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機(jī)器人客服系統(tǒng)，客服中心應(yīng)用有哪些？

原創(chuàng)

2023/10/18 09:48:00

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1269

本文摘要

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，是一個(gè)從簡單到復(fù)雜的過程。結(jié)合自然語言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、語音識(shí)別等技術(shù)，幫助企業(yè)解決接待的問題。

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，是一個(gè)從簡單到復(fù)雜的過程。結(jié)合自然語言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、語音識(shí)別等技術(shù)，幫助企業(yè)解決接待的問題。通過智能語音交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互，智能對(duì)話機(jī)器人通過語義理解和知識(shí)推理能力，自主完成信息查詢、咨詢問答、營銷推廣等任務(wù)。

機(jī)器人客服系統(tǒng)是基于人工智能、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，可擴(kuò)展性強(qiáng)，可通過開放API接入其他的渠道如微信、APP、小程序等。

智能客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用場景有：服務(wù)中心、產(chǎn)品介紹中心、營銷中心等。

機(jī)器人客服系統(tǒng)

目前常見的服務(wù)中心根據(jù)應(yīng)用場景可以分為以下幾種：

客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是指將自然語言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)應(yīng)用于智能客服機(jī)器人，使其具備了智能化的對(duì)話能力，能夠自動(dòng)回答問題，進(jìn)行聊天、智能推薦、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測等。相對(duì)于人工，優(yōu)勢在于可以提高服務(wù)質(zhì)量，降低人工成本。

知識(shí)庫

知識(shí)庫系統(tǒng)是人工智能技術(shù)與客服工作結(jié)合的產(chǎn)物，通過對(duì)客戶提供的信息進(jìn)行分析和整理，建立一個(gè)規(guī)范的知識(shí)庫。系統(tǒng)通過在企業(yè)內(nèi)部建立多個(gè)知識(shí)庫，整合用戶在互聯(lián)網(wǎng)上提出的問題和咨詢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。知識(shí)庫一般分為三部分：

1、業(yè)務(wù)知識(shí)一般來自于公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)，比如：產(chǎn)品信息、行業(yè)分析等。系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的問題，對(duì)這些業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行抽取，并向用戶展示。

2、知識(shí)庫管理系統(tǒng)可以幫助用戶維護(hù)已有的知識(shí)庫，包括一些已有的案例等。系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并添加到新的知識(shí)庫中。

語音識(shí)別

語音識(shí)別是人工智能領(lǐng)域中最早實(shí)現(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別、語義理解、語音合成、語音轉(zhuǎn)文字等功能，可以用來解決問題。但是，在實(shí)際應(yīng)用中，很多企業(yè)并不需要將語音識(shí)別用于接待，而是直接用自然語言交互的方式與客戶交流。

智能質(zhì)檢

通過系統(tǒng)自動(dòng)采集客服電話錄音，自動(dòng)分析錄音中的服務(wù)質(zhì)量問題，結(jié)合投訴信息，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全面檢測，以保證座席服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

智能質(zhì)檢主要解決的問題：

1、通話質(zhì)量檢測：對(duì)語音的處理、分析和判斷，找出通話過程中存在的問題，進(jìn)而提高語音通話質(zhì)量。

2、投訴分析：對(duì)通話記錄和錄音信息的分析，了解服務(wù)情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)人工座席不能解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送警報(bào)信息到運(yùn)維人員進(jìn)行處理。

3、智能質(zhì)檢：對(duì)通話過程進(jìn)行分析、評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，進(jìn)一步提高了口碑評(píng)價(jià)和工作效率。

機(jī)器人外呼

當(dāng)企業(yè)擁有大量的客戶時(shí)，外呼機(jī)器人可以幫助企業(yè)高效地觸達(dá)客戶。在電話外呼的過程中，機(jī)器人可以針對(duì)客戶進(jìn)行精確的分類，也可以根據(jù)需求進(jìn)行定向的營銷，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。外呼機(jī)器人的主要功能是識(shí)別訪客意圖，然后引導(dǎo)咨詢客服人員需要了解的問題，最后通過話術(shù)將答案反饋給客戶。能夠減少人工成本和時(shí)間成本，幫助企業(yè)節(jié)省人力成本、提高工作效率、降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

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