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全渠道在線客服(將分散的在線客服系統(tǒng)接入)

原創(chuàng)

2023/09/26 15:02:33

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1773

本文摘要

企業(yè)開始在不同平臺(tái)引流，搭建起了官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、短視頻平臺(tái)、小程序等，但是在管理流量變現(xiàn)上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務(wù)質(zhì)量難盡人意，根據(jù)此類企業(yè)轉(zhuǎn)化痛點(diǎn)，天潤(rùn)融通推出一種新的客戶服務(wù)方式——全渠道在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開始在不同平臺(tái)引流，搭建起了官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、短視頻平臺(tái)、小程序等，但是在管理流量變現(xiàn)上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務(wù)質(zhì)量難盡人意，根據(jù)此類企業(yè)轉(zhuǎn)化痛點(diǎn)，天潤(rùn)融通推出一種新的客戶服務(wù)方式——全渠道在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，可以大大提高流量接待效率，減少人力成本，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

全渠道在線客服

全渠道客服，提升接待效率

客服人員從一天接待大量咨詢的工作量中解放出來(lái)，能夠?qū)⒏嗑Ψ旁诜?wù)質(zhì)量上。在接待客戶咨詢時(shí)，進(jìn)行需求分類，根據(jù)不同類別指定不同的接待策略與服務(wù)，比如有意向的、有意向但是還未到意向程度的、潛在成交的等，根據(jù)不同的分類將其分配給不同的接待員，由接待員進(jìn)行接待。這樣能夠大大減少人工座席工作量，也能提升服務(wù)質(zhì)量。

智能化接待，提高服務(wù)質(zhì)量

天潤(rùn)融通全渠道在線客服，可對(duì)接人工智能，利用AI能力平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型。

1.智能分配：多人同時(shí)在線，自動(dòng)分配座席，高效處理咨詢;

2.智能質(zhì)檢：自動(dòng)質(zhì)檢咨詢，高效篩選意向客戶，減少人力成本;

3.智能回復(fù)：秒回咨詢，無(wú)需等待，解放雙手;

4.智能回復(fù)：自動(dòng)回答，解放人工，減少人力成本;

5.智能打斷：自動(dòng)打斷，有效避免人工打斷帶來(lái)的線索資源流失;

6.智能錄音：提供錄音轉(zhuǎn)文字功能，方便企業(yè)質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)分析;

7.語(yǔ)音導(dǎo)航：自動(dòng)識(shí)別文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能，為不同場(chǎng)景提供咨詢服務(wù);

8.一鍵撥號(hào)：一鍵撥打電話或微信等方式接入咨詢服務(wù)。

全渠道在線客服系統(tǒng)是在傳統(tǒng)模式基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)升級(jí)，通過(guò)智能化提升效率、降低成本。

多渠道監(jiān)控，解決運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

全渠道在線客服系統(tǒng)可以進(jìn)行全方位的監(jiān)控，無(wú)論是客服端的服務(wù)質(zhì)量還是企業(yè)整體的服務(wù)水平，都可以在第一時(shí)間得到反饋。如果出現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)提示報(bào)警。

天潤(rùn)融通全渠道在線客服系統(tǒng)通過(guò)將分散的在線客服系統(tǒng)接入統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，形成一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了“人、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)”三大核心要素的完美結(jié)合，讓企業(yè)更高效地獲取和維護(hù)流量線索資源，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的全渠道覆蓋。

智能化管理，降低人力成本

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)不同的是，全渠道在線客服系統(tǒng)基于人工智能技術(shù)，能夠識(shí)別出不同的服務(wù)請(qǐng)求，并進(jìn)行智能化分配?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，能夠根據(jù)客戶行為偏好自動(dòng)識(shí)別其意圖，并與其他渠道系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作。比如：在咨詢過(guò)程中，系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行多個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析，并給出相對(duì)應(yīng)的智能策略。人工智能技術(shù)還可以在多個(gè)場(chǎng)景下，進(jìn)行智能預(yù)測(cè)分析，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和服務(wù)策略。

智能質(zhì)檢，提高服務(wù)水平

質(zhì)檢功能可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)，提升服務(wù)意識(shí)。

智能質(zhì)檢功能是針對(duì)客服熱線、智能客服、企業(yè)咨詢等場(chǎng)景的智能質(zhì)檢應(yīng)用，可以在不影響人工服務(wù)的前提下，對(duì)通話過(guò)程中的語(yǔ)音、文本內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音中存在的語(yǔ)音不清晰、服務(wù)態(tài)度差、情緒波動(dòng)大等問(wèn)題，并實(shí)時(shí)反饋給質(zhì)檢人員，幫助他們更好地處理這些問(wèn)題。

在實(shí)際應(yīng)用中，文本智能質(zhì)檢主要涉及到以下幾個(gè)方面：

1.內(nèi)容識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別成文本，并將文本與對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)和匹配。

2.情緒分析

語(yǔ)音情緒分析，了解用戶在通話過(guò)程中的情緒狀態(tài)及變化。

3.業(yè)務(wù)知識(shí)診斷

業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行診斷，為后續(xù)進(jìn)一步的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

4.知識(shí)庫(kù)質(zhì)檢

知識(shí)庫(kù)質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。

文本智能質(zhì)檢功能不僅能提升訪客服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)工作效率也有很大幫助，還能將這些語(yǔ)音內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文本文件，方便管理人員查看。當(dāng)然，在實(shí)際應(yīng)用中需要結(jié)合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分析和使用，才能達(dá)到最佳效果。

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