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呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)

原創(chuàng)

2022/03/23 17:03:05

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2239

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

呼叫中心管理者負(fù)責(zé)客服部日常管理及運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作，保障團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作效率。如何才能把呼叫中心管理得更好呢?

1、制定統(tǒng)一的管理規(guī)則，全體成員都要遵守。不在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部搞差別待遇，無(wú)論違反規(guī)則的是誰(shuí),倒要為自己的違規(guī)負(fù)責(zé)。

2、為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo), 這個(gè)目標(biāo)不一定得是重大的成功。只要描繪你在未來(lái)幾周/月/年想要完成的事情即可。設(shè)立達(dá)成目標(biāo)的里程碑，里程碑能讓團(tuán)隊(duì)成員清楚的看到團(tuán)隊(duì)的總體表現(xiàn)和他們的各自表現(xiàn)。

3、在完成計(jì)劃的過(guò)程中, 跟進(jìn)并提醒團(tuán)隊(duì)在前往里程碑的路上做得如何，表現(xiàn)如何。切忌通報(bào)情況的時(shí)間間隔太長(zhǎng),那會(huì)導(dǎo)致人們的注意力偏離目標(biāo)，飄散到其他地方。

4、了解團(tuán)隊(duì)成員的能力，不光是對(duì)成員工作態(tài)度和技能的評(píng)估,更是要判斷該人是否對(duì)于工作細(xì)節(jié)和后續(xù)貫徹工作具有足夠的重視度。只有這樣的人才能勝任和填補(bǔ)空缺職位。

5、清除那些表現(xiàn)欠佳的人員。對(duì)于那些有害的成員，要當(dāng)機(jī)立斷的予以清除。既為自己節(jié)省時(shí)間，也會(huì)讓自己與團(tuán)隊(duì)的其他成員的關(guān)系更為友好和融洽。

6、最好團(tuán)隊(duì)交心工作，定期與每位團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行面談,至少每月一次,最好每?jī)芍芤淮?。如果團(tuán)隊(duì)管理者做不到掌握每位團(tuán)隊(duì)成員的情況,就會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)逐漸產(chǎn)生隔閡。

7、減少全員會(huì)議的次數(shù),更多地與相應(yīng)的工作人員進(jìn)行小規(guī)模會(huì)議。只和最需要的人開(kāi)會(huì),會(huì)議數(shù)量更少,團(tuán)隊(duì)也反而更快樂(lè)緊密。

8、進(jìn)行年度績(jī)效評(píng)估,并討論團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展需求。及時(shí)的績(jī)效評(píng)估是團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要預(yù)報(bào)器。團(tuán)隊(duì)成員才能以此為依據(jù),保證他們自己在需要進(jìn)步的領(lǐng)域做得更好。

9、讓團(tuán)隊(duì)成員人盡其責(zé)。不要讓盡職盡責(zé)的團(tuán)隊(duì)成員感到不公平，對(duì)那些工作不賣力的人產(chǎn)生怨恨,而其實(shí)他們心中最怨恨的人是團(tuán)隊(duì)管理者。

10、每年都要對(duì)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步進(jìn)行至少一次的衡量。讓團(tuán)隊(duì)成員將其自己的評(píng)級(jí)白紙黑字記錄下來(lái),通過(guò)這些評(píng)估，你會(huì)發(fā)現(xiàn),這樣做更容易找到需要改進(jìn)的地方，也更容易達(dá)成共識(shí)。

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