呼叫中心系統(tǒng)管理軟件是由呼叫中心管理平臺(tái)軟件和各種通信設(shè)備組成，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，為客戶提供的信息咨詢服務(wù)和解決方案?？梢詾槠髽I(yè)、政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位提供電話預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)反饋等各種服務(wù)。
呼叫中心管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的管理理念，是企業(yè)面向客戶服務(wù)的一種有效方式，是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)相結(jié)合而產(chǎn)生的一種新形式，它充分利用計(jì)算機(jī)的數(shù)字信號(hào)處理和語(yǔ)音識(shí)別等信息處理軟件能力對(duì)客戶進(jìn)行有效溝通，并可向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
呼叫中心管理系統(tǒng)采用開(kāi)放式架構(gòu)設(shè)計(jì)思想，使多個(gè)數(shù)據(jù)源在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一共享。
實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源、電話號(hào)碼資源以及與其他信息系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)了與第三方系統(tǒng)連接實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的統(tǒng)一管理。
呼叫中心管理系統(tǒng)是由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代通信技術(shù)為手段組成應(yīng)用方便、性能可靠、穩(wěn)定安全、功能強(qiáng)大。
可以實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一平臺(tái)上多個(gè)數(shù)據(jù)源同時(shí)處理多種不同業(yè)務(wù)功能，并且可以支持語(yǔ)音和實(shí)時(shí)通訊，還包含語(yǔ)音分析功能以支持用戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。
通過(guò)本呼叫中心管理軟件不僅可以有效的提高企業(yè)對(duì)外的服務(wù)水平還可以進(jìn)一步了解客戶滿意度信息對(duì)公司內(nèi)部管理起到了積極作用。
使客戶獲得更好的客戶服務(wù)和產(chǎn)品信息是我們每一個(gè)客服人員的職責(zé)。
呼叫中心系統(tǒng)中有一些通用的功能：
(1)電話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換
在很多情況下，話務(wù)員需要通過(guò)與客戶通話來(lái)解決問(wèn)題，而不是電話呼叫。
例如當(dāng)一個(gè)電話接通時(shí)，呼叫人并不是很忙但仍然需要處理一些業(yè)務(wù)問(wèn)題(如咨詢)。
這時(shí)，客戶很可能會(huì)因?yàn)橐恍┰蚨艞壛怂膯?wèn)題。
當(dāng)你給客戶一個(gè)電話后，你應(yīng)該能夠在一個(gè)合適的時(shí)間(10秒左右)內(nèi)向客戶提供一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢浮?/p>
這就是為什么呼叫中心需要語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的原因：對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，他們需要語(yǔ)音轉(zhuǎn)換以回答客戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)電話接通時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該能夠聽(tīng)出客戶說(shuō)出的問(wèn)題(通常是一串?dāng)?shù)字或符號(hào));如果話務(wù)員沒(méi)有聽(tīng)懂，那么將有可能會(huì)讓客戶重復(fù)說(shuō)出相同或類似的數(shù)字或符號(hào)，直到聽(tīng)到他說(shuō)出該問(wèn)題為止;當(dāng)聽(tīng)懂了問(wèn)題并聽(tīng)到了答案后再將其翻譯給顧客;如果你在沒(méi)有理解問(wèn)題的情況下就直接回答顧客一個(gè)答案，這也很可能會(huì)導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)中其他一些錯(cuò)誤;如果不正確地回答完這些問(wèn)題后再回答下一串相同或類似的數(shù)字的話，這也會(huì)造成呼叫中心系統(tǒng)中其他錯(cuò)誤。
(2)客戶資料錄入及語(yǔ)音呼叫
用戶只需輸入需要咨詢的客戶號(hào)碼和相應(yīng)的詳細(xì)資料，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)這些資料進(jìn)行整理、排序，并按需提供給用戶相關(guān)的資料查詢功能。
系統(tǒng)自動(dòng)撥打或轉(zhuǎn)接其他已建立好的電話號(hào)碼進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音呼叫處理。
當(dāng)客戶與坐席人員通過(guò)語(yǔ)音交流后，可向話務(wù)員提出進(jìn)一步交流或詢問(wèn)，然后話務(wù)員根據(jù)客戶提供的資料進(jìn)行分類并記錄。系統(tǒng)對(duì)所有記錄信息進(jìn)行分析，生成呼叫記錄并自動(dòng)發(fā)送給用戶。
系統(tǒng)在電話記錄中將列出所有已接來(lái)電、待辦來(lái)電、轉(zhuǎn)接電話以及未接來(lái)電等信息。
系統(tǒng)可根據(jù)所記錄的呼叫信息將其匯總起來(lái)形成一個(gè)詳細(xì)的電話座席資料，以便用戶根據(jù)具體情況提供個(gè)性化服務(wù)。
在電話記錄中客戶將被分成若干個(gè)組群并自動(dòng)生成相應(yīng)的分組座席和號(hào)碼中包含了客戶的相關(guān)信息以供坐席人員查詢，包括客戶所在區(qū)域、主要公司名稱及其聯(lián)系方式，用戶基本信息(姓名、性別、年齡、工作單位)以及所需要提供給客服人員的主要信息等內(nèi)容。
(3)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容檢索、咨詢
客戶可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)快速獲得需要的信息，同時(shí)客服人員還可以在知識(shí)庫(kù)內(nèi)直接回答客戶的問(wèn)題，如：
“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?”
“我想問(wèn)一下什么是企業(yè)年金?”
“請(qǐng)問(wèn)您為什么不選其他方式購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)?”。
”我想問(wèn)一下現(xiàn)在有沒(méi)有可以查詢公積金信息的網(wǎng)站。
通過(guò)呼叫中心可以及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶查詢服務(wù)和處理服務(wù)。
