優(yōu)質(zhì)的客服、產(chǎn)品以及企業(yè)解決問題的能力，是客戶在購買過程中衡量的關(guān)鍵指標(biāo)。
不過除此以外，用戶最為看重的要點之一，其實是企業(yè)在服務(wù)過程中的響應(yīng)效率。當(dāng)需求在第一時間得到反饋的時候，用戶才會認為企業(yè)足夠重視，也往往更愿意投入更多購買。
然而，據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，大約有62% 的公司無法及時回復(fù)客戶的訴求，甚至有很多企業(yè)至今也沒能意識到不能提供即時服務(wù)潛在的風(fēng)險，進而直接導(dǎo)致了潛在用戶的流失和客戶滿意度的提升。
那么，企業(yè)究竟應(yīng)該如何縮短客服響應(yīng)時間，以避免潛在客戶丟失呢?今天這篇文章，我們就展開聊聊這個話題。
理解客戶的真實訴求，
找到“出錯”環(huán)節(jié)
企業(yè)在客戶服務(wù)過程中，面臨著各種各樣的問題。而其中的關(guān)鍵在于，企業(yè)需要以客戶為中心，找準(zhǔn)用戶的需求點究竟是什么。
國外著名雜志CallCentreHelper2021年發(fā)布的《客戶聯(lián)絡(luò)體驗報告》中，針對客戶聯(lián)絡(luò)過程中用戶最看重什么的問題，有這樣一份調(diào)研數(shù)據(jù)，11.3%的用戶會非常關(guān)注客服能否快速響應(yīng)，位列用戶關(guān)注重點的Top3。
數(shù)據(jù)來源：CallCentre Helper
反推回服務(wù)層面上，這就要求企業(yè)在執(zhí)行客戶服務(wù)策略的時候確認很多信息，包括用戶對企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)有什么樣的訴求?他們首選的聯(lián)系方式是什么?最佳溝通時間是什么時段?他們是否有方言溝通的需求?他們在渠道平臺上有怎樣的偏好等等……
基于這些信息，企業(yè)可以進一步確定以怎樣的方式與用戶之間展開互動。
除了洞察用戶的需求點，企業(yè)也需要從內(nèi)部管理的角度對整個客戶服務(wù)流程進行“查漏補缺”，找到客服人員服務(wù)響應(yīng)慢的根本原因——是否因為有太多的詢問需要處理導(dǎo)致效率低下?或者是否因為查詢流程復(fù)雜導(dǎo)致問題解決不高效?
通過比較所在行業(yè)的平均時間和基準(zhǔn)時間，企業(yè)可以更加明確的對現(xiàn)有的服務(wù)資源進行合理部署，并為服務(wù)的響應(yīng)時間制定一個可實現(xiàn)的目標(biāo)。所有營銷服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵循既定的客戶服務(wù)計劃，以此確保所有客服座席在最佳時間內(nèi)做出響應(yīng)，同時保證對外服務(wù)流程的一致性。
一般來說，客服的平均響應(yīng)時間以15秒為界限，超出這個時間，用戶就會失去耐心。
此外，企業(yè)也可以通過多渠道接入策略，來進一步了客戶。在這個過程中有兩個關(guān)鍵點值得注意，一是必須重視客戶溝通過程中的數(shù)據(jù)收集和分析，二是要提供更加個性化的體驗，對用戶做出更加詳盡的標(biāo)簽記錄和分層管理。
但是無論是對外管理還是對內(nèi)策略，速度和效率永遠是第一要領(lǐng)。
借助智能化全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力
當(dāng)我們找準(zhǔn)了問題點，接下來就進入到如何將服務(wù)更好落地的環(huán)節(jié)了。
當(dāng)客戶咨詢或者問題出現(xiàn)的時候，客服團隊的每個成員需要確切地知道他們的角色是什么，以及如果遇到了超出他們技能范圍的問題，如何迅速找到最適合處理問題的客服或者其他解決方案。
企業(yè)可以充分借助智能化客戶聯(lián)絡(luò)平臺，在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中融入功能強大的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案模塊，通過語音、文本、機器人等多種軟工具，來簡化座席端客服人員的工作流程，提升服務(wù)效率，縮短客服響應(yīng)時間。
建立統(tǒng)一的知識中心
創(chuàng)建和維護公司的統(tǒng)一知識庫，將方便座席更容易查找一些常見問題的解決方案。
