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什么是智能客服，都有哪些服務形式？

原創(chuàng)

2023/10/16 13:58:55

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服就能幫助企業(yè)實現(xiàn)一站式解決客戶問題的目的。系統(tǒng)主要應用于呼叫中心、網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務和智能客服機器人。

在智能客服應用場景中，客戶往往有多種不同的問題需要回答，但卻不能得到一個明確的答案。這時智能客服系統(tǒng)就能幫助企業(yè)實現(xiàn)一站式解決客戶問題的目的。系統(tǒng)主要應用于呼叫中心、網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務和智能客服機器人。

什么是智能客服

什么是智能客服

智能客服系統(tǒng)是一種能夠完成用戶需求自動識別、自動匹配、自動處理，并與企業(yè)原有的人工客服系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)用戶問題實時解答、自助服務、信息查詢等功能的智能應用系統(tǒng)，在企業(yè)中的應用是基于人工智能技術的一種服務方式，也是目前最為先進的服務形式之一。

自助服務

1、自助服務包括：咨詢、投訴、建議等。企業(yè)可以通過自助服務系統(tǒng)，通過對話框和網(wǎng)頁進行自助操作。系統(tǒng)會將客戶的問題或需求輸入到知識庫中，用戶可以隨時查看、咨詢，也可以隨時通過對話框與企業(yè)互動。

2、系統(tǒng)還可幫助企業(yè)快速解決問題，如在線咨詢、在線問卷調查、在線文檔等。

3、對于復雜問題，用戶需要撥打熱線或訪問官方網(wǎng)站才能得到解決方案，通過自助服務系統(tǒng)，就能直接進入相關的頁面。

文本機器人

文本機器人，通過 ASR語音識別、NLP語義理解、TTS語音合成三大技術支持，讓機器人擁有超強的對話能力，完成智能應答，人機交互更流暢自然。

主要應用于企業(yè)官網(wǎng)、APP、微信公眾號等渠道，實現(xiàn)自動回復。企業(yè)可根據(jù)自己的需求，對文本機器人進行定制化設計，支持自定義關鍵詞和自動回復?？捎糜谧稍兘哟?、在線咨詢、信息查詢等場景。

外呼機器人

智能外呼機器人的出現(xiàn)，無疑是呼叫中心和營銷部門的一大福音，它能幫助企業(yè)減少員工數(shù)量、降低運營成本、提高工作效率。

完成重復性勞動，比如需要不斷地撥打電話，而外呼機器人的出現(xiàn)能減少這部分工作，從而把更多精力放在更重要的工作上。

實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。除了電話營銷外，還能實現(xiàn)網(wǎng)頁、APP、微信公眾號等多渠道的統(tǒng)一管理。這對于企業(yè)來說是一個非常重要的優(yōu)勢。

什么是智能客服

自定義知識庫

在用戶咨詢問題時，系統(tǒng)會自動根據(jù)問題的具體情況，自動判斷用戶問題屬于哪個領域，然后由專業(yè)的領域專家給用戶提供專業(yè)的解決方案。

可以根據(jù)自身需求建立知識庫，自定義知識庫內(nèi)容。企業(yè)可以在后臺管理中對用戶進行分類管理，方便企業(yè)快速定位用戶所需要咨詢的問題。

自定義知識庫中，企業(yè)可以上傳自定義好的文檔和表格，讓智能客服機器人能夠在后臺實時接收用戶反饋信息并處理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

豐富的統(tǒng)計分析報表，通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，能夠直觀了解客戶的關注點和需求，進而制定更好的服務策略。提供常用的統(tǒng)計功能，如：咨詢總量、咨詢來源、咨詢時間、咨詢來源地區(qū)等。通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，能夠了解用戶的需求及偏好，為產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

企業(yè)在使用智能客服系統(tǒng)時，不能忽視細節(jié)，如果細節(jié)不到位，容易導致用戶體驗不好，從而影響企業(yè)形象。系統(tǒng)應用廣泛，企業(yè)需要了解如何應用才能更好地發(fā)揮其價值。

天潤融通智能客服解決方案提供商“AI能力平臺”，助力企業(yè)建立全渠道統(tǒng)一客戶服務平臺。

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