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在線客服系統(tǒng)創(chuàng)建新客服中心體系，優(yōu)化解決方案

原創(chuàng)

2022/03/23 18:18:11

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1993

本文摘要

在用戶溝通上還是存在較大的局限，像是什么溝通渠道分散，工作模式老舊，業(yè)務(wù)流程保守等，均是傳統(tǒng)客戶體系有待優(yōu)化的問題，而打破傳統(tǒng)客服體系的局限也成為了企業(yè)重點關(guān)注的問題，在

隨著人工智能和AI技術(shù)的成熟發(fā)展，在線客服系統(tǒng)在應(yīng)用上也越來越理想化，但還有部分企業(yè)處于傳統(tǒng)的人工在線客服體系階段，在用戶溝通上還是存在較大的局限，像是什么溝通渠道分散，工作模式老舊，業(yè)務(wù)流程保守等，均是傳統(tǒng)客戶體系有待優(yōu)化的問題，而打破傳統(tǒng)客服體系的局限也成為了企業(yè)重點關(guān)注的問題，在線客服系統(tǒng)創(chuàng)建新客服中心體系。

在線客服系統(tǒng)

本期我們來看一下對于優(yōu)化企業(yè)客服中心有怎樣的解決方案?

溝通渠道分散

隨著市場的不斷變化，企業(yè)接待用戶的工具越來越多，這也導(dǎo)致客服在接待用戶的時候需要來回切換平臺，間接影響了客服工作效率，而渠道分散直接導(dǎo)致服務(wù)架構(gòu)難以形成體系，也無法針對性的為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

在線客服系統(tǒng)通過整合多個能夠與用戶直接溝通的渠道，為企業(yè)建立一站式智能全客服管理體系，讓企業(yè)不再為渠道分散難管理而煩惱，可以利用在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一管理回復(fù)，杜絕任何一位訪客落單的可能，同時為企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，質(zhì)檢和信息實時監(jiān)控提供了便利。

消息繁瑣重復(fù)

對于大型客戶服務(wù)中心來說，無論是在線溝通還是電話溝通，都會碰到很多繁瑣且可能重復(fù)的問題。

舉個例子，軟件行業(yè)處理售后客戶的問題時，可能就會碰到用戶需要修改賬戶信息的業(yè)務(wù)，這種大部分都是重復(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，若是每天都有用戶來咨詢，那客服每天都需要進行相同的操作，最終也就導(dǎo)致人力和時間兩者成本上的大量輸出。

對于這類的情況來說，可以利用客服系統(tǒng)的知識庫功能，企業(yè)可以建立對應(yīng)的知識庫，將用戶常見問題總結(jié)出來，然后做成模板更新到知識庫中，后這樣在后期溝通中遇到相應(yīng)的情況，客服通過檢索找到知識庫中的信息，直接采用即可，也能提高客服處理問題的效率。

另外，還可以利用客服機器人，建立常見問題庫，在檢測到用戶訴求中存在相關(guān)關(guān)鍵詞時，給出對應(yīng)的解決方案，提升溝通流暢性，減少客服工作量。

總而言之，一套完善的客服系統(tǒng)不僅可以大幅提升用戶轉(zhuǎn)化、還有有效提高業(yè)務(wù)效率及服務(wù)效果，因此對客服系統(tǒng)的流程設(shè)計、數(shù)據(jù)報表分析、智能化等方面都要求較高，并且市面上的在線客服系統(tǒng)不管是功能的實用性，還是企業(yè)的搭建模式，都能與大多數(shù)企業(yè)相匹配，私有化定制服務(wù)也能滿足企業(yè)在系統(tǒng)應(yīng)用上的多方面需求，為企業(yè)提供全面的解決方案。

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