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智能呼叫中心系統(tǒng)方案，完善的客戶關(guān)系管理

原創(chuàng)

2023/11/08 10:00:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1662

本文摘要

呼叫中心是一種用來集中處理客戶咨詢和投訴的機(jī)構(gòu)，也是企業(yè)對(duì)外溝通的橋梁。作為企業(yè)重要信息發(fā)布平臺(tái)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展

呼叫中心是一種用來集中處理客戶咨詢和投訴的機(jī)構(gòu)，也是企業(yè)對(duì)外溝通的橋梁。作為企業(yè)重要信息發(fā)布平臺(tái)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也從最初簡(jiǎn)單的人工座席服務(wù)，逐步發(fā)展成為集語音、數(shù)據(jù)、視頻為一體的現(xiàn)代化企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。

在提供企業(yè)對(duì)外服務(wù)時(shí)，提供一個(gè)集中的溝通渠道和交流平臺(tái)，是企業(yè)形象和品牌的重要組成部分。智能呼叫中心系統(tǒng)方案是一套完善的客戶關(guān)系管理，可為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供更為高效和快捷的服務(wù)方式，提升企業(yè)形象，增加品牌價(jià)值。

智能呼叫中心系統(tǒng)方案

智能外呼系統(tǒng)

采用先進(jìn)的語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解、智能語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，可根據(jù)意圖自動(dòng)撥打電話，將客戶的需求自動(dòng)轉(zhuǎn)換為文字信息，實(shí)現(xiàn)智能營銷。采用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，無須人工座席，可以節(jié)省大量人力資源，降低運(yùn)營成本。

可以與企業(yè)原有系統(tǒng)集成，嵌入該智能外呼系統(tǒng)，為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)。利用該平臺(tái)可以為用戶提供智能的外呼服務(wù)，并提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析工具和解決方案，幫助用戶更好地了解用戶需求并進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。

客戶信息管理

通過系統(tǒng)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行記錄，包括基本信息、聯(lián)系方式、交易記錄、意見反饋等，方便企業(yè)在與交流過程中進(jìn)行管理，并將客戶的需求和建議反饋給企業(yè)的相關(guān)人員，有利于企業(yè)進(jìn)行有效管理和跟蹤，為企業(yè)下一步的產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)拓展提供參考依據(jù)。

工單管理

1.工單管理是對(duì)來電客戶進(jìn)行有效分類，對(duì)不同類別的來電采取不同的服務(wù)策略，滿足不同用戶的需求。

2.工單管理包含三種類型：內(nèi)部工單、外部工單、共享工單。外部工單是指用戶通過網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信等方式提交的信息，屬于內(nèi)部工單類型。共享工單是指企業(yè)內(nèi)部員工通過系統(tǒng)將處理完成的問題提交給其他員工進(jìn)行處理，屬于外部工單類型。共享工單可以設(shè)置申請(qǐng)權(quán)限，對(duì)于外呼人員來說，必須由系統(tǒng)管理員設(shè)置。

質(zhì)檢和分析

采用通話錄音分析，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，有助于提高工作效率。話務(wù)質(zhì)檢功能能夠?qū)φZ音進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)。話務(wù)質(zhì)檢可統(tǒng)計(jì)平均等待時(shí)長、服務(wù)滿意度、平均接通時(shí)長等指標(biāo)。

對(duì)通話錄音進(jìn)行分析，將通話內(nèi)容與客戶記錄、服務(wù)記錄、工作記錄等信息進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。通過對(duì)大量通話的分析，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有利于提高服務(wù)水平，提升企業(yè)形象。系統(tǒng)還提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可根據(jù)企業(yè)需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

移動(dòng)端應(yīng)用

在移動(dòng)端應(yīng)用方面，我們將提供智能客服系統(tǒng)的移動(dòng)應(yīng)用，支持安卓和IOS系統(tǒng)。企業(yè)可以通過手機(jī)APP來實(shí)現(xiàn)智能客服的功能。企業(yè)可以在手機(jī)上查看座席的工作情況，客戶的問題，可以對(duì)座席進(jìn)行調(diào)崗，甚至還可以查看座席的狀態(tài)，呼叫狀態(tài)等信息。還支持用戶查詢自己的歷史錄音，方便企業(yè)在管理上更加精細(xì)。

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