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客服呼叫平臺(新型網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/10/25 10:08:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1798

本文摘要

客服呼叫平臺（Client Soft Call Center）是一種在線呼叫中心系統(tǒng)，提供即時服務(wù)。與服務(wù)中心、電話熱線等進(jìn)行集成，可以通過多種渠道對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行咨詢、投訴和建議，從而達(dá)到增加企業(yè)效益。

客服呼叫平臺(Client Soft Call Center)是一種在線呼叫中心系統(tǒng)，提供即時服務(wù)。與服務(wù)中心、電話熱線等進(jìn)行集成，可以通過多種渠道對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行咨詢、投訴和建議，從而達(dá)到增加企業(yè)效益。

通過將電話、傳真、網(wǎng)頁等與電子郵件、即時消息等結(jié)合起來，實現(xiàn)了電話、郵件和即時消息等多種溝通方式的無縫集成。

作為一種新型的網(wǎng)絡(luò)電話客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)與電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，可以實時處理來電咨詢、呼出營銷等工作，并通過網(wǎng)頁瀏覽、郵件收發(fā)等方式與客戶進(jìn)行交互。

客服呼叫平臺

多種座席，多地部署

目前市面上的客服呼叫中心系統(tǒng)都是單區(qū)域部署，也就是說企業(yè)只需要購買一個客服呼叫中心系統(tǒng)，就可以同時使用不同的城市，那么對于企業(yè)來說就會出現(xiàn)以下問題：

1、多個城市同時運(yùn)營，造成服務(wù)質(zhì)量參差不齊。如果公司總部在北京，分公司在上海或者廣州，那么勢必會造成不同區(qū)域的用戶體驗差。

2、多個地區(qū)同時運(yùn)營，會產(chǎn)生不同地區(qū)的數(shù)據(jù)不同步的情況，這對于企業(yè)來說會帶來不必要的成本。

3、在運(yùn)營中出現(xiàn)問題后無法及時處理。

4、總部和分公司之間無法實現(xiàn)互聯(lián)互通。

5、由于區(qū)域用戶數(shù)量限制，可能導(dǎo)致跨區(qū)域服務(wù)不及時等問題。

多條線路，輕松管理

呼叫中心平臺可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，將客戶呼叫中心的業(yè)務(wù)分為在線客服系統(tǒng)、電話熱線、傳真等，讓客戶在一套系統(tǒng)上完成所有的業(yè)務(wù)操作，這不僅可以節(jié)約等待時間，提高效率，還能避免因線路不同而出現(xiàn)的重復(fù)呼叫，降低成本。還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整工作線路。

自動撥號，有效分流

系統(tǒng)支持自動撥號，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置多個號碼同時呼入和呼出，當(dāng)客戶在電話中提出疑問或咨詢業(yè)務(wù)時，座席員根據(jù)其提供的信息自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門，從而有效的分流，避免了重復(fù)勞動和業(yè)務(wù)辦理過程中的溝通問題。也避免了因某一個員工離職后無法聯(lián)系的情況出現(xiàn)。

電話錄音，證據(jù)收集

電話錄音是一種電子證據(jù)，具有高度的真實性，并且可以作為證據(jù)使用。對于投訴或者要求提供服務(wù)等情況，通過錄音可以對此進(jìn)行取證，這是電話錄音在法律上被認(rèn)可的前提。通過電話錄音功能可以對通話的過程進(jìn)行實時錄音，記錄來電者的姓名、單位、職位以及相關(guān)信息，方便相關(guān)部門或者人員進(jìn)行證據(jù)收集。

總之，電話錄音系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)收集和保留與業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵證據(jù)，為企業(yè)防范法律風(fēng)險、進(jìn)行投訴處理提供了有效的手段。服務(wù)中心系統(tǒng)包括通話錄音系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)等，可在服務(wù)中心中廣泛使用。

客戶資源管理

1、基本信息的管理：包括姓名、電話號碼、公司、部門、職位、地址等，其中還包括一些個人基本信息，如年齡、性別等。

2、行為記錄：可以記錄客戶在網(wǎng)站上的瀏覽記錄、點(diǎn)擊時間等，這樣可以幫助客服人員了解客戶的行為習(xí)慣，從而更好的交流。

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