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客服工單分類，從售前到售后，服務(wù)更專業(yè)

原創(chuàng)

2023/12/18 16:26:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3331

本文摘要

企業(yè)想要做好客服工作，就需要將客服的工作內(nèi)容進(jìn)行分類，以便于更好的管理。工單是一種企業(yè)與客戶的溝通方式，主要用來記錄企業(yè)與客戶之間的各種問題，并且還能及時(shí)更新這些問題，提供令雙方都滿意的解決方案。

工單分類主要分為兩種，分別是服務(wù)工單和非服務(wù)工單。其中服務(wù)工單主要包括：銷售線索、咨詢問題、客戶投訴、建議等，而非服務(wù)工單則包括：售后問題、產(chǎn)品咨詢等。

客服工單分類

服務(wù)類工單

①、銷售線索

銷售線索指的是一些潛在的客戶，這些需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品信息或者服務(wù)內(nèi)容，這時(shí)企業(yè)可以將這些客戶發(fā)展成為銷售線索。這部分的工單主要是通過銷售線索來獲取的，因此需要對這些銷售線索進(jìn)行詳細(xì)記錄，并且還需要讓銷售人員能夠及時(shí)跟進(jìn)。

在填寫工單的時(shí)候，可以直接在系統(tǒng)中填寫客戶信息或者聯(lián)系方式，也可以通過點(diǎn)擊“導(dǎo)入工單”來添加銷售線索。在填寫完信息之后，還需要設(shè)置工單的狀態(tài)。

工單狀態(tài)主要包括以下幾種：待處理、已完成、已解決、未解決、已撤回等，其中待處理和已完成都屬于未解決工單。如果有多個(gè)銷售線索需要跟進(jìn)時(shí)，可以通過這兩種類型來進(jìn)行記錄。

②、咨詢問題

咨詢問題是指客戶在與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)，因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不夠了解而產(chǎn)生的各種疑問，以及通過企業(yè)客服了解到的一些其他信息。通過咨詢問題分析，企業(yè)可以提供更合適的解決方案。對問題進(jìn)行分類，是為了更好的管理，防止因?yàn)闆]有及時(shí)解決而導(dǎo)致線索資源流失。

③、客戶投訴、建議

投訴一般是企業(yè)與客戶之間溝通不暢導(dǎo)致的，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有不滿時(shí)，可以通過電話、郵件等方式溝通，讓客戶將不滿的地方說出來。

建議是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)出現(xiàn)了問題，希望企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶有這樣的建議時(shí)，就可以通過工單將其記錄下來，將這些問題反饋給相關(guān)部門，讓他們進(jìn)行改進(jìn)。

所以說工單分類也是非常重要的，它可以幫助企業(yè)管理客戶資源和問題上游刃有余。

非服務(wù)類工單

①、售后問題

售后問題一般是指在售后過程中出現(xiàn)的問題，例如：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)不到位等。這些都屬于售后問題，對于客戶來說是非常重要的。如果出現(xiàn)了這些問題，那么他們會想要得到滿意的答案。所以企業(yè)需要將這些問題及時(shí)反饋，并且讓他們能夠得到滿意的答案。

②、產(chǎn)品咨詢

這類問題主要是客戶咨詢產(chǎn)品的使用問題，比如想要購買某個(gè)產(chǎn)品，但不知道該怎么使用，這時(shí)就可以向客服發(fā)起咨詢，讓客服幫助解決。

以上就是客服工單分類的主要內(nèi)容，當(dāng)然了，還可以根據(jù)不同的情況來對工單進(jìn)行分類。如果企業(yè)想要將工單管理得更加規(guī)范，可以使用天潤融通工單系統(tǒng)。不僅可以幫助企業(yè)將客服的工作內(nèi)容進(jìn)行分類，還能讓客服工作變得更加簡單、高效。

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