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客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)(助力企業(yè)把握市場(chǎng)先機(jī))

原創(chuàng)

2023/04/19 16:48:00

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1826

本文摘要

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何提升服務(wù)水平、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。在實(shí)際應(yīng)用中，由于業(yè)務(wù)人員較多，傳統(tǒng)的客服工作方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)需求，系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用。支持移動(dòng)辦公，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供服務(wù)?？头藛T只需登錄系統(tǒng)后臺(tái)就能處理所有客戶(hù)來(lái)電、信息查詢(xún)等日常工作;通過(guò)系統(tǒng)還可進(jìn)行工單處理、客戶(hù)分析、管理等多種工作。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何提升服務(wù)水平、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。在實(shí)際應(yīng)用中，由于業(yè)務(wù)人員較多，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)工作方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)需求，系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用。支持移動(dòng)辦公，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供服務(wù)?？头藛T只需登錄系統(tǒng)后臺(tái)就能處理所有客戶(hù)來(lái)電、信息查詢(xún)等日常工作;通過(guò)系統(tǒng)還可進(jìn)行工單處理、客戶(hù)分析、管理等多種工作。

客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)

統(tǒng)一服務(wù)入口

系統(tǒng)支持多種渠道接入，可以通過(guò) PC端、 APP端、微信端三種方式登錄，不同的用戶(hù)可通過(guò)不同的渠道完成服務(wù)請(qǐng)求。

PC端： PC端為企業(yè)提供統(tǒng)一服務(wù)入口，方便用戶(hù)在任何時(shí)間、地點(diǎn)接收服務(wù)請(qǐng)求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

手機(jī)端：手機(jī)端為企業(yè)提供統(tǒng)一服務(wù)入口，通過(guò)手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等方式登錄。用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)接收服務(wù)請(qǐng)求，也可以向客服人員發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。

對(duì)于有多個(gè)平臺(tái)的企業(yè)，可在統(tǒng)一平臺(tái)上完成服務(wù)申請(qǐng)。

對(duì)于服務(wù)人員，系統(tǒng)支持微信端申請(qǐng)工作任務(wù)和接受咨詢(xún)服務(wù)。工作人員可以通過(guò)微信完成任務(wù)分配，并將任務(wù)在微信上反饋給企業(yè)。

對(duì)于客戶(hù)，可通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)反饋等工作。

來(lái)電信息自動(dòng)匯總

系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)導(dǎo)入客戶(hù)來(lái)電信息，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電信息進(jìn)行自動(dòng)匯總，可以有效地幫助企業(yè)處理大量來(lái)電。比如當(dāng)客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，只需在系統(tǒng)中輸入自己的需求，系統(tǒng)將根據(jù)用戶(hù)需求自動(dòng)選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，如：網(wǎng)點(diǎn)辦理、自助服務(wù)中心辦理等。

當(dāng)員工在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，也可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能分撥，如果是需要處理的業(yè)務(wù)，則會(huì)自動(dòng)分配給相應(yīng)的客服人員。智能分撥后，可以大大減少人工處理的時(shí)間，同時(shí)也避免了在人工處理時(shí)出現(xiàn)反復(fù)咨詢(xún)、重復(fù)呼叫等問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)用戶(hù)的需求自動(dòng)篩選出有意向辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

工單流轉(zhuǎn)

客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)的工單系統(tǒng)，可以讓客服人員將用戶(hù)的訴求，分配給不同的部門(mén)和人員進(jìn)行處理。為了提高工作效率，可以將工單分配給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人員處理。

工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)全流程管理。通過(guò)工單系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)人員可以將用戶(hù)訴求分配給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤辦理情況，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

通過(guò)工單系統(tǒng)，用戶(hù)服務(wù)人員可以更加直觀的了解辦理進(jìn)度和進(jìn)展，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

客服人員通過(guò)系統(tǒng)可直接查看到所有用戶(hù)的來(lái)電信息，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人員、來(lái)電內(nèi)容等。并可以直接進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理，方便客服人員在系統(tǒng)中查看當(dāng)前用戶(hù)的信息，便于企業(yè)管理。

另外，系統(tǒng)還提供了很多分析統(tǒng)計(jì)功能，包括：呼叫量分析、通話(huà)內(nèi)容分析、客戶(hù)特征分析、投訴情況分析等?？头藛T可以通過(guò)這些功能了解基本情況，掌握客戶(hù)的需求，從而提供更好的服務(wù)。

多項(xiàng)管理

客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)不僅可以完成服務(wù)質(zhì)量的提升，還可實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理，包括工單管理、客戶(hù)管理、數(shù)據(jù)分析等。

總結(jié)

客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是企業(yè)最重要的資源，開(kāi)展好客戶(hù)管理工作是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的重中之重。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中普遍存在著營(yíng)銷(xiāo)理念落后、資源利用不合理、缺乏有效的管理等問(wèn)題，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須建立一個(gè)科學(xué)完善的客戶(hù)管理系統(tǒng)，并對(duì)此進(jìn)行深入研究。只有這樣才能及時(shí)了解市場(chǎng)情況，把握市場(chǎng)先機(jī)。

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