客戶在咨詢問題的同時，客服人員能夠及時調(diào)取知識庫中的最佳答案做出及時回復(fù)，避免用戶掛機。同時，針對一些復(fù)雜的問題，也可以及時記錄和共享到知識庫中，供其他客服人員參考。
尤其針對座席散落在不同地域的企業(yè)而言，統(tǒng)一的知識庫就更為關(guān)鍵。這樣能夠確保不同地區(qū)的客服人員在相關(guān)問題上可以遵循同樣的答案，品牌的服務(wù)輸出也更加標(biāo)準(zhǔn)化。
此外，企業(yè)也能夠?qū)⒁恍┏Ｒ妴栴}解答以指南或者教程的形式分享給用戶。當(dāng)客戶遇到一些問題的時候，能夠自己進行簡單的查詢解決問題，這樣一方面減輕了客服團隊的承接壓力，也豐富了客戶體驗。
注重“自動回復(fù)”的價值
如果客服人員能夠有時間為每個咨詢的客戶發(fā)送個性化的回復(fù)當(dāng)然是最好，但是在實際服務(wù)過程中，鑒于人工客服有限或者咨詢量過大的情況，一般很難實現(xiàn)。
為了縮短客服響應(yīng)的時間，企業(yè)可以通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)平臺針對一些常見問題進行回復(fù)模版的預(yù)先設(shè)置，并通過添加客戶姓名和主題對話開場之類的個人風(fēng)格來營造個性化服務(wù)的氛圍。
此外，非工作時間內(nèi)的系統(tǒng)自動響應(yīng)也非常有必要。尤其在人工客服下班以后，客服系統(tǒng)需要能夠觸發(fā)自動回復(fù)模式。即便在這個過程中，可能會有多輪的交互溝通，但是至少客戶能夠知道企業(yè)已經(jīng)收到了他們的消息并且會安排繼續(xù)跟進。在客戶體驗的層面上，要比問答無響應(yīng)的狀態(tài)好很多。
全面細化用戶標(biāo)簽管理
通常情況下，客戶聯(lián)絡(luò)平臺能夠支持營銷服務(wù)人員通過標(biāo)簽和關(guān)鍵詞的形式，對用戶的基本信息、興趣愛好、需求痛點等信息做出畫像標(biāo)記，并基于這些信息判定用戶的重要性及安排回復(fù)的優(yōu)先級。
這樣一來，在當(dāng)前座席無法解決用戶需求的情況下，相關(guān)客服人員也能夠通過這些用戶標(biāo)記對重點客戶咨詢進行優(yōu)先處理，最大程度保證潛在客戶不流失。
人機充分協(xié)同，高效輔助響應(yīng)
如今，客服機器人在企業(yè)中的應(yīng)用越來越普遍，機器人的功能也更加智能化。TA們能夠幫助企業(yè)快速提升客戶服務(wù)的響應(yīng)時間，也能夠通過多輪自然對話，層層引導(dǎo)潛在客戶留資。融合了AI的智能客服機器人，也開始能夠以更像人類的方式與客戶直接進行交流。
使用人工智能客服機器人來響應(yīng)客戶需求，意味著企業(yè)不必再嚴(yán)重地依賴人工客服。經(jīng)過訓(xùn)練的機器人，不僅能夠解決客戶咨詢中的常見問題，也很大程度上減少了人工客服的工作量，讓他們能夠?qū)⒏鄷r間聚焦在與重點客戶的溝通中。
但是即便如此，我們也不能夠忽略人工座席團隊的重要性。真正良性的客戶服務(wù)流程，其實是人工客服與智能機器人“手腳協(xié)同”的效果。智能客服機器人的融入，能夠讓人工客服專注于更重要、更復(fù)雜的客戶管理中，以此來提升企業(yè)的整體客服水準(zhǔn)。
不過歸根結(jié)底，客戶咨詢的最終訴求是客服能夠有效解決他們的問題。如果可以快速正確解決需求，客戶不會介意究竟是由人還是機器人來處理的。
天潤融通的「全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺」，覆蓋了企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)過程中售前、售中和售后各個場景，能夠幫助企業(yè)有效實現(xiàn)內(nèi)部流程協(xié)同、客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一及全流程人機輔助，快速響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)速度，提升企業(yè)營銷效果和服務(wù)體驗。
快速響應(yīng)，對于企業(yè)保留有價值的潛在客戶至關(guān)重要。但不要為了追求速度而犧牲響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，重要的是不要過度承諾，以服務(wù)透明度建立信任才是留住潛在客戶的好方法。
當(dāng)然，以上改進也并不是一次性的或者完美的解決方案。企業(yè)在客戶服務(wù)過程中，還是需要不斷審查服務(wù)的流程，繼續(xù)分析客戶數(shù)據(jù)和反饋，并尋找最新的技術(shù)解決方案。
