當(dāng)前位置：首頁(yè) > 行業(yè)信息 > 呼叫中心搭建流程(綜合性企業(yè)服務(wù)平臺(tái))

呼叫中心搭建流程(綜合性企業(yè)服務(wù)平臺(tái))

原創(chuàng)

2023/11/13 15:57:06

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1841

本文摘要

呼叫中心是通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式，提供電話客服的平臺(tái)。作為一個(gè)綜合性的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，集成了電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和應(yīng)用軟件

呼叫中心是通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式，提供電話客服的平臺(tái)。作為一個(gè)綜合性的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，集成了電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和應(yīng)用軟件，將傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音業(yè)務(wù)與現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，形成了一種全新的業(yè)務(wù)形態(tài)。

呼叫中心搭建流程

下面給大家講講呼叫中心搭建流程：

需求分析

企業(yè)要根據(jù)自己的需求，確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模，這是系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中的第一步。同時(shí)還要確定建設(shè)的基本功能，包括受理電話、錄音、 IVR等，然后才能選擇適合的系統(tǒng)解決方案。建議企業(yè)在建立前，先與專(zhuān)業(yè)服務(wù)商進(jìn)行溝通，充分了解用戶需求。

方案設(shè)計(jì)

方案設(shè)計(jì)是建立呼叫中心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要把建設(shè)的構(gòu)想與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，找出公司的目標(biāo)客戶群體，進(jìn)行客市場(chǎng)分析，了解客戶使用呼叫中心的目的和期望，然后根據(jù)這些情況制定出一個(gè)全面的、可實(shí)施的、切實(shí)可行的方案。

在方案設(shè)計(jì)階段，公司應(yīng)該將自己公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)與需求相結(jié)合，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)上考慮問(wèn)題。要保證方案的可行性。方案設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能多地考慮多種可能性，做到多方案、多功能、多層次。要重視方案中各個(gè)模塊之間的關(guān)系以及整體結(jié)構(gòu)上各模塊之間的協(xié)調(diào)與配合。

系統(tǒng)搭建

軟件是一種計(jì)算機(jī)程序，能夠完成計(jì)算機(jī)操作任務(wù)，它通過(guò)輸入數(shù)據(jù)與輸出數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換來(lái)完成任務(wù)。軟件的類(lèi)型有很多，比如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件、數(shù)據(jù)管理軟件等。系統(tǒng)搭建需要做的就是將這些軟件與硬件整合到一起。

測(cè)試驗(yàn)收

系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收，通常是指在系統(tǒng)上線前對(duì)系統(tǒng)功能的測(cè)試、集成測(cè)試和試運(yùn)行的過(guò)程。

驗(yàn)收環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注的是：

1、業(yè)務(wù)流程是否符合需求，是否滿足設(shè)計(jì)要求，對(duì)所有功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)試，測(cè)試其功能的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性;

2、功能點(diǎn)的測(cè)試結(jié)果是否滿足設(shè)計(jì)要求，主要關(guān)注對(duì)座席、客服、客戶、企業(yè)內(nèi)部等各個(gè)角色的功能點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試;

3、業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)流程是否匹配，主要關(guān)注業(yè)務(wù)流程是否符合設(shè)計(jì)要求，對(duì)各個(gè)角色之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行分析;

4、操作界面和業(yè)務(wù)流程是否與設(shè)計(jì)要求相符，主要關(guān)注操作界面與業(yè)務(wù)流程是否匹配;

上線部署

在完成呼叫中心建設(shè)后，要做的就是上線部署，在完成接入功能的部署后，要將系統(tǒng)部署到企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)行設(shè)備和業(yè)務(wù)部署。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)需求，可以將系統(tǒng)分為獨(dú)立式、綜合式、托管式等。

獨(dú)立式：企業(yè)擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，并擁有獨(dú)立的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，系統(tǒng)管理人員在使用系統(tǒng)時(shí)只需要關(guān)注應(yīng)用層面的管理即可。

綜合式：企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)外部服務(wù)來(lái)滿足客服中心需求，但企業(yè)在運(yùn)營(yíng)時(shí)仍需要對(duì)呼叫中心進(jìn)行維護(hù)管理。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://heisem.cn/view/8002.html

上一篇：智能客服運(yùn)營(yíng)方案，建立健全的客服體系下一篇：知識(shí)共享中心,企業(yè)如何搭建服務(wù)體系

“呼叫中心搭建流程” 相關(guān)推薦