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呼叫中心的八大主要模塊：提升企業(yè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/27 11:40:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2042

本文摘要

呼叫中心，又稱電話客服中心（Call Center），是一個由技術(shù)、人員和流程組成的服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)客戶提供以電話為主要手段的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)能有效降低企業(yè)運(yùn)營成本，提高企業(yè)工作效率，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。

呼叫中心，又稱電話客服中心(Call Center)，是一個由技術(shù)、人員和流程組成的服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)客戶提供以電話為主要手段的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)能有效降低企業(yè)運(yùn)營成本，提高企業(yè)工作效率，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。

呼叫中心的八大主要模塊

呼叫中心的建設(shè)涉及到的內(nèi)容非常廣泛，主要包括了以下八大模塊：

1、來電接聽

電話接聽是呼叫中心的基礎(chǔ)工作，一般包括客戶來電登記、電話咨詢、客戶投訴、反饋建議等環(huán)節(jié)。

在呼叫中心中，所有的業(yè)務(wù)都是通過電話進(jìn)行的，所以接聽電話的質(zhì)量直接影響著團(tuán)隊(duì)服務(wù)的整體質(zhì)量。其中涉及很多方面，包括來電的類型、來電的時間、來電人員信息等等。

通話結(jié)束后需要對接聽的電話進(jìn)行記錄，并按照時間順序進(jìn)行記錄。當(dāng)有新電話進(jìn)入時，需要將其加入到來電接聽列表中。如果座席人員出現(xiàn)了情緒波動，也需要將其記錄下來。這樣一來就可以更好地幫助座席人員對來電進(jìn)行處理和解答，從而提升整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2、電話轉(zhuǎn)接

電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。接聽電話的座席稱為“接話員”，轉(zhuǎn)接電話的人員則稱為“轉(zhuǎn)座員”。轉(zhuǎn)接給座席的電話一般稱為“轉(zhuǎn)接電話”。

轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接人員能夠正確理解被轉(zhuǎn)接人的意圖，并按照意圖去做，從而使客戶得到滿意的服務(wù)。

接聽電話的人員可以分為兩類：一類是不需要接電話的座席人員，他們可以通過語音識別技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)撥號技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)語音技術(shù)等完成轉(zhuǎn)接;另一類是需要接電話的座席人員，他們要根據(jù)被轉(zhuǎn)接人的意圖進(jìn)行相應(yīng)的操作。

3、電話營銷

呼叫中心的電話營銷功能與傳統(tǒng)的電話銷售有很大不同，它可以在不需要增加任何硬件設(shè)施的前提下，通過人工或者自動外呼的方式，提高銷售業(yè)績。

電話營銷的主要業(yè)務(wù)是向潛在客戶打電話，然后根據(jù)通話記錄來判斷客戶是否有購買意向。系統(tǒng)除了可以自動外呼外，還支持手動外呼。

手動外呼是指銷售人員通過系統(tǒng)進(jìn)行外呼，然后根據(jù)通話記錄判斷是否有購買意向。如果有購買意向，就會將客戶分配給座席人員處理。系統(tǒng)自動外呼可以讓座席人員更好地掌握客戶信息，從而更好地提供服務(wù)。

4、客戶管理

呼叫中心可以通過系統(tǒng)對客戶進(jìn)行管理和跟蹤，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以了解客戶的基本信息，如姓名、地址、電話號碼、郵箱、行業(yè)等。如果是通過人工服務(wù)，則需要將這些信息錄入到系統(tǒng)中，再由系統(tǒng)分配給座席人員進(jìn)行處理。在這一過程中，系統(tǒng)可以將相關(guān)信息提供給相關(guān)部門，以便他們對客戶進(jìn)行跟蹤和管理。

