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客服體系的搭建方案(各個(gè)維度進(jìn)行分析)

原創(chuàng)

2023/10/18 09:43:01

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1569

本文摘要

客服體系是指企業(yè)為提供客戶服務(wù)而搭建的一系列體系，包含企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、服務(wù)平臺(tái)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品等。

在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，客服是很重要的部門，其工作質(zhì)量直接影響到用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，而如何建設(shè)一套完整的體系呢?

客服體系的搭建方案

本文將從客服體系搭建的各個(gè)維度進(jìn)行分析。

內(nèi)部客服團(tuán)隊(duì)

內(nèi)部客服團(tuán)隊(duì)是指為公司內(nèi)部的員工提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，其工作質(zhì)量直接影響到用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，因此團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是客服體系建設(shè)的第一步。

這里涉及到兩個(gè)點(diǎn)：一是明確公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的定位，二是明確公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。

服務(wù)平臺(tái)

服務(wù)平臺(tái)主要是指系統(tǒng)，為企業(yè)提供用戶咨詢、投訴、售后處理等功能。它一般以網(wǎng)站、 APP、小程序等形式存在。

它的主要作用是，通過統(tǒng)一的平臺(tái)，讓客服人員能快速高效地處理咨詢與投訴，從而提高工作效率和滿意度。統(tǒng)一的平臺(tái)還能降低企業(yè)內(nèi)部對(duì)業(yè)務(wù)的影響，提升業(yè)務(wù)人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的操作能力和熟悉程度。

服務(wù)平臺(tái)一般分為前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)。

前臺(tái)是指接待用戶時(shí)所使用的系統(tǒng)，主要包含工作臺(tái)、用戶信息管理、消息管理、知識(shí)庫(kù)等功能;中臺(tái)是指客服受理用戶咨詢后所使用的系統(tǒng)，主要包括工單系統(tǒng)、客服中心等功能。

第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)

第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)主要指的是為企業(yè)提供工具的機(jī)構(gòu)，例如北京天潤(rùn)融通，live800，環(huán)信云等企業(yè)。

平臺(tái)型的服務(wù)機(jī)構(gòu)：如各大電商平臺(tái)、搜索引擎等，提供優(yōu)質(zhì)的垂直類領(lǐng)域服務(wù);

產(chǎn)品解決方案

產(chǎn)品解決方案是指為滿足企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)需求而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)或產(chǎn)品，目的是提高工作效率和質(zhì)量。

常見的系統(tǒng)有自助服務(wù)平臺(tái)、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)等，具體哪一種更適合企業(yè)根據(jù)公司情況選擇。

智能客服系統(tǒng)是在自助服務(wù)平臺(tái)上增加智能機(jī)器人功能，將機(jī)器人流程化，自動(dòng)分配給相關(guān)座席人員處理問題，或者設(shè)置簡(jiǎn)單的規(guī)則讓機(jī)器人去處理一些簡(jiǎn)單問題。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是指在咨詢高峰期給客戶發(fā)送質(zhì)檢工單，工單內(nèi)容包括工單來源、問題類型、辦理狀態(tài)等，能夠快速找到咨詢問題。

結(jié)語(yǔ)

客服體系是一個(gè)比較復(fù)雜的體系，涉及的模塊也很多，但其本質(zhì)上都是為了提供更好的服務(wù)，更好地解決問題。