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天潤融通外呼服務(wù)的流程管理-呼叫中心使用流程

原創(chuàng)

2022/03/23 17:01:23

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2409

本文摘要

外呼服務(wù)用途廣泛，可用于客戶回訪、邀約、催收催繳等應(yīng)用場景。有組織的外呼服務(wù)，可以更高效合理的利用資源，快速、準(zhǔn)確的實現(xiàn)信息的保存和共享，不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實

外呼服務(wù)用途廣泛，可用于客戶回訪、邀約、催收催繳等應(yīng)用場景。有組織的外呼服務(wù)，可以更高效合理的利用資源，快速、準(zhǔn)確的實現(xiàn)信息的保存和共享，不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化。因此，對于企業(yè)來說，擁有更專業(yè)化的系統(tǒng)來管理電話外呼的整個數(shù)據(jù)和流程是很重要的。

天潤融通作為中國領(lǐng)先的“呼叫中心集成化運營”服務(wù)商，專注呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)11年，通過可信云認(rèn)證，系統(tǒng)備受眾多名企信賴。

天潤融通外呼服務(wù)的流程管理如下：

一、人員分組

為了從電話進(jìn)線、人員組織和數(shù)據(jù)統(tǒng)計上方便管理：

使用呼叫中心的座席隊列管理，將呼入和外呼分為不同的組別，呼入的電話通過呼入路由和語音導(dǎo)航指向呼入組。

在外呼組的設(shè)置上，與外呼服務(wù)的組織劃分相同，各組以組長的名稱命名，如張曉梅組、李海亮組，每日按不同組別統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)情況。

二、數(shù)據(jù)導(dǎo)入

對外呼的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提供了非常方便的模版導(dǎo)入功能，可以將Excel報表中的數(shù)據(jù)內(nèi)容導(dǎo)入，按照向?qū)巾撁嫣崾疽?，將Excel中的字段內(nèi)容，映射為系統(tǒng)的字段內(nèi)容，即可完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作。

三、數(shù)據(jù)分配和數(shù)據(jù)權(quán)限管理

可設(shè)置數(shù)據(jù)專員

能夠執(zhí)行數(shù)據(jù)處理的，一般是客服中心的數(shù)據(jù)管理專員，系統(tǒng)也提供了設(shè)置數(shù)據(jù)專員角色權(quán)限的設(shè)置。

數(shù)據(jù)權(quán)限分配

當(dāng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)后，數(shù)據(jù)專員可以按照要求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行權(quán)限劃分，系統(tǒng)提供四種類型的數(shù)據(jù)權(quán)限：無歸屬、全體共享、隊列私有、座席私有進(jìn)行管理。

根據(jù)權(quán)限配置路由策略

數(shù)據(jù)權(quán)限分級管理后，對應(yīng)的呼叫路由策略也會改變，如隊列私有的數(shù)據(jù)中客戶呼入時，那么僅會找該隊列的座席接聽，如果是座席私有的客戶呼入，僅會找對應(yīng)的人員接聽。當(dāng)其他人撥打此號碼，在頁面上會顯示歸屬于其他人，不會透露詳細(xì)的信息，做到完全隔離。

四、號碼屏蔽

在一些要求嚴(yán)格的場景中，為了數(shù)據(jù)的安全性，需要關(guān)鍵的信息，電話號碼

系統(tǒng)提供了號碼隱藏功能，可以指定不同的角色能否看到完整的號碼數(shù)據(jù)：

1、管理員可見完整的號碼信息;

2、數(shù)據(jù)專員可以看見隱藏中間4位的號碼數(shù)據(jù);

3、普通使用者則全部隱藏。

五、外呼任務(wù)管理

分配外呼任務(wù)

管理員可以將數(shù)據(jù)按任務(wù)方式指定外呼組、外呼人員進(jìn)行撥打。此時外呼人員的工作臺上會出現(xiàn)外呼任務(wù)的數(shù)據(jù)列表，可以按此撥打，并記錄業(yè)務(wù)信息。

暫停外呼任務(wù)

隨時進(jìn)行暫定，進(jìn)行調(diào)整

監(jiān)測外呼任務(wù)進(jìn)程