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保險行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案(保險業(yè)務(wù)咨詢處理更高效)

原創(chuàng)

2023/08/02 17:30:21

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2638

本文摘要

保險行業(yè)是一個很特殊的行業(yè)，具有比較強的專業(yè)性，在購買保險的過程中，客戶有很多問題需要得到解答，比如，對于理賠程序不清楚、對于保障范圍不了解等等。所以客戶對保險公司客服系統(tǒng)提出了更高的要求。

保險行業(yè)是一個很特殊的行業(yè)，具有比較強的專業(yè)性，在購買保險的過程中，客戶有很多問題需要得到解答，比如，對于理賠程序不清楚、對于保障范圍不了解等等。所以客戶對保險公司客服系統(tǒng)提出了更高的要求。

保險行業(yè)客服系統(tǒng)

下面我們就來看看保險行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案都有哪些?

統(tǒng)一客服入口

在客戶服務(wù)方面，保險行業(yè)客服系統(tǒng)提供統(tǒng)一入口，統(tǒng)一企業(yè)不同推廣渠道進線咨詢。在客服中心，用戶可以通過手機 APP、微信公眾號等渠道訪問。在不同渠道上的對話框也可以直接跳轉(zhuǎn)至企業(yè)的在線客服系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一入口訪問。

客戶投訴與理賠咨詢

1、針對投訴問題，能夠提供自動外呼功能，實現(xiàn)批量外呼，將所有需要進行投訴的客戶通過自動外呼進行篩選，然后分配給坐席人員進行處理。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容提供多種解決方案，包括在線客服、電話、郵件等多種渠道，如果客戶對服務(wù)不滿意還可以申請轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

3、當(dāng)有咨詢理賠流程時，智能識別并顯示出理賠所需要的資料和相關(guān)流程，更快了解理賠的具體情況。

4、當(dāng)有咨詢關(guān)于理賠方面的問題時，自動將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門進行咨詢，實現(xiàn)一站式服務(wù)。

5、如果是在客服系統(tǒng)上進行自助理賠申請，也可以在線自助申請。

客戶自助服務(wù)

對于一些不方便使用電腦的客戶，客服系統(tǒng)可以提供手機 APP、微信公眾號、小程序等方式，通過手機端進行自助服務(wù)，可以進行更好的溝通，及時解決問題，提升服務(wù)體驗。

保險行業(yè)客服系統(tǒng)

質(zhì)檢統(tǒng)計

客服人員在接到來電后，能夠及時在系統(tǒng)中看到來電情況，比如來電時長、客戶類型、需求等信息。能夠及時記錄并分類整理，這樣就可以方便日后對服務(wù)情況進行統(tǒng)計。

支持對坐席接聽的每一通電話進行錄音，質(zhì)檢員可以通過系統(tǒng)中的質(zhì)檢功能對坐席的工作質(zhì)量進行評估，包括對話內(nèi)容、接通情況、應(yīng)答情況等。同時，系統(tǒng)也支持將錄音文件導(dǎo)入系統(tǒng)進行質(zhì)檢。

對坐席人員的服務(wù)進行評價，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、專業(yè)程度等。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好的坐席，則系統(tǒng)會向公司提出預(yù)警，提醒相關(guān)部門對其進行處理。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是企業(yè)中常見的管理工具，它能有效地跟蹤企業(yè)客服人員的服務(wù)過程，并在每個服務(wù)步驟結(jié)束后自動生成工作記錄?？梢酝ㄟ^工單系統(tǒng)來進行投訴、建議和意見反饋。同時，企業(yè)可以在系統(tǒng)中設(shè)置工單的提交時間，當(dāng)咨詢或投訴達到一定數(shù)量時，工單系統(tǒng)會自動提醒相關(guān)部門的人員進行處理。這樣就能在第一時間內(nèi)把訴求內(nèi)容反映給相關(guān)部門，并及時解決相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

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