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天潤融通呼叫中心以品牌建設(shè)推動制造業(yè)客戶體驗(yàn)

原創(chuàng)

2022/03/22 17:58:45

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1527

本文摘要

提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，為其塑造專業(yè)品牌形象、持續(xù)擴(kuò)大品牌影響力注入強(qiáng)勁動力，天潤融通呼叫中心以品牌建設(shè)推動制造業(yè)客戶體驗(yàn)

近期，天潤融通與阿特拉斯·科普柯達(dá)成合作，本次合作的達(dá)成主要是基于天潤融通深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及雙云雙活架構(gòu)為特性的智能化呼叫中心系統(tǒng)，助力阿特拉斯·科普柯實(shí)現(xiàn)中國區(qū)呼叫中心打造統(tǒng)一高效的客服體系、以及呼叫中心與外部業(yè)務(wù)的全觸點(diǎn)連接，提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，為其塑造專業(yè)品牌形象、持續(xù)擴(kuò)大品牌影響力注入強(qiáng)勁動力，天潤融通呼叫中心以品牌建設(shè)推動制造業(yè)客戶體驗(yàn)。

阿特拉斯·科普柯集團(tuán)是一家有著近150年歷史的全球性工業(yè)集團(tuán)公司，總部位于瑞典斯德哥爾摩，有來自70多個(gè)國家的近40000名員工，客戶遍及全球180多個(gè)國家。自上世紀(jì)20年代起，阿特拉斯·科普柯開始在中國市場開展業(yè)務(wù)，時(shí)至今日，集團(tuán)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域：壓縮機(jī)技術(shù)、真空技術(shù)、工業(yè)技術(shù)、動力技術(shù)，均已全面進(jìn)入中國，截至2020年底，阿特拉斯·科普柯在中國設(shè)有20多家公司，擁有員工近6000名。

作為集團(tuán)重要的市場之一，阿特拉斯·科普柯非常重視在中國市場的品牌影響力，面對中國市場制造業(yè)品牌的不斷崛起，市場環(huán)境的復(fù)雜多變，阿特拉斯·科普柯希望通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)與服務(wù)，深化其專業(yè)高品質(zhì)的品牌形象，不斷擴(kuò)大在中國的市場占有率。在此過程中，阿特拉斯·科普柯急需引入智能化呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的升級：

呼叫中心與外部業(yè)務(wù)連接更通暢，幫客戶更快解決問題。

設(shè)置更合理分配流轉(zhuǎn)規(guī)則，為客戶更精準(zhǔn)匹配客服，提升服務(wù)效率。

客戶信息統(tǒng)一存儲不流失，借助數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)力。

由于阿特拉斯·科普柯對于功能細(xì)節(jié)要求十分嚴(yán)苛，所以需要合作商不僅產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量過硬，更需要有深厚行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)其業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)提供定制化呼叫中心解決方案，最終天潤融通憑借在客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的深厚經(jīng)驗(yàn)與強(qiáng)大的云原生技術(shù)幫助其實(shí)現(xiàn)了以下價(jià)值落地：

一、打造統(tǒng)一協(xié)同客服體系 · 全面提升用戶體驗(yàn)

天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)助阿特拉斯·科普柯實(shí)現(xiàn)對全國各地分布式的客服進(jìn)行統(tǒng)一接入與管理，通過對統(tǒng)一排隊(duì)策略、語音導(dǎo)航、路由規(guī)則等業(yè)務(wù)規(guī)則的定制化配置，以及呼叫中心系統(tǒng)強(qiáng)大靈活的功能組件，將分散全國的客服形成聯(lián)動的整體，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的協(xié)同服務(wù)。

當(dāng)客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，呼叫中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，減少客戶等待時(shí)間、及時(shí)接入，還可設(shè)置“VIP客戶優(yōu)先”規(guī)則，確保重要客戶的良好體驗(yàn);通過語音導(dǎo)航，還能清晰引導(dǎo)客戶找到解決問題的優(yōu)質(zhì)路徑;此外，按照客戶來電的不同時(shí)間、不同地區(qū)，可優(yōu)化路由規(guī)則實(shí)現(xiàn)客戶與客服的精準(zhǔn)匹配，給客戶更高效溝通的良好體驗(yàn)。

二、實(shí)現(xiàn)客服與內(nèi)外部全觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)連接 · 提升服務(wù)效率

天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)基于雙云雙活技術(shù)架構(gòu)，具有強(qiáng)大靈活的部署能力，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部客戶信息的流轉(zhuǎn)與互通，在外部打通上下游合作伙伴的連接渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

客服中心作為企業(yè)整體運(yùn)營的重要支撐，承載著內(nèi)外部的協(xié)同，當(dāng)客服中心收到客戶的咨詢、建議、投訴等時(shí)，能夠?qū)⑿畔?shí)時(shí)的同步給內(nèi)部銷售、市場、運(yùn)營、生產(chǎn)、研發(fā)、配送安裝等各個(gè)部門，迅速定位能解決問題的人，給客戶快速提供反饋;當(dāng)客戶要進(jìn)行售后業(yè)務(wù)辦理時(shí)，能夠直接接入到本地客服中，客服快速協(xié)同當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商、服務(wù)商、代理商等，幫助客戶解決問題，增強(qiáng)本地化服務(wù)能力。通過全場景全觸點(diǎn)的連接，讓客服中心保障服務(wù)效率與質(zhì)量的兼顧、為客戶提供高效高品質(zhì)服務(wù)。

三、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理 · 驅(qū)動企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營

天潤融通呼叫中心解決方案幫助阿特拉斯·科普柯現(xiàn)了全國分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲和強(qiáng)大的運(yùn)營分析能力，通過呼叫中心可視化報(bào)表分析，可對客戶的地域、業(yè)務(wù)咨詢類別、客服服務(wù)效率、服務(wù)滿意度、問題處理率等實(shí)時(shí)分析展現(xiàn)，幫助企業(yè)管理者實(shí)時(shí)對客服質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管，快速優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升整體服務(wù)質(zhì)量;還可以協(xié)助管理者構(gòu)建用戶畫像、洞察客戶需求、感知市場趨勢等，為企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營提供強(qiáng)大的運(yùn)營支持保障。

當(dāng)下，市場競爭環(huán)境日趨激烈，推動產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈增值環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。阿特拉斯·科普柯聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓高品質(zhì)的品牌形象深入客戶心中，以服務(wù)力升級驅(qū)動企業(yè)品牌影響力的提升，給企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了可借鑒經(jīng)驗(yàn)。天潤融通也將通過此次合作，持續(xù)為企業(yè)與客戶的全場景服務(wù)賦能，助力企業(yè)提升市場競爭力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長。

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