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客服呼叫中心，電話呼入呼出效率高

原創(chuàng)

2023/08/23 15:03:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2386

本文摘要

客服呼叫中心是一個企業(yè)在提供服務(wù)時，為了方便溝通交流，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營銷推廣的一種方式，也是企業(yè)服務(wù)的窗口。可以將問題統(tǒng)一記錄在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，以方便企業(yè)統(tǒng)一管理和服務(wù)。

客服呼叫中心是一個企業(yè)在提供服務(wù)時，為了方便溝通交流，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營銷推廣的一種方式，也是企業(yè)服務(wù)的窗口?？梢詫栴}統(tǒng)一記錄在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，以方便企業(yè)統(tǒng)一管理和服務(wù)。作為一個專門提供服務(wù)的系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是電話呼入呼出、智能回訪、客戶管理、IVR語音導(dǎo)航和數(shù)據(jù)分析等。

客服呼叫中心

電話呼入呼出

電話呼入：有呼入時，系統(tǒng)自動撥打客戶電話，并將通話記錄在系統(tǒng)中。通過對通話記錄的統(tǒng)計，可以查看到哪些是主動來電的，哪些是被動來電的。

如果通話內(nèi)容被保存在數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)會根據(jù)記錄和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分類。對于不同行業(yè)或同一行業(yè)的不同業(yè)務(wù)類型，可以按照其特征進(jìn)行分類。這樣可以更好地了解其需求并及時跟進(jìn)。

這個過程中也會有很多問題產(chǎn)生。如果沒有解決，可以設(shè)置自動語音應(yīng)答，由座席人員接聽電話，并將通話記錄發(fā)送給企業(yè)管理人員和相關(guān)部門。

電話呼出：一鍵導(dǎo)入號碼，一鍵外呼，座席助手，知識庫輔助回答溝通。來點(diǎn)名片，被呼方看到來電，就不光是一個手機(jī)號，而可以是設(shè)定好的企業(yè)名片，讓客戶加深印象，提升接通率。

智能回訪

智能回訪是呼叫中心的核心內(nèi)容，通過電話回訪、在線聊天、視頻等方式，幫助解決問題。也可以與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，提高客服人員的效率。智能回訪系統(tǒng)可以自動完成語音識別、自然語言處理等智能分析，可以自動統(tǒng)計問題并反饋給相應(yīng)部門，為企業(yè)提供更全面的信息。

客戶管理

1.客戶管理包括基本信息、聯(lián)系人信息、歷史通話記錄、問題記錄、歷史服務(wù)記錄、回訪記錄等。將歷史通話記錄導(dǎo)出，方便企業(yè)進(jìn)行信息的統(tǒng)計和管理。

2.對于歷史通話記錄，根據(jù)時間來進(jìn)行篩選，自動篩選出最近一次通話時間較長的通話，并進(jìn)行歸檔。

3.對于聯(lián)系人信息，根據(jù)聯(lián)系人的性別、年齡和行業(yè)等進(jìn)行篩選，自動識別出目標(biāo)群體。

4.對于問題記錄，對問題進(jìn)行分類統(tǒng)計，以便企業(yè)了解需求和產(chǎn)品的使用情況。

5.對于歷史服務(wù)記錄，按照時間來進(jìn)行排序，以便于企業(yè)了解自身的服務(wù)情況。

IVR語音導(dǎo)航

IVR (Interactive Voice Request)是一種交互式語音應(yīng)答，也就是通過電話呼叫中心平臺，可以通過自己的語音指令來查詢相關(guān)的信息，如公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的最新活動等。通過語音指令來詢問有關(guān)服務(wù)的問題?？梢酝ㄟ^語音來對工作人員進(jìn)行詢問和問題。呼叫中心還可以根據(jù)客戶的需求來定制相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，提供個性化服務(wù)。

客服呼叫中心通過整合企業(yè)各業(yè)務(wù)部門，融合統(tǒng)一電話和語音導(dǎo)航，可以有效提高呼叫中心效率，降低運(yùn)營成本。對于企業(yè)來說是一個巨大的增值服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能是對客服中心的管理系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶在不同階段的需求，為企業(yè)的發(fā)展提供參考。包括信息、滿意度、成交情況等。在統(tǒng)計功能中，可以將各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，方便管理者對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。

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