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南京呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)高度集成的綜合信息化服務(wù)平臺(tái)，其通過(guò)多種通訊技術(shù)和通信手段，把企業(yè)內(nèi)外各種信息資源有機(jī)地組織起來(lái)，并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，最終達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立良好的企業(yè)形象，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的目的。對(duì)于系統(tǒng)選擇，除了要具備基礎(chǔ)功能以外，還需要考慮到呼叫中心的穩(wěn)定性、安全性、可擴(kuò)展性等等。天潤(rùn)融通南京公司，為企業(yè)現(xiàn)代化辦公提供基礎(chǔ)，集客服中心、語(yǔ)音信箱、短信平臺(tái)、 IVR系統(tǒng)等功能于一體。

呼叫中心的發(fā)展歷程

　　作為連接企業(yè)與用戶之間重要系統(tǒng)型平臺(tái)，呼叫中心最早起源于20世紀(jì)30年代。經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，呼叫中心也已經(jīng)從過(guò)去單純的電話接入，發(fā)展成為如今能夠自動(dòng)實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音/數(shù)字交互的軟件系統(tǒng)，并廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險(xiǎn)、制造、家居、物料等各個(gè)行業(yè)。

　　回顧呼叫中心的發(fā)展歷程，期間其實(shí)經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)折。在網(wǎng)絡(luò)科技的催化下，呼叫中心的功能越來(lái)越豐富和完善。截至目前，已經(jīng)發(fā)展到了第六代。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖1

　　在這篇內(nèi)容中，我們就和你一起回顧一下呼叫中心在不同的歷史時(shí)期是怎樣一種形態(tài)?也大膽預(yù)測(cè)一下，未來(lái)的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)該是怎樣的呢?

　　一、呼叫中心的發(fā)展階段

　　第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

　　在呼叫中心發(fā)展的早期，采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊(duì)機(jī))來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇?tīng)。常見(jiàn)的組成模式是由數(shù)人組成的，在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。這就是第一代的呼叫中心——由交換機(jī)控制的人工熱線。

　　第一代的呼叫中心功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低。大量重復(fù)性工作需要通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且信息的更新與準(zhǔn)確性也無(wú)法得到保證。技術(shù)水平也還不能做到將用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)。

　　特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通的電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊(duì)機(jī))功能簡(jiǎn)單、造價(jià)低、自動(dòng)化程度低，一般僅適用于受理用戶頭數(shù)、咨詢;適合小企業(yè)或者業(yè)務(wù)量小，用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖2

　　第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　鑒于第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動(dòng)強(qiáng)度大、易出錯(cuò)、對(duì)話務(wù)員的要求高，功能過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和時(shí)代發(fā)展。在這樣的背景下，第二代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

　　第二代呼叫中心稱為交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能，簡(jiǎn)稱IVR 。IVR通過(guò)對(duì)客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，將客戶的需求進(jìn)行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中。

　　此外，在第二代呼叫中心融入了計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用，也因此實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但是這個(gè)階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨(dú)立制作板卡和系統(tǒng)。難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。

　　特點(diǎn)：一方面使用了計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)功能，另一方面使用了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，減輕了話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，并且還有自動(dòng)呼叫分配器來(lái)均衡座席話務(wù)量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn):它需要采購(gòu)專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，造價(jià)較高、靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、維護(hù)成本也高。這些缺陷決定了其不適合預(yù)算較為緊張的中小型企業(yè)使用。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖3

　　第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

　　第三代呼叫中心是基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。成功實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步，并且使座席代表可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計(jì)算機(jī)中，同時(shí)也能便捷地通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)控制電話。實(shí)現(xiàn)了crm系統(tǒng)與呼叫中心的融合。

　　基于CTI技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和通信平臺(tái)也逐漸明朗和統(tǒng)一。采用標(biāo)準(zhǔn)化的通信協(xié)議和軟件平臺(tái)的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎(chǔ)上。

　　第三代呼叫中心采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心能夠成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

　　特點(diǎn)：第三代由于采用通用的軟硬件平臺(tái)使得呼叫中心造價(jià)降低，并且系統(tǒng)更加靈活，擴(kuò)容升級(jí)更加方便，同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能(遠(yuǎn)程代理)。無(wú)論是業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是客戶管理系統(tǒng)，與呼叫中心之間的互通性都得到了加強(qiáng)。

　　缺點(diǎn)：此階段的cti技術(shù)基于板卡級(jí)別，所使用的軟件一般是針對(duì)具體的呼叫中心項(xiàng)目二開(kāi)發(fā)或在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性、科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。當(dāng)呼叫量大時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖4

　　第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。

　　第四代呼叫中心完全以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并且將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。用戶可以從web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，并且可以為未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)融合在一起，由于采用了VoIP及軟件交換技術(shù)，不僅能夠?yàn)殡娫捄虸nternet提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，處理能力也大幅度提升，較之前的呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(yōu)勢(shì)明顯。

　　IP呼叫中心不要求座席和硬件資源物理集中，可以通過(guò)IP的方式將本地座席、自助服務(wù)放在企業(yè)的各個(gè)分支，最大限度的整合整個(gè)企業(yè)的資源，更加利于管理和資源共享。并能有效的降低建設(shè)、運(yùn)營(yíng)成本。

　　特點(diǎn)：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件。使用戶可以更加方便快捷的與呼叫中心的座席取得聯(lián)系，設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是軟件而不是硬件，故而更能適應(yīng)企業(yè)需求，更為有效的與crm結(jié)合。開(kāi)放式的設(shè)計(jì)使得系統(tǒng)靈活性大大提高，與其他系統(tǒng)的整合性也得到了增強(qiáng)。

　　第五代呼叫中心：全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心

　　第五代呼叫中心融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，能夠滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以呼入，也可以呼出;既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場(chǎng)景，也可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)。

　　同時(shí)，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT(也就是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式)作為一種追求生產(chǎn)過(guò)程的高效性和靈活性的管理技術(shù)，其核心就在于持續(xù)改進(jìn)，避免效率浪費(fèi)并且充分調(diào)動(dòng)人的積極性。

　　特點(diǎn)：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。

　　第六代呼叫中心：云呼叫中心

　　第六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，一般稱之為云呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護(hù)由服務(wù)商提供，而工作場(chǎng)地、服務(wù)人員以及運(yùn)營(yíng)管理則全由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。

　　云呼叫中心服務(wù)商運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理，而將復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作交由服務(wù)商去做。

　　特點(diǎn)：在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨(dú)部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開(kāi)支，還能讓用戶按需購(gòu)買服務(wù)。這就好像在過(guò)去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來(lái)水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計(jì)費(fèi)?？焖偕暇€。

　　由于解決了以上痛點(diǎn)，現(xiàn)在即使是對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢(shì)。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖5

　　二、未來(lái)的呼叫中心是怎樣的?

　　呼叫中心的未來(lái)=“云”+“AI”

　　云計(jì)算在tob領(lǐng)域的發(fā)展使得呼叫中心在容量、響應(yīng)等方面有了質(zhì)的飛躍，而AI技術(shù)的發(fā)展同樣也有著契機(jī)，在人口紅利的今天，呼叫中心的未來(lái)發(fā)展方向一定不再是個(gè)重人力的產(chǎn)品。天潤(rùn)融通新一代呼叫中心系統(tǒng)將云計(jì)算和AI進(jìn)行了結(jié)合，主要貼合客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，目前處于探索的初期，未來(lái)還會(huì)在這方面進(jìn)行大量的研發(fā)。