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客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)運(yùn)用，具體應(yīng)用有哪些?

原創(chuàng)

2023/03/15 15:20:56

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2396

本文摘要

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)是一款以智能語(yǔ)音質(zhì)檢為核心的服務(wù)質(zhì)量分析和管理平臺(tái)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)，以靈活多樣的質(zhì)檢策略和客觀公正的評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)了客服中心日常工作流程質(zhì)量管控與服務(wù)質(zhì)量提升，以智能化方式為企業(yè)提供了高效、準(zhǔn)確、客觀、公正的客戶服務(wù)管理工作，實(shí)現(xiàn)客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化管理?？头行馁|(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中具有重要意義，下面就由聚思網(wǎng)絡(luò)為大家介紹一下質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的具體應(yīng)用。

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)運(yùn)用

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中具有重要意義，下面就由聚思網(wǎng)絡(luò)為大家介紹一下質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的具體應(yīng)用。

客服人員日常工作

客服人員作為客戶與企業(yè)溝通的橋梁，要及時(shí)了解客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品功能和服務(wù)水平。但由于客服人員工作性質(zhì)的特殊性，往往在上班時(shí)間不能及時(shí)收到客戶反饋信息。通過(guò)客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，提高工作效率;通過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)的記錄和分析功能，可以對(duì)客服人員服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、分析并幫助其改進(jìn)，提高服務(wù)水平。在這種情況下，客服人員就可以更加關(guān)注自己的工作質(zhì)量，提升客戶滿意度。

質(zhì)檢問(wèn)題自動(dòng)收集

傳統(tǒng)質(zhì)檢中，質(zhì)檢員人工完成對(duì)所有客服的質(zhì)檢，工作量巨大，而且還無(wú)法準(zhǔn)確判斷哪一條錄音存在問(wèn)題，有可能將很多沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積累到一起，成為一個(gè)巨大的漏洞。

聚思網(wǎng)絡(luò)為您提供了智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有通話的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢。所有通話均可被實(shí)時(shí)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)提取分析，準(zhǔn)確判斷通話是否存在問(wèn)題，并及時(shí)反饋至客服人員。在智能語(yǔ)音質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，可以幫助客服人員有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

問(wèn)題自動(dòng)推送

系統(tǒng)具有質(zhì)檢提醒功能，當(dāng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題自動(dòng)發(fā)送至員工郵箱，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，方便員工及時(shí)跟進(jìn)解決，系統(tǒng)還可以根據(jù)員工的回復(fù)內(nèi)容自動(dòng)判斷是否有需要對(duì)該員工進(jìn)行二次質(zhì)檢，提升員工工作效率。

工單智能分發(fā)

工單是客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，是客戶服務(wù)人員與客戶溝通的重要途徑。質(zhì)檢系統(tǒng)支持工單智能分發(fā)，在質(zhì)檢人員收到客戶投訴、咨詢、建議等工單后，將工單信息進(jìn)行分類，生成多種不同的標(biāo)簽，在質(zhì)檢人員接收到不同的工單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)這些標(biāo)簽推薦給相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。對(duì)于不能處理的工單，質(zhì)檢人員將將其推送至工單流轉(zhuǎn)管理模塊中處理，并將處理結(jié)果反饋至客服人員，確保了客服工作的流暢高效。

質(zhì)檢結(jié)果分析

在質(zhì)檢過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄質(zhì)檢人員的質(zhì)控情況，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要有兩個(gè)方面：

一是錄音數(shù)據(jù)的分析，包括通話錄音分析、錄音質(zhì)檢分析、客戶行為分析等，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以讓系統(tǒng)更好地了解客戶需求，識(shí)別客戶關(guān)注點(diǎn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

二是語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析，包括語(yǔ)音質(zhì)量的評(píng)估、服務(wù)能力的評(píng)估等。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)將錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析等，幫助客服人員提升服務(wù)水平及業(yè)務(wù)能力。

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)為企業(yè)提供了高效、準(zhǔn)確、客觀、公正的語(yǔ)音質(zhì)檢評(píng)價(jià)方式和方法，是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的有力支撐工具。

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