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人工客服平臺(客戶服務(wù)在線解決方案)

原創(chuàng)

2023/07/27 15:44:03

來源：天潤融通

作者：Tian

1994

本文摘要

人工客服平臺是為企業(yè)提供客戶服務(wù)的在線解決方案?；诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)，基于云平臺，面向企業(yè)客戶、渠道用戶、合作伙伴提供咨詢服務(wù)、在線服務(wù)、工單管理、數(shù)據(jù)分析等功能，提高企業(yè)的服務(wù)效率和水平。

客服平臺將提供一對一的定制服務(wù)，可以在線提出問題，也可以通過電話、郵件、短信等方式與客服人員進行聯(lián)系。

人工客服平臺

業(yè)務(wù)流程

客服平臺在接受客戶咨詢的過程中，在收到客戶的問題后，根據(jù)問題類型，將其發(fā)送給相應(yīng)的座席。如果是電子郵件或短信，則發(fā)送給相關(guān)的責(zé)任人。負責(zé)人將對此進行處理。

如果不能找到正確的團隊負責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)，則可以通過自動分配功能將問題發(fā)送給相應(yīng)的團隊負責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)人員將處理結(jié)果通知客戶，并提供詳細信息。

通過客服平臺對問題進行分類、轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理、分配責(zé)任、解決問題等一系列操作，實現(xiàn)高效、準確、快速處理服務(wù)。

客服管理

1、智能分配：根據(jù)客戶的服務(wù)類型、服務(wù)請求類型以及會話狀態(tài)，為用戶自動分配;

2、自動應(yīng)答：根據(jù)對應(yīng)問題，提供準確的答案;

3、自動分類：根據(jù)不同類型的問題，提供針對性的答案，讓用戶更加清楚自己想要了解什么;

4、智能分配：根據(jù)會話狀態(tài)，智能分配給最合適的客服人員，避免用戶在等待中浪費時間;

5、客服報表：記錄所有工作狀態(tài)，工作情況和客戶問題;

智能質(zhì)檢

客服平臺可幫助企業(yè)對座席工作質(zhì)量進行實時監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，以便企業(yè)能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。智能質(zhì)檢包括語音、文本、圖片等多維度質(zhì)檢。

1.自動錄音：利用關(guān)鍵詞來識別對話中的問題，自動識別錄音內(nèi)容，并記錄在后臺;

2.數(shù)據(jù)分析：對所有對話進行統(tǒng)計，提供不同的質(zhì)檢報告;

3.結(jié)果導(dǎo)出：將結(jié)果導(dǎo)出為Excel、Word等格式文件，方便后續(xù)分析與使用。

人工客服平臺

客戶分析

人工客服平臺可以幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)智能管理和運營，從而幫助企業(yè)提升客戶滿意度，增加營收。

1、數(shù)據(jù)分析：客戶分析包括通話量、等待時間、對話內(nèi)容、等待時間等;

2、智能管理：基于用戶行為進行個性化的服務(wù)，幫助企業(yè)提高效率和降低成本;

3、數(shù)據(jù)分析：基于不同的維度進行統(tǒng)計分析，如通話時長、等待時長、滿意度等;

4、數(shù)據(jù)分析：通過統(tǒng)計不同行業(yè)和不同領(lǐng)域的平均對話次數(shù)和平均通話時間，幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;

5、智能回復(fù)：根據(jù)用戶的提問和狀態(tài)進行智能回復(fù)，提升用戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量。

智能工單

提供用戶的各種問題、投訴、建議等，自動生成工單，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)自動生成工單，方便快捷。

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