分析功能：按不同場景統(tǒng)計話務(wù)量，錄音時長，通話狀態(tài)，情緒狀態(tài)等，并生成報表。

10、支持將結(jié)果導(dǎo)出為 Excel格式，或通過微信/郵件/短信發(fā)送。

結(jié)果

1、系統(tǒng)自動識別通話錄音中存在的語音和文字錯誤，并進(jìn)行及時提醒，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、系統(tǒng)可以對每一個座席進(jìn)行評分，評分結(jié)果自動統(tǒng)計并呈現(xiàn)在大屏上，為管理者提供直觀的數(shù)據(jù)參考。

3、系統(tǒng)可以根據(jù)錄音質(zhì)量、通話時長、對話內(nèi)容等維度，自動生成質(zhì)檢報表，幫助企業(yè)評估客服人員的能力水平。

4、質(zhì)檢結(jié)果，可以導(dǎo)出為Excel格式文件，并支持導(dǎo)出文字版、音頻版以及視頻版的報告，便于管理者快速掌握客服團(tuán)隊服務(wù)情況。

報告

質(zhì)檢報告可以從語音轉(zhuǎn)寫、文本分析、智能質(zhì)檢三個角度進(jìn)行分析，在語音轉(zhuǎn)寫方面，可以對文本進(jìn)行自動斷句，在文本分析方面，可以對語音進(jìn)行語義分析;在智能質(zhì)檢方面，可以對語音進(jìn)行自動識別和質(zhì)檢。

通過智能質(zhì)檢機(jī)器人的搭建，可以幫助企業(yè)在客服服務(wù)中，實時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行及時改進(jìn)。不僅提高了客服服務(wù)效率，還降低了人力成本。尤其是針對一些人工質(zhì)檢無法覆蓋的盲區(qū)、盲區(qū)以及一些容易出錯的環(huán)節(jié)，智能質(zhì)檢機(jī)器人都能夠幫助企業(yè)有效解決。

流程

1.錄音轉(zhuǎn)文字：人工對客戶的通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，同時將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，自動上傳至系統(tǒng)。

2.文本分析：對文本內(nèi)容進(jìn)行自動文本分析，如客戶說了什么，然后將文本分類為：應(yīng)答、投訴、建議、咨詢等，并對其中的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，形成分析報告。

3.錄音質(zhì)檢：自動對客服通話過程中的語音和文字內(nèi)容進(jìn)行實時檢測，并生成質(zhì)檢報告。

4.人工審核：基于系統(tǒng)提供的分析報告，結(jié)合業(yè)務(wù)邏輯，人工審核報告。

5.生成報表：根據(jù)報告生成報表，包含錄音來源、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)話術(shù)等數(shù)據(jù)。

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