云呼叫中心系統(tǒng)方案是近年來(lái)興起的云呼叫中心模式，已在許多行業(yè)和領(lǐng)域得到推廣和應(yīng)用。然而，許多企業(yè)仍然不知道云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，也不知道它是否適合使用云呼叫中心。
云呼叫中心是什么?
隨著云呼叫中心市場(chǎng)份額的不斷提高，其技術(shù)本身也在經(jīng)歷各種更新和替代。云呼叫中心是第六代也是最新一代的云呼叫中心——基于CTI，即計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，在云中安裝服務(wù)器，幫助企業(yè)集成傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客戶服務(wù)、電子郵件、短信等常見(jiàn)的通信方式。隨著2B領(lǐng)域云計(jì)算服務(wù)的興起，云呼叫中心模式的市場(chǎng)份額也在迅速提高。
云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。
在《云呼叫中心與傳統(tǒng)云呼叫中心的區(qū)別》一文中，我們?cè)敿?xì)討論了云呼叫中心與傳統(tǒng)云呼叫中心的區(qū)別。綜上所述，云呼叫中心作為最新一代云呼叫中心，主要有以下三個(gè)優(yōu)點(diǎn):
(一)使用方便，成本低。
云呼叫中心基于云計(jì)算的核心產(chǎn)品形式——SaaS(軟件即服務(wù))，用戶不需要投入使用服務(wù)的建設(shè)成本，只需要根據(jù)使用量為服務(wù)付費(fèi)即可。也就是說(shuō)，客戶不需要購(gòu)買(mǎi)使用云呼叫中心的設(shè)備、開(kāi)發(fā)軟件和操作維護(hù)，只需按需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。這種按量收費(fèi)的SaaS模式對(duì)服務(wù)提供商和用戶來(lái)說(shuō)都很低。
(二)多渠道。
云呼叫中心可以統(tǒng)一管理企業(yè)的各種聯(lián)系渠道。具體來(lái)說(shuō)，云呼叫中心一般提供開(kāi)放的API接口，幫助企業(yè)連接集成第三方CRM、ERP等系統(tǒng)，存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)分析通信數(shù)據(jù)，整合異地分支機(jī)構(gòu)的管理。
因此，企業(yè)可以建立自己的運(yùn)營(yíng)信息全景平臺(tái)，為運(yùn)營(yíng)決策提供全面的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)經(jīng)理可以通過(guò)客戶登錄管理平臺(tái)實(shí)時(shí)獲取客戶滿意度、員工KPI報(bào)告、媒體效果統(tǒng)計(jì)等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化企業(yè)管理流程，降低管理成本。
(三)多平臺(tái)。
多平臺(tái)是微軟提出的未來(lái)云計(jì)算模式：云+端。該模式具體表現(xiàn)為：一方面，云呼叫中心的基本服務(wù)器建在云中，用戶可以隨時(shí)使用;另一方面，用戶可以通過(guò)PC、Web、移動(dòng)終端(Android、iOS)等多種終端設(shè)備訪問(wèn)云數(shù)據(jù)。特別是移動(dòng)終端的訪問(wèn)使企業(yè)內(nèi)部的移動(dòng)辦公成為可能。
什么企業(yè)適合云呼叫中心?
一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的云呼叫中心主要是硬交換技術(shù)，對(duì)硬件的需求很高。這種基于硬交換的部署方法在穩(wěn)定性、安全性、通話音質(zhì)等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但早期一次性投資成本高，部署麻煩，因此傳統(tǒng)的云呼叫中心只適合個(gè)性化需求，對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)穩(wěn)定性要求較高，如政府企業(yè)事業(yè)單位或大型上市公司等。
另一方面，云呼叫中心采用軟交換技術(shù)，大部分使用免費(fèi)開(kāi)源軟件，對(duì)硬件的需求相對(duì)較低。云呼叫中心最大的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)放簡(jiǎn)單，便宜，非常適合預(yù)算低的初創(chuàng)公司和中心企業(yè)。由于云呼叫中心的靈活部署，即使是傳統(tǒng)上不適合云呼叫中心的企業(yè)(如全國(guó)各地的商店類型企業(yè))也可以使用。
云呼叫中心作為一種全新的現(xiàn)代服務(wù)模式，可以充分利用現(xiàn)有的通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)，吸引了越來(lái)越多的關(guān)注。隨著全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)將云呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。
在云呼叫中心的幫助下，供水企業(yè)可以通過(guò)電話、手機(jī)、傳真、傳真、短信、特殊網(wǎng)絡(luò)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、即時(shí)通訊工具，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的咨詢信息和業(yè)務(wù)驗(yàn)收和投訴服務(wù)，通過(guò)智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)豐富的手動(dòng)座位，最大限度地提高客戶滿意度，也使企業(yè)與客戶關(guān)系更加密切，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
系統(tǒng)支持客戶自助服務(wù)和人工服務(wù)?？蛻糇灾?wù)也可分為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交互式自助服務(wù)和批量主動(dòng)通知服務(wù)。
客服熱線流程圖。
系統(tǒng)的功能分為呼叫處理、業(yè)務(wù)與應(yīng)用、監(jiān)控與管理、統(tǒng)計(jì)與分析等部分：
呼叫處理：
