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網(wǎng)頁(yè)客服平臺(tái)，綜合型溝通服務(wù)平臺(tái)

原創(chuàng)

2023/09/22 16:00:42

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2120

本文摘要

網(wǎng)頁(yè)客服平臺(tái)是一個(gè)集電話、在線聊天、網(wǎng)頁(yè)在線客服為一體的綜合型服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。平臺(tái)擁有多種聊天工具、客服機(jī)器人，并且擁有一套完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)可以通過(guò)平臺(tái)為用戶提供隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)度，讓用戶獲得更好的服務(wù)。

網(wǎng)頁(yè)客服平臺(tái)

即時(shí)聊天工具

即時(shí)聊天工具，是一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)進(jìn)行信息交流的工具。通過(guò)即時(shí)聊天工具，用戶可以與外界進(jìn)行交流、溝通，獲得信息或處理事務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，即時(shí)聊天工具已成為人們獲取信息和開(kāi)展社交的重要途徑。

1、操作簡(jiǎn)單：

通過(guò)平臺(tái)電腦端進(jìn)行操作，即使是電腦小白也可以快速掌握。

2、溝通高效：

讓用戶與外界快速溝通，實(shí)時(shí)交流信息。也可以進(jìn)行文件傳輸、文件共享等操作。

3、不限時(shí)間：

讓用戶享受到了科技帶來(lái)的便利。

4、性價(jià)比高：

價(jià)格低廉，是電腦辦公軟件中的一員。對(duì)于一些對(duì)電腦性能要求不高的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是性價(jià)比較高的選擇。

5、安全保障：

對(duì)于一些惡意軟件等病毒有很好的防護(hù)作用。為用戶提供可靠的信息安全保障。

6、功能豐富：

功能豐富，包含多個(gè)方面。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以有效提升用戶體驗(yàn)。

座席輔助

客服人員每天在工作中需要接聽(tīng)大量電話，處理大量的客戶問(wèn)題。但是人工座席資源有限，難以滿足企業(yè)的需求。網(wǎng)頁(yè)客服平臺(tái)可以通過(guò)設(shè)置座席輔助功能來(lái)增加工作效率，緩解人工座席資源不足的問(wèn)題。

1.實(shí)時(shí)通話功能：設(shè)置座席輔助功能，讓座席人員可以隨時(shí)接聽(tīng)電話，解決問(wèn)題。

2.語(yǔ)音導(dǎo)航：語(yǔ)音導(dǎo)航功能，讓用戶能夠快速找到客服人員，提高了工作效率。

3.客戶管理：企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置管理功能，對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行分類管理，方便企業(yè)開(kāi)展銷售活動(dòng)。

4.支持輸入聯(lián)想、智能話術(shù)推薦、圖片識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)、消息預(yù)讀、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話等座席輔助功能，提高座席工作效率。

客服機(jī)器人

客服機(jī)器人能夠?qū)τ脩籼岢龅膯?wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的解答，可以將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，幫助用戶快速解決問(wèn)題，提高用戶體驗(yàn)度。

客服機(jī)器人主要有兩種：一種是在后臺(tái)配置好需要回答的問(wèn)題后，通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)用，另一種是在平臺(tái)中直接調(diào)用。

如果是前者，企業(yè)需要提前設(shè)置好要回答的問(wèn)題，然后通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)用。如果是后者，企業(yè)需要先創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)機(jī)器人，然后在服務(wù)機(jī)器人中配置要回答的問(wèn)題后，再將問(wèn)題發(fā)送到網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)上，由平臺(tái)進(jìn)行調(diào)用。用戶只需要在平臺(tái)上輸入要咨詢的內(nèi)容即可。

售后服務(wù)系統(tǒng)

1、在線咨詢：可24小時(shí)在線服務(wù)，實(shí)時(shí)響應(yīng)。

2、知識(shí)庫(kù)：知識(shí)內(nèi)容豐富，及時(shí)更新，便于管理。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：記錄咨詢數(shù)量、咨詢次數(shù)等信息。

4、智能客服：通過(guò)智能機(jī)器人與用戶進(jìn)行溝通，有效提高用戶體驗(yàn)度。

5、工單系統(tǒng)：訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，方便企業(yè)及時(shí)處理訂單問(wèn)題。

6、座席管理：可查看所有座席工作狀態(tài)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行售后服務(wù)管理。

數(shù)據(jù)分析

1、對(duì)咨詢情況的統(tǒng)計(jì)，看出訪客對(duì)網(wǎng)頁(yè)客服平臺(tái)的滿意度，以及線索是否有流失，分析客戶來(lái)源。

2、對(duì)客服對(duì)話內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，看出服務(wù)水平，從而進(jìn)一步優(yōu)化話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)不同渠道用戶的統(tǒng)計(jì)，看出用戶獲取信息的來(lái)源，哪個(gè)來(lái)源轉(zhuǎn)化率高，在廣告投放以及流量?jī)?yōu)化就投入更大資源。

4、對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，訪客點(diǎn)擊熱力圖、PV、下一頁(yè)轉(zhuǎn)化率、咨詢打開(kāi)率等，對(duì)于訪客關(guān)注的地方放上重要信息，PV以及下一頁(yè)轉(zhuǎn)化率高，降低跳出率，不但對(duì)于轉(zhuǎn)化有著重要作用，對(duì)于網(wǎng)站SEO也有很大助益。

5、對(duì)線索流失原因進(jìn)行分析，可以優(yōu)化話術(shù)。

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