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呼叫中心坐席監(jiān)控系統(tǒng)如何監(jiān)控客服人員

原創(chuàng)

2022/04/07 14:32:40

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2496

本文摘要

呼叫中心運(yùn)營者使用的是呼叫中心坐席監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控客服人員的，那么什么是呼叫中心坐席監(jiān)控系統(tǒng)?呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)是指對(duì)當(dāng)前各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控，包括報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)告警數(shù)據(jù)、其它業(yè)務(wù)指標(biāo)等，也可以針對(duì)特定的客服人員進(jìn)行監(jiān)控，包含展示其基本信息、活動(dòng)統(tǒng)計(jì)、全天統(tǒng)計(jì)、簽入簽出、示忙記錄等信息

呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)：

1.提供工單數(shù)、服務(wù)請(qǐng)求數(shù)等常見業(yè)務(wù)指標(biāo)。

2.提供監(jiān)控報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的功能。

3.提供監(jiān)控業(yè)務(wù)報(bào)警數(shù)據(jù)的功能。

4.提供配置，查看自定義業(yè)務(wù)指標(biāo)的功能。

5.呼叫中心系統(tǒng)在業(yè)務(wù)指標(biāo)超過閾值后提供自動(dòng)報(bào)警功能，支持屏幕顯示、短信提醒、浮動(dòng)公告、聲音報(bào)警等報(bào)警方式的定義。

呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)特定的座席狀態(tài)信息指標(biāo)：

1.提供活動(dòng)統(tǒng)計(jì)、全天統(tǒng)計(jì)、客戶代表狀態(tài)等功能。

2.提供查看指定座位基本信息、簽入簽出、示忙示閑等功能。

3.提供檢查座位業(yè)務(wù)狀態(tài)的功能。

4.呼叫中心提供座位搜索功能，支持根據(jù)業(yè)務(wù)狀態(tài)查找座位位置。

5.提供座椅快速操作功能，支持選擇座椅進(jìn)行質(zhì)檢、監(jiān)控、監(jiān)控、攔截等快速操作。

1、呼叫中心運(yùn)營者如何使用呼叫中心坐席監(jiān)控系統(tǒng)?

呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)問題說明：

首先呼叫中心運(yùn)營者如果想具有監(jiān)控功能，那么該座席的角色要定義為班長，班長席角色具有查看相關(guān)隊(duì)列監(jiān)控的權(quán)限。

呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)使用場景：

1)管理員在企業(yè)配置-座席管理-座席設(shè)置-修改座席-將對(duì)應(yīng)的座席設(shè)置座席角色為班長席;

2)座席端監(jiān)控界面展示系統(tǒng)監(jiān)控菜單;

呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)操作說明：

呼叫中心

呼叫中心座席運(yùn)營監(jiān)控具備運(yùn)行監(jiān)控、話路監(jiān)控、座席監(jiān)控、座席組監(jiān)控、質(zhì)檢管理。提供多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，全面掌握運(yùn)營數(shù)據(jù)，包括：座席報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表、中繼報(bào)表、語音導(dǎo)航報(bào)表等，滿意度報(bào)表等。幫助呼叫中心運(yùn)營者科學(xué)的管理團(tuán)隊(duì)和監(jiān)控業(yè)務(wù)走向，為以后的決策奠定方向。

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