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主流多客服系統(tǒng)解決方案，多客服系統(tǒng)有哪些？

原創(chuàng)

2025/03/11 16:42:42

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 964

本文摘要

企業(yè)高效溝通、多客服系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，企業(yè)客戶服務(wù)效率影響競爭力和黏性。多客服系統(tǒng)整合全渠道入口，有全渠道整合、智能分配、工單協(xié)同等類型，選型要關(guān)注渠道兼容性等維度，部署可排序需求、漸進(jìn)式落地，還解答了系統(tǒng)升級(jí)等常見問題。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的當(dāng)下，企業(yè)客戶服務(wù)的效率直接影響著市場競爭力和用戶黏性。面對(duì)多渠道咨詢、碎片化溝通的挑戰(zhàn)，如何通過技術(shù)工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與智能化？多客服系統(tǒng)的價(jià)值正在被越來越多的企業(yè)所關(guān)注。本文將深度解析市場上主流的多客服系統(tǒng)類型及其適用場景，為企業(yè)提供選型參考。

一、為什么企業(yè)需要多客服系統(tǒng)？

客戶咨詢渠道從傳統(tǒng)的電話、郵件，擴(kuò)展到微信、APP、網(wǎng)頁在線客服甚至社交媒體，分散的溝通方式導(dǎo)致響應(yīng)延遲、信息割裂、人力成本攀升。多客服系統(tǒng)的核心價(jià)值在于整合全渠道咨詢?nèi)肟?，通過統(tǒng)一工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)消息集中處理，同時(shí)支持自動(dòng)分配、數(shù)據(jù)追蹤、智能輔助等功能，幫助企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低運(yùn)營成本的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)。

二、主流多客服系統(tǒng)的功能類型與適用場景

全渠道整合型系統(tǒng)
代表產(chǎn)品：天潤融通、live800

這類系統(tǒng)支持微信、微博、網(wǎng)頁、APP、郵件等全渠道接入，具備工單流轉(zhuǎn)、知識(shí)庫管理、會(huì)話記錄存檔等基礎(chǔ)功能，適合需要統(tǒng)一管理多個(gè)咨詢?nèi)肟诘闹写笮推髽I(yè)。例如某零售品牌通過接入全渠道系統(tǒng)，將客服響應(yīng)速度提升40%，重復(fù)問題解決效率提高60%。
智能分配型系統(tǒng)
代表方案：環(huán)信

通過預(yù)設(shè)路由規(guī)則（如按客戶等級(jí)、服務(wù)類型、坐席技能）自動(dòng)分配會(huì)話，結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)控儀表盤優(yōu)化人力調(diào)度。某金融平臺(tái)使用智能分配系統(tǒng)后，VIP客戶專屬通道的首次響應(yīng)時(shí)間縮短至8秒，普通咨詢排隊(duì)時(shí)長下降75%。
工單協(xié)同型系統(tǒng)
典型產(chǎn)品：ServiceNow

適用于涉及多部門協(xié)作的復(fù)雜服務(wù)場景，支持自定義工單模板、跨部門流轉(zhuǎn)、優(yōu)先級(jí)標(biāo)注、SLA時(shí)效管理等功能。例如某制造企業(yè)通過工單系統(tǒng)將設(shè)備報(bào)修處理周期從72小時(shí)壓縮至24小時(shí)內(nèi)。

三、選型決策的關(guān)鍵維度

渠道兼容性：是否覆蓋企業(yè)現(xiàn)有及未來規(guī)劃的客戶觸達(dá)方式
智能化水平：機(jī)器人接待、語義分析、自助知識(shí)庫等AI功能的實(shí)際效果
數(shù)據(jù)整合能力：與CRM、ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接深度
成本結(jié)構(gòu)：按坐席數(shù)收費(fèi)還是按會(huì)話量計(jì)費(fèi)，是否包含隱性成本

某連鎖餐飲企業(yè)在對(duì)比6家供應(yīng)商后，最終選擇支持微信小程序原生嵌入且按月度活躍坐席付費(fèi)的方案，年運(yùn)維成本節(jié)約35萬元。

天潤融通客服系統(tǒng)功能介紹

▲天潤融通客服系統(tǒng)功能介紹

四、部署實(shí)施的核心建議

需求優(yōu)先級(jí)排序：明確是解決渠道分散問題，還是提升服務(wù)響應(yīng)速度，或是優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作流程
漸進(jìn)式落地：建議從核心渠道（如微信+電話）開始試點(diǎn)，逐步擴(kuò)展功能模塊
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)迭代：定期分析會(huì)話量峰值分布、常見問題類型、客戶滿意度評(píng)分（CSAT）等指標(biāo)

Q1：如何判斷現(xiàn)有客服系統(tǒng)是否需要升級(jí)為多客服系統(tǒng)？

當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)需考慮升級(jí)：客服團(tuán)隊(duì)需要頻繁切換多個(gè)后臺(tái)處理咨詢；客戶重復(fù)提問率超過30%；跨部門協(xié)作的工單處理周期超過24小時(shí)；無法統(tǒng)計(jì)各渠道的服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

Q2：多客服系統(tǒng)能否與現(xiàn)有CRM無縫對(duì)接？

主流系統(tǒng)均提供API接口和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)字段，但需要提前確認(rèn)用戶信息同步、工單狀態(tài)回傳等具體邏輯。建議要求供應(yīng)商提供沙箱環(huán)境進(jìn)行兼容性測試。

Q3：如何評(píng)估多客服系統(tǒng)的投資回報(bào)率？

可從三個(gè)維度量化：人力成本（節(jié)省的重復(fù)性工作時(shí)間折算為薪資）、商機(jī)轉(zhuǎn)化率（通過快速響應(yīng)提升的銷售轉(zhuǎn)化）、客戶生命周期價(jià)值（因體驗(yàn)優(yōu)化增加的復(fù)購率）。某電商企業(yè)部署系統(tǒng)后，客服人力需求減少20%，咨詢轉(zhuǎn)化率提升8個(gè)百分點(diǎn)。