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呼叫中心客服系統(tǒng)，企業(yè)與客戶交流的重要平臺

原創(chuàng)

2023/09/01 15:45:05

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2114

本文摘要

呼叫中心是目前企業(yè)重要的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)與客戶交流的重要平臺。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)大多采用人工座席模式，存在很多問題。如：服務(wù)不及時、不規(guī)范、質(zhì)量不高、效率低、滿意度低等。

呼叫中心是目前企業(yè)重要的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)與客戶交流的重要平臺。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)大多采用人工座席模式，存在很多問題。如：服務(wù)不及時、不規(guī)范、質(zhì)量不高、效率低、滿意度低等。而新一代的呼叫中心客服系統(tǒng)是建立在云計算技術(shù)之上的，采用智能化、數(shù)字化的電話咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)了電話自動轉(zhuǎn)接、自動記錄等功能，為企業(yè)提高了工作效率，提升了服務(wù)水平。

呼叫中心客服系統(tǒng)

下面來介紹呼叫中心客服系統(tǒng)中的幾個重要模塊：

IVR語音導(dǎo)航

IVR (Interactive Voice Response)即交互式語音應(yīng)答，是一種全新的人機對話模式，它是利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和語音合成技術(shù)，通過智能對話將需要服務(wù)的信息自動生成相應(yīng)的服務(wù)程序，并通過語音合成系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)換成客戶可理解的形式，從而實現(xiàn)用戶與計算機之間的交互式對話。

IVR導(dǎo)航功能使呼叫中心能夠以更加簡便、快捷和人性化的方式進行咨詢和辦理業(yè)務(wù)。同時也提高了工作效率，減少了人工座席成本，減少了等待時間，使服務(wù)質(zhì)量得到極大提升。

座席助手

座席助手是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，是對座席人員的智能輔助。它可以自動記錄用戶的溝通過程，同時將用戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求等信息錄入系統(tǒng)，并在下次客戶咨詢時進行查詢。可以將客戶的反饋信息錄入系統(tǒng)，在下次咨詢時進行回訪，實現(xiàn)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的無縫對接。

通過座席助手可以有效提高工作效率，避免重復(fù)勞動，提高座席人員的工作積極性。

錄音管理

系統(tǒng)提供完善的錄音管理功能，包括錄音生成、錄音導(dǎo)入、錄音查詢等，對錄音進行有效管理，實現(xiàn)對來電的全面錄音和查詢。

電話錄音可以幫助企業(yè)對客服人員進行有效管理，也能夠為企業(yè)提供更準(zhǔn)確的市場數(shù)據(jù)。系統(tǒng)支持自動和手動兩種錄音方式，并可根據(jù)實際需求靈活設(shè)置錄制時間、錄制時長和錄音格式。系統(tǒng)還支持自動和手動兩種錄音方式的相互轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)實時傳輸，確保了數(shù)據(jù)安全可靠。

呼叫中心客服系統(tǒng)

工單管理

工單管理模塊是呼叫中心系統(tǒng)中的重要模塊，也是服務(wù)的重要平臺。用戶可以根據(jù)自己的需要，設(shè)置不同的工單類型，如：咨詢類、投訴類、建議類等，每個工單類型對應(yīng)一個對應(yīng)的部門和責(zé)任人。在處理完工單之后，系統(tǒng)會自動向相應(yīng)部門發(fā)送消息提醒，讓相關(guān)人員及時處理。

報表管理

報表管理功能是為了統(tǒng)計分析呼叫中心座席的工作情況，方便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制定相應(yīng)的管理策略和規(guī)范員工的工作行為，也是座席人員的工作情況直觀化和具體化，更方便了企業(yè)管理。報表包括：客戶咨詢、工單、話務(wù)統(tǒng)計等。通過報表可以查看每個座席的接通率、座席工作量、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，便于了解每個座席的工作情況。

以上就是呼叫中心系統(tǒng)中幾個重要模塊的介紹，如果有需要了解更多內(nèi)容，請聯(lián)系我們。

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