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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案(大型電力企業(yè)案例分享)

原創(chuàng)

2023/11/08 10:07:35

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1768

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一套基于現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺，它為企業(yè)提供了一個(gè)多功能、一體化的客戶服務(wù)平臺，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對外溝通和互動

隨著信息化的發(fā)展，企業(yè)和客戶的聯(lián)系也越來越緊密，在網(wǎng)絡(luò)上通過電話、郵件、企業(yè)微信等方式向企業(yè)進(jìn)行咨詢或投訴，企業(yè)在面對這些問題時(shí)，需要建立一個(gè)方便、快捷解決渠道，使企業(yè)能及時(shí)有效地滿足市場需求。因此，建立呼叫中心系統(tǒng)就成為了一個(gè)必然的選擇。

呼叫中心系統(tǒng)是一套基于現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺，它為企業(yè)提供了一個(gè)多功能、一體化的客戶服務(wù)平臺，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對外溝通和互動，本文將以某大型電力企業(yè)為例，介紹其呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方案。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案

項(xiàng)目需求

該企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備、語音信箱、信息系統(tǒng)等設(shè)備，在日常使用過程中存在一些問題，如語音信箱占線時(shí)間較長;信息系統(tǒng)因硬件故障導(dǎo)致服務(wù)不能正常運(yùn)行;缺乏完善的商機(jī)線索管理和統(tǒng)計(jì)分析功能，不能提供個(gè)性化服務(wù)等。為了解決現(xiàn)有系統(tǒng)的這些問題，該企業(yè)需要建立一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)，來提供更好的服務(wù)。該企業(yè)需要將現(xiàn)有的語音信箱、信息系統(tǒng)、系統(tǒng)等設(shè)備進(jìn)行整合，統(tǒng)一管理，并按需提供相應(yīng)功能。

項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

建立一個(gè)高水平、高質(zhì)量的服務(wù)中心，通過對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，將電話、傳真、電子郵件等各種渠道整合到一起，通過統(tǒng)一的技術(shù)手段和管理手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的直接溝通，并及時(shí)了解需求及服務(wù)評價(jià)，為企業(yè)制定業(yè)務(wù)策略提供支持;

對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量;有效利用電話、電子郵件等多種方式提供個(gè)性化服務(wù);建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。

系統(tǒng)功能

電力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)可以為用戶提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)電話、電子郵件、企業(yè)微信等多種聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)接，為用戶提供更便捷、更人性化的服務(wù)。在建立系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)的功能性、實(shí)用性和易用性等方面。該項(xiàng)目在滿足基本功能需求的基礎(chǔ)上，還充分考慮了系統(tǒng)的擴(kuò)展性，能夠靈活地滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

系統(tǒng)部署

通過部署電話客服系統(tǒng)，可以幫助電力企業(yè)在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的電話客服熱線，并將企業(yè)的所有信息收集、處理、分析，進(jìn)而形成統(tǒng)一的服務(wù)信息平臺，提供統(tǒng)一的咨詢服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)水平和市場競爭力。

在此方案中，系統(tǒng)主要包括呼叫中心、話務(wù)管理、工作流引擎、客服系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)和電話營銷系統(tǒng)等。其中呼叫中心是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，是電力企業(yè)與客戶溝通的橋梁，因此在整個(gè)方案中占有舉足輕重的地位。

部署包括：網(wǎng)絡(luò)安裝、硬件設(shè)備安裝、軟件安裝和調(diào)試等幾個(gè)部分。下面將對各個(gè)部分進(jìn)行簡單介紹。

系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)是呼叫中心系統(tǒng)正常運(yùn)行的保障，主要包括電話線路的維護(hù)、座席人員的管理、數(shù)據(jù)庫的維護(hù)、系統(tǒng)升級及其他有關(guān)日常工作。

系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)，多個(gè)應(yīng)用軟件，統(tǒng)一管理所有的客戶信息、業(yè)務(wù)流程。其具有如下特點(diǎn)：

1.全業(yè)務(wù)管理

2.多語言支持

3.強(qiáng)大的報(bào)表生成能力

4.強(qiáng)大的電話錄音功能

5.系統(tǒng)集中維護(hù)，統(tǒng)一管理

6.全語音和多媒體交互

7.完善的業(yè)務(wù)流程和權(quán)限控制