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什么是客服系統(tǒng)管理軟件

原創(chuàng)

2022/03/23 18:20:40

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

許多企業(yè)想選擇客戶服務系統(tǒng)，但他們不知道客服系統(tǒng)管理軟件以及它有什么功能和特點?企業(yè)可以解決哪些實際問題?今天，我們將向您介紹什么是客服系統(tǒng)管理軟件？

系統(tǒng)管理軟件如何幫助經(jīng)理更好地管理客戶服務?

許多企業(yè)想選擇客戶服務系統(tǒng)，但他們不知道在線客服系統(tǒng)管理軟件以及它有什么功能和特點?企業(yè)可以解決哪些實際問題?今天，我們將向您介紹什么是客服系統(tǒng)管理軟件？

客服管理系統(tǒng)

多客戶服務系統(tǒng)

客服系統(tǒng)管理軟件可以為構(gòu)建客戶服務系統(tǒng)提供完整的解決方案。市場主流客服系統(tǒng)的主要功能包括：客服接入、自動回復機器人、客戶信息管理、客服人員管理等?？蛻舴展芾硎强蛻舴障到y(tǒng)不可或缺的一部分。它的存在可以幫助企業(yè)以更加優(yōu)秀和高效的方式控制客戶服務，與客戶服務主管的客服系統(tǒng)管理軟件合作，優(yōu)化企業(yè)的客戶服務質(zhì)量。本文以客戶服務管理為重點，詳細介紹了客戶服務系統(tǒng)軟件的客戶服務管理功能。

客戶服務協(xié)作

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟，在線客服也成為了主流的客服方式。有許多渠道供訪問者使用，并發(fā)會話的數(shù)量很高，并且高峰時間是混合的。這些問題使許多企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如果節(jié)省人力，客戶流失率將會增加。如果客服人員數(shù)量增加，勞動力支出將會增加。

為了提高客戶服務的工作效率，在線客戶服務系統(tǒng)的客服系統(tǒng)管理軟件提供了一個完整的客戶服務工作協(xié)調(diào)系統(tǒng)。加強客戶服務部門與其他部門在質(zhì)檢中的溝通與合作，提高客戶服務效率?？蛻舴諈f(xié)作主要分為兩部分：內(nèi)部客戶服務協(xié)作和工單系統(tǒng)。

(1) 客戶服務的內(nèi)部協(xié)作

內(nèi)部客戶服務協(xié)作是指內(nèi)部客戶服務人員/組之間的有效溝通與協(xié)作。產(chǎn)品功能反映在會話的分配和轉(zhuǎn)移中。

會話分配是指當新訪客留下消息時，會話根據(jù)已建立的方法分配給不同的客戶服務人員或客戶服務組。在這個過程中，會話分配方法是否符合企業(yè)的團隊結(jié)構(gòu)或業(yè)務安排是保證效率的關鍵。

以下是我們收集的主流會話分配策略供您參考:

1)替代分配：按既定順序?qū)碓L客戶分配給客服人員;

負載分配：當一個新的對話進入時，客戶服務系統(tǒng)優(yōu)先考慮當前對話數(shù)量或當天工作量最小的客戶服務，以實現(xiàn)負載平衡;

2)定期客戶分配：對于已經(jīng)溝通過的客戶，系統(tǒng)優(yōu)先考慮上次與他聯(lián)系的客戶服務，便于提高效率;

技能分配：根據(jù)客戶服務人員的歷史數(shù)據(jù)，優(yōu)先將客戶分配給技能優(yōu)秀、轉(zhuǎn)化率高的客戶服務人員;

在上述政策的基礎上，客服系統(tǒng)管理軟件通常提供會話傳遞功能，即當客戶服務在對接過程中遇到難以解決的問題時，或者暫時無法完成對接，您可以將對話轉(zhuǎn)移到另一位或一組選定的客戶服務人員。

(2) 工單系統(tǒng)

工作單系統(tǒng)與外部-內(nèi)部任務解決流程相連接，是客服系統(tǒng)管理軟件的核心組成部分。當用戶的問題不能簡單地通過在線問答解決時，客戶服務人員可以按照既定格式提交工作訂單，并將工作訂單轉(zhuǎn)移給企業(yè)內(nèi)的相關部門進行解決。

客戶服務質(zhì)量檢查

企業(yè)經(jīng)理可以將客戶服務工作的數(shù)據(jù)作為評估客戶服務工作質(zhì)量檢查的依據(jù)，因此，客服系統(tǒng)管理軟件對于記錄客戶服務工作的數(shù)據(jù)尤為重要。客戶服務數(shù)據(jù)主要記錄幾個關鍵數(shù)據(jù)：1、接待量; 2、談話細節(jié); 3、客戶排隊統(tǒng)計; 4、滿意度; 5、工單解析。

通過對上述數(shù)據(jù)指標的分析，可以及時發(fā)現(xiàn)和調(diào)整問題。

一般來說，客戶服務管理是企業(yè)有效管理客戶服務的支持。根本目的是使客服人員的工作更加高效和方便。另一方面，便于企業(yè)評估和分析客戶服務質(zhì)量，盡快發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中可以改進的問題。在功能層面，內(nèi)部協(xié)作、工作訂單系統(tǒng)和客戶服務質(zhì)量檢查是核心。當企業(yè)選擇客戶服務系統(tǒng)時，它可以專注于對客服系統(tǒng)管理軟件功能的支持。

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