如今，市場(chǎng)上的各類產(chǎn)品越來越趨同，許多以往的競(jìng)爭(zhēng)手段，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)都將失效，技術(shù)很快就能復(fù)制，越來越多的企業(yè)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)，那么呼叫中心系統(tǒng)如何推動(dòng)企業(yè)智能營(yíng)銷發(fā)展？
呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應(yīng)方越來越多研究人工智能方向的功能并應(yīng)用到各類企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能。
為什么要做呼叫中心?
什么是呼叫中心?
都包含哪些功能?
電話銷售成本低，效益好，是拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的重要方式，而呼叫中心則是銷售的助推器，呼叫中心系統(tǒng)在幫助企業(yè)贏得客戶、完善客服、加速變現(xiàn)方面扮演著非常重要的角色。
呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從客戶需求出發(fā)，集成多維度客戶數(shù)據(jù)，策略推進(jìn)營(yíng)銷進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷及全渠道交叉營(yíng)銷，打破了企業(yè)盲目營(yíng)銷的瓶頸。
呼叫中心系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。
天潤(rùn)融通呼叫中心融合智能語(yǔ)音呼叫、監(jiān)聽錄音、客戶管理等功能，高質(zhì)量、高效率、全方位的為客戶提供多層次服務(wù)。
當(dāng)客戶跟進(jìn)有進(jìn)展時(shí)，業(yè)務(wù)人員既可以通過話機(jī)按鍵標(biāo)記客戶類型，也可以通過彈屏標(biāo)記客戶類型，客戶的類型既可以采用系統(tǒng)默認(rèn)分類，也支持自行設(shè)定。
當(dāng)與客戶約定后續(xù)的跟進(jìn)時(shí)間，也可以在系統(tǒng)上增加提醒，設(shè)定提醒時(shí)間，并設(shè)定提醒的周期，是單次提醒還是定期提醒，當(dāng)臨近到期時(shí)，系統(tǒng)將提醒業(yè)務(wù)人員做客戶跟進(jìn)。
呼叫中心系統(tǒng)的原理和功能
那么接下來，分享一下呼叫中心的一些基礎(chǔ)組成和原理。包括作為產(chǎn)品應(yīng)該如何去設(shè)計(jì)，希望想做呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品新人可以少走彎路。
一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。
首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào);
接下來就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);
最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用(即業(yè)務(wù)系統(tǒng))，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè);
一、硬件部分
首先，我們來看線路硬件部分，他大致包括線路和網(wǎng)關(guān)，線路主要有以下幾種：
1)模擬線路：一條電話線對(duì)應(yīng)一個(gè)電話號(hào)碼(行業(yè)內(nèi)也叫外顯號(hào)碼);
2)數(shù)字中繼：一條線路對(duì)應(yīng)多個(gè)電話號(hào)碼，通常有30到100個(gè)號(hào)碼不等，但是最大并發(fā)數(shù)通常是30個(gè)，也就是說假設(shè)一個(gè)數(shù)字中繼線包含了100個(gè)不同的號(hào)碼，但是最多也只能有30個(gè)人同時(shí)使用;
3)手機(jī)線路：也就是我們手機(jī)里插的手機(jī)卡;
4)對(duì)應(yīng)不同的線路，也有所對(duì)應(yīng)的不同的網(wǎng)關(guān)去接入;
5)模擬網(wǎng)關(guān)：主要是接上面提到的模擬線路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購(gòu)不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關(guān);
6)中繼網(wǎng)關(guān)：對(duì)應(yīng)的是數(shù)字中繼線路，通常也是按口數(shù)有不同的價(jià)格，一個(gè)口接一條中繼線，那么就對(duì)應(yīng)一批號(hào)碼;
7)無線網(wǎng)關(guān)：這種網(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)的是手機(jī)卡，此類網(wǎng)關(guān)有一些手機(jī)卡插槽，將手機(jī)卡插上即可;
二、呼叫中心服務(wù)
呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分，提供的就是呼叫能力(提供呼叫相關(guān)的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互，另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互。
這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要注意的就是這里邊的幾個(gè)概念，一個(gè)是坐席、一個(gè)是外顯號(hào)碼。
坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。
那么問題來了，如何登錄坐席呢?
一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(jī)(可以理解為可以撥號(hào)的軟件，軟電話具備登錄和撥號(hào)功能)。
三、上層應(yīng)用(業(yè)務(wù)系統(tǒng))
此部分就是需要產(chǎn)品經(jīng)理參與設(shè)計(jì)了，如何讓一套呼叫中心運(yùn)作起來，這里我們首先要考慮的就是場(chǎng)景了。
我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)?還是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人?
再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺(tái)還是一套私有化部署的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
確定了這些之后我們就可以根據(jù)公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場(chǎng)景來確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，我們以客服系統(tǒng)來舉例，也大致分為三部分。
第一部分應(yīng)該是管理配置相關(guān)的功能，如網(wǎng)關(guān)的管理，企業(yè)的管理(即哪些坐席屬于哪個(gè)企業(yè)，相當(dāng)于給這些線路合坐席分分組，以便于管理);
第二部分就是設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、用戶、角色權(quán)限等，
第三部分就是業(yè)務(wù)部分，需要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，如呼出。
那么我們應(yīng)該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務(wù)的形式進(jìn)行外呼等等，根據(jù)這些場(chǎng)景都會(huì)抽象出不同的功能。再比如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也就是我們經(jīng)常會(huì)用到的。
這里邊又會(huì)涉及到是錄好的語(yǔ)音播放還是文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音播放(行業(yè)里叫TTS，可自行百度)。