實(shí)現(xiàn)電話接入、響應(yīng)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、監(jiān)控、強(qiáng)制插入、強(qiáng)制拆卸等路線控制功能。該系統(tǒng)還支持IVR/IFR和短信，并自動(dòng)回復(fù)電子郵件。所有路線控制都是基于虛擬會(huì)話、客戶信息自動(dòng)識(shí)別和呼叫分配的智能路線功能，為客戶提供極其人性化和自動(dòng)化的服務(wù)。
業(yè)務(wù)及應(yīng)用：
借助本系統(tǒng)開(kāi)展咨詢、投訴、查詢、自助服務(wù)等具體業(yè)務(wù);并支持支付提醒、欠款催繳、電話撥號(hào)等主動(dòng)服務(wù)。
系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)類型包括與用水公司日常相關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如安裝、維修、投訴、建議、查詢、咨詢、信息訂閱等。
監(jiān)控與管理：
主要實(shí)現(xiàn)座椅狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量和云呼叫中心運(yùn)行的監(jiān)控和管理;這些功能主要用于監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、座椅工作、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。
統(tǒng)計(jì)分析：
系統(tǒng)可以根據(jù)運(yùn)行和監(jiān)督的業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行系統(tǒng)分析，自動(dòng)生成各種運(yùn)行數(shù)據(jù)的匯總信息，并根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)周期、不同的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目、不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)形成電話報(bào)表、客戶代表報(bào)表、IVR報(bào)表、業(yè)務(wù)處理報(bào)表、故障維修/應(yīng)急維修報(bào)表、報(bào)告投訴報(bào)表等類型，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)期限評(píng)估、客戶滿意度評(píng)估和運(yùn)營(yíng)狀況分析提供依據(jù)。
云呼叫中心系統(tǒng)解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：
一系列服務(wù)和交鑰匙工程。
基于穩(wěn)定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)可以獲得一套完整的交鑰匙服務(wù)服務(wù)，包括：呼叫接入、線路、交換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、運(yùn)行維護(hù)等，大大降低客戶的系統(tǒng)建設(shè)成本和運(yùn)行維護(hù)成本。
相關(guān)產(chǎn)品系列成熟穩(wěn)定。
天潤(rùn)融通云呼叫中心在產(chǎn)品核心模塊的基礎(chǔ)上，采用靈活的插件，滿足不同行業(yè)和特點(diǎn)的需求。產(chǎn)品成熟，上線周期短，可選方案多樣。任何行業(yè)和規(guī)模的客戶都可以找到適合自己的產(chǎn)品組合。
豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
天潤(rùn)融通多年來(lái)一直致力于公共事業(yè)信息化建設(shè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，聚集了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的合作伙伴，確保提供最符合用戶行業(yè)應(yīng)用需求的產(chǎn)品。
專業(yè)、高素質(zhì)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。
公司通過(guò)ISO的工程管理方法，聚集了專家級(jí)通信、網(wǎng)絡(luò)、軟件、綜合高級(jí)人才和相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)專家，充分保證用戶獲得最專業(yè)的服務(wù)。
系統(tǒng)建成后的收入：
大大提高供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
1)客戶可隨時(shí)通過(guò)電話與供水企業(yè)員工溝通，大大縮短了供水企業(yè)與客戶的距離;
2)它可以為供水企業(yè)提供多種與用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持與用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。在電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
3)系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只需輸入用戶身份識(shí)別號(hào)(ID號(hào))即可調(diào)出所有用戶記錄，為用戶提供最準(zhǔn)確的診斷。
4)系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能。這種人性化的服務(wù)使用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶感到友好。
為供水企業(yè)創(chuàng)造和提升品牌優(yōu)勢(shì)。
目前，大多數(shù)供水企業(yè)只能通過(guò)提高供水企業(yè)服務(wù)人員的質(zhì)量和傳統(tǒng)的供水企業(yè)服務(wù)窗口來(lái)提高服務(wù)形象。客戶服務(wù)中心的建設(shè)為供水企業(yè)提供了電子服務(wù)窗口(電話、互聯(lián)網(wǎng)等)，有效地創(chuàng)造了供水企業(yè)的品牌效應(yīng)。
提高信息化水平。
信息化通常是一個(gè)長(zhǎng)期的、漸進(jìn)的過(guò)程?？蛻舴?wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將供水企業(yè)的綜合實(shí)力提升到一個(gè)新的高度。
