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選擇客服系統(tǒng)軟件的常見(jiàn)問(wèn)題

原創(chuàng)

2023/10/09 14:41:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1291

本文摘要

服務(wù)渠道的變化，不僅讓企業(yè)能夠更加及時(shí)的了解市場(chǎng)需求，也讓企業(yè)更加重視訪問(wèn)體驗(yàn)。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始投入資金，建設(shè)自己的客服系統(tǒng)。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)服務(wù)不再局限于電話、在線聊天、郵件等溝通方式，取而代之的是更多的客戶服務(wù)渠道，如：官網(wǎng)、 APP、微信公眾號(hào)等。服務(wù)渠道的變化，不僅讓企業(yè)能夠更加及時(shí)的了解市場(chǎng)需求，也讓企業(yè)更加重視訪問(wèn)體驗(yàn)。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始投入資金，建設(shè)自己的客服系統(tǒng)。

在建設(shè)之前，很多企業(yè)都會(huì)通過(guò)各種渠道了解市場(chǎng)上有哪些主流的客服系統(tǒng)軟件，如：天潤(rùn)融通、環(huán)信云、live800等。但很多企業(yè)在選擇系統(tǒng)時(shí)都會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，那么今天就跟大家分享一下我們?cè)谶x擇客服系統(tǒng)軟件時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題。

選擇客服系統(tǒng)軟件的常見(jiàn)問(wèn)題

系統(tǒng)功能是否豐富

客服系統(tǒng)的功能是決定一個(gè)系統(tǒng)是否好用的關(guān)鍵因素，功能是否豐富，能否滿足企業(yè)需求。

了解系統(tǒng)功能是否滿足自身需求，能夠滿足企業(yè)的個(gè)性化定制需求。比如對(duì)接人工智能，接入不同渠道，其他系統(tǒng)如OA、CRM、ERP等對(duì)接。

具體功能如下：

1、全渠道接入，不論是網(wǎng)站、APP、小程序還是其他媒體平臺(tái)推廣，只要有接口提供，都可以接入?yún)R總;

2、富媒體溝通，包括但不局限于圖片、文字、視頻、音頻、表情、商品卡片等;

3、座席分配，多座席同時(shí)在線接待，智能化分配，可自動(dòng)也可指定分配規(guī)則;

4、監(jiān)控座席，動(dòng)態(tài)掌握座席回復(fù)情況，避免情緒化導(dǎo)致線索資源流失;

5、會(huì)話存檔，所有聊天內(nèi)容存檔，后續(xù)可作為經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)、證據(jù)查詢、知識(shí)庫(kù)搭建等;

6、智能提示，聊天窗口智能提示，提前設(shè)置;

人效是否提升

客服人員每天都會(huì)接待大量的客戶，他們需要在最短的時(shí)間內(nèi)找到其所需要的答案。因此，在工作效率方面也會(huì)成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。通過(guò)對(duì)工作效率進(jìn)行評(píng)估，可以幫助企業(yè)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理。

對(duì)于傳統(tǒng)的電話客服來(lái)說(shuō)，我們需要不斷地溝通，這就導(dǎo)致了工作效率低下，而且也沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。而通過(guò)在系統(tǒng)中建立知識(shí)庫(kù)，可以提供更多的知識(shí)庫(kù)信息，并可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或人工回復(fù)的形式來(lái)幫助解決問(wèn)題，讓客服人員有了更多時(shí)間學(xué)習(xí)和提升自己。

選擇客服系統(tǒng)軟件的常見(jiàn)問(wèn)題

系統(tǒng)安全性如何

安全性是服務(wù)系統(tǒng)最重要的因素之一。在選擇時(shí)，企業(yè)需要了解系統(tǒng)安全性。比如，是否采用了多因素身份認(rèn)證，是否能夠限制管理員的權(quán)限，是否能夠?qū)芾韱T設(shè)置不同的登錄方式和登錄密碼等等。

使用是否便捷

使用是否便捷主要看我們?cè)谌粘９ぷ髦惺欠衲軌蚍奖憧旖莸卣业娇头到y(tǒng)。如：是否支持手機(jī)端、電腦端、網(wǎng)頁(yè)端等多個(gè)渠道的接入，或者是否支持聊天記錄實(shí)時(shí)保存，客戶咨詢問(wèn)題是否能夠快速地找到答案等等。

售后是否有保障

很多企業(yè)在選擇時(shí)，都會(huì)將售后服務(wù)作為考察的一個(gè)重要因素?？头到y(tǒng)軟件的使用需要維護(hù)和升級(jí)，所以對(duì)于售后服務(wù)的要求也是比較高的，一般市面上主流的廠商都會(huì)有相應(yīng)的售后保障措施，企業(yè)可以咨詢一下廠商是否提供一對(duì)一的售后服務(wù)，如果不能提供一對(duì)一的售后服務(wù)，那么這個(gè)廠商一定不能選擇。如果是一些小廠家的話，那么企業(yè)就要考慮其是否有實(shí)力提供售后服務(wù)了。

總結(jié)

在信息爆炸的時(shí)代，企業(yè)和用戶都在尋找一種更好的方法來(lái)處理咨詢服務(wù)問(wèn)題，以便在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。企業(yè)需要對(duì)他們的客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，提供更好的訪問(wèn)體驗(yàn)。

以上就是為大家介紹的幾個(gè)在選擇客服系統(tǒng)時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題，希望能對(duì)大家有所幫助。

除了以上5點(diǎn)，在真正搭建時(shí)，價(jià)格、服務(wù)商規(guī)模、搭建流程、使用流程、技術(shù)迭代等也是考慮重點(diǎn)，只要企業(yè)能用好軟件，就能有效地降低企業(yè)的服務(wù)成本。

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