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呼叫中心有哪些(集中式、分布式呼叫中心)

原創(chuàng)

2023/07/03 16:00:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是指一種負責接聽來電、處理客戶咨詢的服務，也被稱為客戶服務中心。它主要用于處理來自客戶的電話，并在必要時與他們聯(lián)系。可以用于許多不同的行業(yè)，如金融、保險、零售、醫(yī)療保健、旅游和電子商務等。

呼叫中心系統(tǒng)可以分為兩類：一類是集中式呼叫中心，另一類是分布式呼叫中心。集中式呼叫中心一般都是通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡進行連接，如電信運營商提供的語音交換平臺和互聯(lián)網(wǎng)接入服務等，這種方式可以確保客戶能夠直接與企業(yè)聯(lián)系。分布式呼叫中心一般是通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡連接到企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，如 CRM、 OA等。

呼叫中心有哪些

自動呼叫轉移

自動呼叫轉移是一種客戶服務系統(tǒng)，可以通過分配電話來自動轉接到另一個電話。系統(tǒng)使用智能語音應答來保持與客戶的聯(lián)系。在這種情況下，可以將客戶的呼叫轉移到人工坐席，并將其轉接到相應的客戶服務人員。

例如，如果某個客戶需要購買一款新的電子產(chǎn)品，但由于種種原因無法在網(wǎng)上訂購。當該客戶聯(lián)系在線商店時，在線商店會自動為該客戶分配一個電話號碼，以便為其提供相關信息。然后，當該客戶撥打此電話時，在線商店將自動將該電話號碼轉換為人工坐席，并通過相應的呼叫轉移流程提供有關訂單信息的更詳細信息。

IVR語音導航

呼叫中心系統(tǒng)通常使用IVR語音導航來引導客戶，以幫助他們完成各種任務。它包括五個主要部分：呼叫轉移、轉接服務、錄音、語音識別和自動應答。

呼叫轉移是指當客戶在多個電話之間需要聯(lián)系時，將客戶轉移到他們之前的電話中。

轉接服務是指當客戶需要訪問某個網(wǎng)站時，可以通過系統(tǒng)將該網(wǎng)站與其他網(wǎng)站聯(lián)系起來。

錄音是指當客戶需要回答問題時，呼叫中心可以自動將其記錄下來，以幫助客戶了解他們的需求，并提醒他們下一步該做什么。

錄音和通話記錄

錄音和通話記錄可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對客服的監(jiān)控和管理，也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并解決一些可能會造成客戶投訴的問題。例如，如果你的客戶打電話問你什么時候可以給他們一個答復，你需要錄音，這樣你就可以記錄下客戶的要求并及時滿足客戶。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析

呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如客戶的電話記錄、錄音、坐席狀態(tài)和工作量等。通常通過以下方式對數(shù)據(jù)進行分析：

1、在坐席或客戶代表中進行數(shù)據(jù)收集，并將其分類。

2、將數(shù)據(jù)輸入到呼叫中心的 CRM系統(tǒng)中，以分析其銷售趨勢和趨勢。

3、分析客戶服務質(zhì)量，如客戶滿意度等，并可根據(jù)數(shù)據(jù)進行分析。

4、通過電話號碼預測未來的業(yè)務趨勢。

5、對坐席進行工作壓力分析，并可根據(jù)工作壓力對坐席進行排名。

呼入呼出電話分配

呼叫中心的常見功能是將客戶呼叫到企業(yè)的坐席，并根據(jù)其電話號碼和預先設置的優(yōu)先級將其分配給相應的座席?？蛻艨梢酝ㄟ^座席撥打電話，并根據(jù)他們所撥打的號碼，在座席人員的幫助下與企業(yè)取得聯(lián)系。如果客戶對特定的服務有需求，他們還可以通過呼叫中心將客戶與企業(yè)聯(lián)系起來。

以上就是呼叫中心有哪些這個問題的全部內(nèi)容，希望對大家有所幫助。如果你對呼叫中心有任何疑問或需要了解更多有關信息，請隨時聯(lián)系我們，可獲得30天免費試用。

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