呼叫中心客服系統(tǒng)是通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)渠道，統(tǒng)一的客服平臺(tái)，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。從而提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。
呼叫中心客服系統(tǒng)能提高客服工作效率，減少客服工作量，減少人力成本。通過(guò)客服系統(tǒng)的有效應(yīng)用，能夠減少用戶(hù)的等待時(shí)間，讓用戶(hù)在等待時(shí)更加方便快捷。而且呼叫中心客服系統(tǒng)可以通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等多種方式與用戶(hù)進(jìn)行溝通交流。
因?yàn)槠髽I(yè)需要一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)來(lái)支持更多的客戶(hù)，所以在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：
1、安全性
呼叫中心系統(tǒng)通常涉及客戶(hù)資料和財(cái)務(wù)信息等敏感信息，因此需要特別注意安全性。目前，大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)都是基于云服務(wù)平臺(tái)的，但有些企業(yè)也在考慮使用自己的服務(wù)器。因此，我們需要注意選擇一個(gè)可靠的服務(wù)器來(lái)保證數(shù)據(jù)安全。
2、穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定性對(duì)客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果在一個(gè)穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)上，當(dāng)有新的客戶(hù)電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，可以自動(dòng)切換到新的系統(tǒng)，而不需要重新連接。這也意味著您可以提高效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。當(dāng)然，如果公司規(guī)模很大做本地部署，那么需要有穩(wěn)定的服務(wù)器以及專(zhuān)業(yè)的人員配備。
但是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果您想保持這種穩(wěn)定性，您可以選擇一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)。選擇系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該注意其服務(wù)的穩(wěn)定性，以便在需要時(shí)隨時(shí)為您提供幫助。例如，是否可以在30秒內(nèi)恢復(fù)呼叫或提供電話(huà)接通狀態(tài)和線(xiàn)路狀態(tài)顯示?這都是需要考慮的因素。
3、成本
成本是一個(gè)很重要的因素。如果價(jià)格太低，質(zhì)量不能得到保證，售后服務(wù)也不好。因此，選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)要考慮性?xún)r(jià)比。例如，天潤(rùn)融通提供呼叫中心系統(tǒng)解決方案，提供7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)、自動(dòng)外呼、客戶(hù)回訪(fǎng)、自動(dòng)錄音等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的全程跟蹤管理。
4、功能
基本功能是為客戶(hù)提供服務(wù)。對(duì)于一些公司來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該包括電話(huà)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析等功能。每個(gè)公司都可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，以獲得更好的客戶(hù)服務(wù)和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的其他功能也需要考慮。比如，如果是電話(huà)銷(xiāo)售型企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠幫助銷(xiāo)售人員將客戶(hù)轉(zhuǎn)換為潛在客戶(hù)，并進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售和跟進(jìn)。如果是服務(wù)型企業(yè)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化服務(wù)。還需要考慮呼叫中心系統(tǒng)是否能夠進(jìn)行智能化的管理和分析，以確保企業(yè)可以更好地管理業(yè)務(wù)。
5、個(gè)性化定制能力
企業(yè)應(yīng)該考慮呼叫中心系統(tǒng)是否能夠根據(jù)自己的需要進(jìn)行個(gè)性化定制，從而使企業(yè)在使用過(guò)程中更加方便。
6、培訓(xùn)支持能力
呼叫中心系統(tǒng)需要投入大量的資金，因此企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)必須考慮到培訓(xùn)支持能力，這對(duì)企業(yè)非常重要。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提供給員工一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境，并能為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持，使員工能夠快速適應(yīng)新的工作環(huán)境。而且這種支持還可以提高工作效率，降低員工培訓(xùn)成本。
7、管理水平
管理水平主要取決于系統(tǒng)是否可以使用多個(gè)系統(tǒng)，以及管理人員是否會(huì)使用該系統(tǒng)。
