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呼叫中心績(jī)效考核(分配人力資源的重要依據(jù))

原創(chuàng)

2023/09/07 16:21:01

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2048

本文摘要

呼叫中心績(jī)效考核是通過(guò)對(duì)各個(gè)崗位的工作進(jìn)行客觀、公正、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，從而客觀地反映出每一個(gè)崗位工作質(zhì)量和工作效率。在實(shí)際應(yīng)用中，不僅取決于考核規(guī)則本身的設(shè)計(jì)是否合理，也取決于企業(yè)本身對(duì)績(jī)效管理理念和方法的認(rèn)識(shí)。

呼叫中心績(jī)效考核是通過(guò)對(duì)各個(gè)崗位的工作進(jìn)行客觀、公正、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，從而客觀地反映出每一個(gè)崗位工作質(zhì)量和工作效率。在實(shí)際應(yīng)用中，不僅取決于考核規(guī)則本身的設(shè)計(jì)是否合理，也取決于企業(yè)本身對(duì)績(jī)效管理理念和方法的認(rèn)識(shí)。

績(jī)效考核是呼叫中心管理工作的一個(gè)重要組成部分，在呼叫中心管理工作中起著關(guān)鍵作用，它是呼叫中心人員能力提升和價(jià)值體現(xiàn)的重要手段，是對(duì)員工工作業(yè)績(jī)和工作能力進(jìn)行客觀公正評(píng)價(jià)的一種手段，也是組織管理和分配人力資源的重要依據(jù)。

呼叫中心績(jī)效考核

原則

績(jī)效考核的目的是激勵(lì)員工提高工作效率，而不是懲罰員工，考核結(jié)果只作為確定工資報(bào)酬和員工晉升、淘汰的依據(jù)。一定要做到公平公正、客觀真實(shí)，使考核結(jié)果真正反映員工的實(shí)際工作業(yè)績(jī)和水平。

可以使員工明確自己的職責(zé)和能力，不斷提高工作水平，同時(shí)也為員工職業(yè)發(fā)展、工資報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立提供了依據(jù)。

因此，績(jī)效考核應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：公平公正、客觀真實(shí)、績(jī)效導(dǎo)向、注重激勵(lì)。

體系

績(jī)效考核是以人力資源管理理論為基礎(chǔ)，以崗位職責(zé)和工作目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并對(duì)其工作結(jié)果進(jìn)行量化的過(guò)程。

它主要通過(guò)對(duì)員工履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)的情況，以及員工的思想品德、職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作等方面進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果而實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。在考核過(guò)程中，管理者要積極與員工溝通交流，了解員工的真實(shí)想法。

方法

考核主要有兩種方法：一種是目標(biāo)管理法，一種是360度考評(píng)法。兩種方法各有其優(yōu)點(diǎn)，但也各有其缺點(diǎn)，目標(biāo)管理法相對(duì)容易實(shí)施，但不夠靈活，360度考評(píng)法比較難操作。

目前，呼叫中心績(jī)效考核中采用最多的是目標(biāo)管理法OKR，它的基本做法是：

1、制定合理的目標(biāo);

2、拆分目標(biāo)，落到實(shí)處，例如提升業(yè)績(jī)-提升轉(zhuǎn)化-話(huà)術(shù)優(yōu)化-專(zhuān)業(yè)技能提升，細(xì)分每一個(gè)可執(zhí)行的目標(biāo);

3、設(shè)立挑戰(zhàn)目標(biāo)，對(duì)于優(yōu)秀員工的進(jìn)一步獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;

4、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，分階段總結(jié);

呼叫中心績(jī)效考核

實(shí)施

績(jī)效考核是通過(guò)一定的考核指標(biāo)體系，以定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)員工工作業(yè)績(jī)和能力進(jìn)行考核，并通過(guò)對(duì)員工的業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度和工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而確定員工的績(jī)效等級(jí)或職位的晉升、降級(jí)，以及工資調(diào)整等。

結(jié)果的運(yùn)用

1.人力資源管理部門(mén)進(jìn)行人員調(diào)整、薪酬分配和工資調(diào)整的依據(jù)，是員工培訓(xùn)、晉升、調(diào)整崗位、確定薪酬等的重要參考依據(jù)。

2.進(jìn)行業(yè)務(wù)和人員調(diào)整的重要依據(jù)，根據(jù)結(jié)果確定員工的薪酬水平、培訓(xùn)計(jì)劃等。

3.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、后備干部培養(yǎng)和后備人才選拔的重要依據(jù)。

4.員工評(píng)先評(píng)優(yōu)、選先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

5.對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲和處分的重要依據(jù)，根據(jù)結(jié)果決定員工獎(jiǎng)懲和處分，對(duì)影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作與整體業(yè)績(jī)的員工可以考慮進(jìn)行勸退或辭退。

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