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什么是呼叫中系統(tǒng)所獨(dú)有的功能？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:04:03

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1784

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

什么是呼叫中心系統(tǒng)所獨(dú)有的功能?要扒這個(gè)問(wèn)題我們得先看看呼叫中心系統(tǒng)都有哪些常見(jiàn)的功能以及每項(xiàng)功能都是干什么的。

來(lái)電彈屏

老客戶來(lái)電時(shí)彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來(lái)電坐席可以在通話過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)溝通情況進(jìn)行記錄?？蛻糍Y料可導(dǎo)入/導(dǎo)出，客戶資料各項(xiàng)名稱可自己定義。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

客戶來(lái)電時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，呼入流程自行設(shè)計(jì)，可自由編輯各種語(yǔ)音文件、設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，高度智能，交互豐富，語(yǔ)音內(nèi)容可自定義，比如我們的客戶愛(ài)康國(guó)賓基本靠語(yǔ)音導(dǎo)航撐起他們大部分客戶的前期咨詢。據(jù)說(shuō)是我們客戶里面語(yǔ)音導(dǎo)航最復(fù)雜的，沒(méi)有之一。

自動(dòng)呼叫分配ACD

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。就我們的系統(tǒng)而言就這一點(diǎn)功能具有幾個(gè)特點(diǎn)：滿足復(fù)雜的管理要求、分配策略靈活、實(shí)現(xiàn)客戶優(yōu)先級(jí)等等。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等不同類型的報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。(比如天潤(rùn)融通的報(bào)表類型就包括了隊(duì)列報(bào)表、IVR報(bào)表、座席報(bào)表、中繼報(bào)表、滿意度報(bào)表、外呼報(bào)表、短信報(bào)表、網(wǎng)上400報(bào)表)。

質(zhì)檢模塊

主要分為質(zhì)檢與監(jiān)控和班長(zhǎng)席。質(zhì)檢與監(jiān)控又包括：錄音質(zhì)檢(可對(duì)錄音文件進(jìn)行抽樣篩選、進(jìn)行評(píng)分，提交到案例庫(kù))監(jiān)聽(tīng)(班長(zhǎng)座可以監(jiān)聽(tīng)所有座席員的通話，可對(duì)座席進(jìn)行耳語(yǔ)、三方、強(qiáng)拆等電話監(jiān)控操作)、實(shí)時(shí)監(jiān)控(班長(zhǎng)座和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)以及IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程的呼叫信息);班長(zhǎng)席可以對(duì)座席通話 隊(duì)列進(jìn)行監(jiān)控，滿足管理需求。

座席端

座席之間相互通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，三方通話，呼出電話直接軟件撥打電話，打開(kāi)客戶資料快捷一鍵撥號(hào)，座席通話權(quán)限設(shè)置，座席分組等可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)定。座席、管理者權(quán)限設(shè)置等。

客戶資料管理

天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)客戶管理模塊通過(guò)關(guān)聯(lián)通話記錄、業(yè)務(wù)記錄， 客戶信息錄入高度可定義且自定義字段形式豐富?？梢詫?duì)客戶等級(jí)(如VIP、白金客戶等)客戶歷史記錄(查詢客戶的通話記錄和歷史業(yè)務(wù)信息記錄)、自定義字段進(jìn)行管理(自定義客戶資料，業(yè)務(wù)記錄的基礎(chǔ)字段、顯示字段和查詢條件，以及來(lái)電彈屏、客戶資料信息等頁(yè)面的樣式和字段內(nèi)容)。

知識(shí)庫(kù)

銷售過(guò)程中遇到的各種產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查詢管理。我們的系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)類別管理(可對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類管理)、文章管理(可以添加知識(shí)庫(kù)文章)、座席端查看(定義好的知識(shí)庫(kù)類別和文章可在座席端查看)。

以上以天潤(rùn)融通全能型呼叫中心產(chǎn)品為例，另外告訴你一個(gè)別人可能不知道的就是天潤(rùn)融通的產(chǎn)品升級(jí)了，目前全能型產(chǎn)品結(jié)合了在線客服功能和微信端功能。

如何體驗(yàn)天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)微信端座席功能：成為客戶-關(guān)注天潤(rùn)融通微信服務(wù)號(hào)-微服務(wù)體驗(yàn)座席或者管理員功能(另外天潤(rùn)融通的客戶可以在微信服務(wù)號(hào)注冊(cè)成為我們的會(huì)員享受我們會(huì)員特殊的福利哦)。

揭秘時(shí)刻到了，什么是呼叫中心所獨(dú)有的功能，據(jù)我們的產(chǎn)品大拿曹sir講：來(lái)電彈屏，一直關(guān)注的您有沒(méi)有g(shù)et到答案呢?

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