在客戶聯(lián)系的時候給其發(fā)送消息或者發(fā)送短信，這也是一個很好的功能。對于一些不太方便接電話的，可以通過短信或者郵件的方式聯(lián)系他們。也可以在系統(tǒng)中查看自己所負(fù)責(zé)的客戶信息，了解業(yè)務(wù)具體情況。當(dāng)呼叫中心收到相關(guān)消息時，他們可以及時通知相應(yīng)的員工進(jìn)行處理。

5、轉(zhuǎn)人工服務(wù)

呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是轉(zhuǎn)人工服務(wù)。對企業(yè)而言，轉(zhuǎn)人工服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)“客戶關(guān)懷”的重要手段。對用戶而言，轉(zhuǎn)人工服務(wù)是解決問題的最后一道關(guān)口，也是直接與用戶聯(lián)系的重要渠道，對于企業(yè)而言具有重要的意義。

呼叫中心轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能包括：

1、自動識別用戶信息：可以根據(jù)用戶的基本信息、電話號碼、郵政編碼、地區(qū)等自動識別用戶信息;

2、轉(zhuǎn)接人工座席：座席可以根據(jù)用戶信息自動轉(zhuǎn)接人工座席;

3、轉(zhuǎn)人工服務(wù)時間提醒：系統(tǒng)會提醒座席在某個時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行人工服務(wù)，避免長時間等待;

4、自動排隊(duì)功能：當(dāng)座席忙時，系統(tǒng)會根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，自動分配給座席人員，并根據(jù)需要轉(zhuǎn)接給其他人員。

6、座席助手

座席助手是呼叫中心的一個重要組成部分，可以在問題出現(xiàn)時，及時給予正確的答案和解決方案。

1.流程 SOP：提供大量的流程 SOP，這些 SOP是讓座席人員更快更準(zhǔn)確解答問題的有效工具。

2. FAQ類型的答案提示：在客戶問題出現(xiàn)時，座席助手可以通過提供 FAQ類型的答案提示來幫助座席人員更快地解答問題。

3.知識庫管理：幫助座席人員快速地掌握一些有用的知識，以便在工作中能夠更快、更準(zhǔn)確地回答。

4.報(bào)表分析：對每個座席每天所解答的問題進(jìn)行詳細(xì)地分析，從而更好地優(yōu)化座席人員的工作效率。

7、知識庫管理

知識庫是呼叫中心重要的資源，其內(nèi)容包括了很多的業(yè)務(wù)知識和常用的操作技巧。知識管理系統(tǒng)可以幫助呼叫中心將這些知識和技巧進(jìn)行記錄、存儲、分類管理，并幫助座席人員快速查詢到自己所需的知識。

系統(tǒng)不僅可以給座席提供答案提示，還可以根據(jù)用戶提交的問題，自動生成相應(yīng)的知識庫，并將答案發(fā)布到知識庫中，方便用戶查詢。知識庫中提供了豐富的功能模塊，如常見問題解答、處理方法等等。在系統(tǒng)中除了可以將答案發(fā)布到知識庫中外，還可以對答案進(jìn)行分類、篩選，方便座席快速查找自己所需的答案。

8、數(shù)據(jù)分析

呼叫中心是一種綜合性的服務(wù)形式，除了以上這些功能以外，還需要對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便幫助企業(yè)更好地了解市場需求，并對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。為了幫助呼叫中心管理者更好地了解業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，企業(yè)可以通過報(bào)表來分析呼叫中心的運(yùn)營狀況。

報(bào)表是通過各種形式呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)報(bào)表和用戶行為分析報(bào)表。業(yè)務(wù)報(bào)表主要用于展示數(shù)據(jù)的來源、趨勢和行業(yè)對比情況。用戶行為分析報(bào)表則能夠幫助管理者更好地了解客戶使用服務(wù)的行為。

以上就是呼叫中心主要功能的介紹，通過對這些功能進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)呼叫中心在運(yùn)營方面存在的問題。這些問題可以通過相應(yīng)的優(yōu)化手段來解決，從而使整個系統(tǒng)更好地提供服務(wù)。

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